Wiem, co teraz myślisz. Znowu ktoś będzie mówił o TikToku, memach i tym, jak młodzi nie potrafią rozmawiać przez telefon. Ale… to wcale nie o to chodzi. Albo nie tylko o to.
Pracuję w branży obsługi i doświadczeń klientów od ponad 20 lat i powiem szczerze: to co obserwuję od ostatnich 5 lat, to nie jest kolejny trend demograficzny do odnotowania w excelu. To jest fundamentalna zmiana zasad gry. I wkładam kij w mrowisko mówiąc to – większość firm nie ma pojęcia, co się dzieje.
Zapominamy o podstawach
Kiedy mówimy o Pokoleniu Z w kontekście obsługi klienta, zazwyczaj dzielimy to na dwie perspektywy: Z jako klienci i Z jako pracownicy contact center. Problem w tym, że traktujemy to jako dwie oddzielne dyskusje. A to naczynia połączone.
Bo jak, drogi czytelniku, możesz budować kulturę customer-centric, gdy ludzie, którzy mają ją realizować, patrzą na świat fundamentalnie inaczej niż ci, którzy ją projektują?
Gartner w swoim raporcie z 2024 roku wskazał, że 67 proc. przedstawicieli Pokolenia Z oczekuje od pracodawcy jasnego sensu ich pracy – nie tylko wynagrodzenia czy benefitów. Sensu. Celu. Znaczenia. I to nie jest slogan na ścianę w biurze. To jest warunek brzegowy.
Autentyczność kontra skrypt
Zastanów się nad tym: przez dekady budowaliśmy customer service na fundamencie skryptów, procedur i kontroli jakości mierzonej zgodnością z szablonem. "Dzień dobry, nazywam się Karolina, jak mogę Panu pomóc?" – powtarzane tysiąc razy dziennie, z uśmiechem w głosie (tak, to jest wymaganie w wielu firmach).
Pokolenie Z wchodzi do tego świata i mówi: ale po co?
Nie chodzi o bunt czy lenistwo. Chodzi o coś głębszego. Dla pokolenia, które dorastało w erze influencerów i "bycia sobą" jako najwyższej wartości, odgrywanie roli według sztywnego scenariusza jest... nieautentyczne. A nieautentyczność boli fizycznie.
Obserwowałem niedawno sesję onboardingową w jednym z największych polskich contact center. Trenerka uczyła młodych konsultantów, jak „właściwie" brzmi profesjonalny głos w słuchawce. Jeden z uczestników, może 21 lat, zapytał: "Ale czy klienci nie czują, że to sztuczne?" Trenerka – około 40-tki, z dwudziestoletnim doświadczeniem – odparła: "To nie ma znaczenia. To standard obsługi."
Ma znaczenie. Właśnie zaczyna mieć.
Klient też jest inny
Bo jednocześnie – i to jest ten moment naczyń połączonych – klienci z Pokolenia Z oczekują czegoś zupełnie innego niż ich rodzice.
Badanie Accenture Song z końca 2024 pokazało, że 74 proc. konsumentów Z-tów preferuje komunikację za pomocą czatu lub mediów społecznościowych ponad telefon. Ale to nie jest tylko preferencja kanału. To jest preferencja sposobu komunikacji.
Telefoniczny kontakt wymaga synchroniczności, formalności, zamknięcia rozmowy. Chat pozwala na wielowątkowość, casualność, proces. Można pytać głupie pytania bez poczucia oceniania. Można przerwać, wrócić, dopytać. Można być sobą.
Niewątpliwie, widzisz już schemat?
Konflikt pokoleń czy szansa?
Większość firm traktuje to jako problem do rozwiązania. "Jak zmotywować młodych pracowników do rozmów telefonicznych?" "Jak nauczyć ich profesjonalizmu?" Brzmi znajomo?
Ale co, jeśli to my zadajemy złe pytania?
Co jeśli zamiast uczyć Pokolenie Z starych standardów, powinniśmy pozwolić im redefinować te standardy? Bo – i wiem, że to kontrowersyjne – może właśnie ich instynkt jest bliższy temu, czego naprawdę potrzebują współcześni klienci?
Po pierwsze, autentyczność w komunikacji buduje zaufanie szybciej niż doskonale wyćwiczony skrypt. Klient czuje różnicę między człowiekiem a robotem odtwarzającym frazy.
