Już jutro, 24 września, odbędzie się kolejne spotkanie #SayHEI organizowane przez HUMAN EXPERIENCE INSTITUTE. Tym razem jego głównym tematem będzie Citizen Experience i doświadczenia Krajowej Administracji Skarbowej, które mogą być źródłem wiedzy również dla biznesu. Wydarzeniu towarzyszyć będzie prapremiera HUMAN BOOKA – drugiej odsłony bezpłatnego przewodnika po Human Experience.
Administracja publiczna projektuje usługi dla milionów ludzi – o różnym wieku, potrzebach, możliwościach i kompetencjach cyfrowych. Musi przy tym łączyć jakość doświadczenia z regulacjami, bezpieczeństwem, dostępnością i interesem publicznym. To skala i poziom złożoności, z którymi mierzy się niewiele organizacji komercyjnych.
Dodatkowym wyzwaniem jest sama natura relacji. W biznesie niezadowolony klient może najczęściej wybrać konkurencję. Osoba korzystająca z określonej usługi publicznej często takiej możliwości nie ma. Tym większego znaczenia nabierają prostota procesów, zrozumiała komunikacja, dostępność czy ograniczanie wysiłku potrzebnego do załatwienia sprawy.
Czego biznes może nauczyć się od administracji?
Gośćmi najbliższego #SayHEI będą Luiza Czaja-Linczewska, ekspertka CX, standardów obsługi klienta i prostego języka w Ministerstwie Finansów, oraz Waldemar Kupiec, CX Team Manager w Ministerstwie Finansów.
Punktem wyjścia do rozmowy będą doświadczenia Krajowej Administracji Skarbowej związane z systemowym rozwijaniem Customer Experience, badaniem doświadczeń klientów, upraszczaniem komunikacji i tworzeniem standardów obsługi.
Spotkanie będzie jednak okazją do szerszego spojrzenia na Citizen Experience. Jednym z tematów stanie się różnica pomiędzy doświadczeniem obywatela a Customer Experience i związane z nią pytanie, czy obywatela można traktować jak klienta. Omówione zostaną również sposoby słuchania głosu ludzi w dużej skali, projektowanie procesów wymagających mniejszego wysiłku oraz rola prostego języka, danych i badań.
Ważnym wątkiem będzie także technologia. Gdzie przebiega granica pomiędzy cyfryzacją i automatyzacją a potrzebą kontaktu z człowiekiem? Jak sztuczna inteligencja może zmienić sposób badania i projektowania doświadczeń obywateli? I dlaczego trudno budować dobre Citizen Experience bez uwzględnienia Employee Experience?
To zagadnienia istotne nie tylko dla administracji. Dotyczą również organizacji, które obsługują duże i zróżnicowane grupy ludzi oraz próbują pogodzić efektywność procesów z jakością doświadczenia.
Prapremiera HUMAN BOOKA
Drugim ważnym elementem jutrzejszego #SayHEI będzie prapremiera HUMAN BOOKA. Uczestnicy wydarzenia jako pierwsi poznają nową odsłonę bezpłatnego przewodnika wydawanego przez HUMAN EXPERIENCE INSTITUTE.
Punktem wyjścia do drugiego numeru stała się pierwsza edycja HUMAN TOUCH AWARDS 2026. Publikacja nie jest jednak podsumowaniem konkursu ani katalogiem nagrodzonych projektów. HUMAN BOOK przygląda się temu, co w praktyce kryje się za hasłem „człowiek w centrum”. Zamiast deklaracji pojawiają się historie organizacji i ludzi oraz konkretne przykłady tego, jak podejście human-centric może być przekładane na codzienne decyzje i działania.
W publikacji znalazło się pięć historii związanych z laureatami HUMAN TOUCH AWARDS 2026. Każda pokazuje Human Experience z innej perspektywy i w innym kontekście. Więcej szczegółów zostanie ujawnionych podczas prapremiery.H
Webinar „Citizen Experience. Czego biznes może nauczyć się od administracji publicznej?” odbędzie się jutro, 24 września, w godz. 10:00–12:00. Udział w wydarzeniu jest bezpłatny. Zapis na stronie https://docs.google.com/forms.
