Lubimy ankiety. Są szybkie, wygodne, pozwalają porządkować dane. Ale... Idę o zakład, że zdarzyło Ci się wypełniać ankietę, której pytania wywoływały grymas zdziwienia na twarzy. W mojej pracy ankiety są jednym z podstawowych narzędzi, więc od lat je projektuję, dystrybuuję, monitoruję i – oczywiście – analizuję ich wyniki.
Na przestrzeni tych lat przeanalizowałam blisko pół miliona komentarzy od pracowników i liderów. Dziś potrafię rozwarstwić każde pytanie ankietowe, naszkicować schematy odpowiedzi, profile respondentów, a nawet przewidzieć reakcje zarządzających na wyniki w konkretnych pytaniach.
Dlatego wobec pytań w ankietach jestem bezwzględna. A widziałam ich wiele.
Widziałam:
Pytania o niskiej wartości informacyjnej, np. „Czy według Ciebie zarząd obrał właściwy kierunek w strategii firmy?” – "stare wygi" rozniosą pytanie w perzynę, nowsi pracownicy mogą jeszcze nie rozumieć strategii, malkontenci zignorują temat, a większość ma zbyt mało kontekstu, by odpowiedzieć na nie sensownie.
Pytania uniemożliwiające klastrację tematyczną, np. „Gdybyś mógł/mogła zmienić jedną rzecz w firmie X, co by to było?”. Intencja pytającego zakłada, że ujawnią się tutaj potrzeby pracowników, które będzie można sklastrować i zaadresować. W rzeczywistości dostajemy kubeł zimnego kompotu z rozczarowań, tunelowych obserwacji i prywatnych życzeń, osłodzony pustymi „nic, wszystko super”.
Pytania życzeniowe (życzenie badacza, nie respondenta!), np. „Czy polecił(a)byś firmę Y jako miejsce do pracy swoim znajomym?”. O ile moje doświadczenie nie jest miażdżąco złe – czemu nie? Jasne, poleciłabym! Tylko że od „poleciŁABYM” do „poleciŁAM” jest kawał drogi. Jako osobę odpowiedzialną za doświadczenia pracowników (lub klientów) nie interesuje mnie, czy „poleciłbyś” firmę lub produkt, ale czy faktycznie to zrobiłeś.
Pytania, na które nie da się odpowiedzieć, np. „Czy według Ciebie wszyscy pracownicy firmy Z są traktowani równo i mają równe szanse?”. Konia z rzędem temu, kto jest w stanie odpowiedzieć na to pytanie! Nawet jeśli pracownik widzi pozytywne sygnały w swoim zespole, nie ma szans ocenić sytuacji w całej firmie – chyba że opiera się na zasłyszanych historiach przy dystrybutorze wody.
Przykłady można by mnożyć jeszcze długo, ale do brzegu. Bo dzisiejszy post sponsoruje pytanie: czy istnieje idealne pytanie do ankiet satysfakcji pracowników?
Ja mam swojego kandydata i brzmi on: „Jakiego działania oczekujesz w związku z...?”
Za co lubię to pytanie?
Za zakres: nie jest tak ogólne jak „Czego oczekujesz?”, ani tak zawężające jak „Czego oczekujesz ode mnie/od zarządu/od managera?”.
Za wartość edukacyjną: forma pytania ukróca maruderstwo i skłania do refleksji nad rozwiązaniem, a nie tylko nad problemem.
Za potencjał wywołania reakcji: konkretne działania proponowane w odpowiedziach mają szansę zainicjować przynajmniej dyskusję o możliwościach wdrożenia.
Mój tip: niezależnie, o co pytasz w ankiecie – zamiast prosić o zostawienie komentarza, zapytaj o oczekiwane działania.