Po drugie, elastyczność w kanałach komunikacji to nie fanaberia, to requirement. W świecie, gdzie przeskakujemy między aplikacjami co 3 minuty, oczekiwanie, że ktoś zadzwoni i będzie czekał w kolejce 8 minut, jest anachroniczne.
W końcu po trzecie – i to jest najważniejsze – empatia młodych pracowników, którzy sami są klientami, może być największym atutem. Oni wiedzą, co wkurza w obsłudze, bo sami tego doświadczają każdego dnia.
Problem z hierarchią
Jest jeszcze jeden wymiar, o którym rzadko mówimy. Pokolenie Z ma problem z tradycyjną hierarchią. Nie w sensie braku szacunku – w sensie przekonania, że dobry pomysł jest dobry niezależnie od tego, czy pochodzi od CEO czy stażysty.
W customer service, gdzie innowacje często przychodzą z linii frontu – od ludzi, którzy codziennie rozmawiają z klientami – to jest złoto. Albo może być. Jeśli pozwolimy im mówić.
Znam contact center, gdzie pracownicy w wieku 20-25 lat mają zakaz proponowania zmian w procesach przez pierwsze sześć miesięcy pracy. "Najpierw poznaj, jak to działa, potem możesz mieć zdanie." Problem w tym, że po sześciu miesiącach albo odchodzą, albo przestają mieć zdanie.
Warto zwrócić uwagę, że rotacja w contact center wśród pracowników poniżej 25 roku życia wynosi średnio 40-60 proc. rocznie (dane z raportu CCMA 2024). Mówimy o tym jak o problemie pokoleniowym. A może to problem organizacyjny?
Technologia jako pomost, nie zagrożenie
Każdy artykuł o Pokoleniu Z w customer service musi zawierać akapit o sztucznej inteligencji. No to go napiszę, ale trochę inaczej.
Młodzi pracownicy nie boją się AI. Nie postrzegają chatbotów jako zagrożenia. Przeciwnie – widzą w nich narzędzie, które może załatwić nudne, powtarzalne pytania, zostawiając im więcej czasu na prawdziwe problemy wymagające empatii i kreatywności.
To my – starsi projektanci systemów – boimy się, że "zautomatyzowanie zabierze ludzką stronę obsługi". Oni widzą automatyzację jako uwolnienie ludzkiej strony od robienia rzeczy, które człowiek robi gorzej niż maszyna.
Może mają rację?
Co to wszystko oznacza dla biznesu?
Ostatecznie musimy zadać sobie pytanie: jak projektować customer service w świecie, gdzie młodzi ludzie są jednocześnie pracownikami i klientami, i wnoszą zupełnie nowe oczekiwania po obu stronach tej relacji?
Nie mam gotowej odpowiedzi. Nie jestem skłonny udawać, że to jest proste. Ale obserwuję kilka rzeczy, które działają:
Firmy, które dają autonomię w sposobie komunikacji (zachowując quality control na wynikach, nie na formie) – mają niższą rotację i wyższe oceny satysfakcji.
Organizacje, które traktują feedback od młodych pracowników poważnie – szybciej adaptują się do zmieniających się oczekiwań klientów.
Miejsca, które łączą technologię z człowiekiem zamiast przeciwstawiać jedno drugiemu – budują efektywniejsze i bardziej ludzkie doświadczenia.
Ostatecznie...
To nie jest tekst o tym, że "kiedyś było lepiej" ani że "młodzi wszystko zmieniają na lepsze". To jest obserwacja zjawiska, które już się dzieje, niezależnie od tego, czy jesteśmy na nie gotowi.
Pokolenie Z nie wybiera między pracą w Customer Service a innymi opcjami dlatego, że nie umieją rozmawiać z ludźmi. Odchodzą (lub nie przychodzą w ogóle), bo nie widzą sensu w odgrywaniu roli, której sami nie kupują jako klienci.
I może to jest największa lekcja: autentyczność, elastyczność i technologia jako narzędzie – nie zagrożenie. To nie są nowinki z konferencji o CX. To są warunki brzegowe funkcjonowania w świecie, który się już zmienił.
Co myślisz o tym, jak Twoja organizacja radzi sobie z tym przejściem? Czy dostrzegasz ten konflikt między tym, jak chcemy, żeby obsługa wyglądała, a tym, czego naprawdę potrzebują zarówno pracownicy, jak i klienci z młodszych pokoleń? A może pracujesz w firmie, która już to zrozumiała i działa inaczej?H
