ROZMOWA Wojciech Kaczor: Jeśli państwo ma być przyjazne, jego administracja musi działać jak organizacja zorientowana na obywatela

Obywatel oczekuje prostoty i zrozumienia, ale za każdym „łatwym” doświadczeniem stoi skomplikowana machina państwa. Wojciech Kaczor — prezes Fundacji Sprawne Państwo — wierzy, że administracja może działać bardziej po ludzku, szybciej i z większą uważnością na potrzeby obywateli. W rozmowie z magazynem "HU" opowiada o tym, co dzieje się dziś w polskich urzędach, gdzie pojawiają się dobre praktyki i dlaczego naprawa systemu to najlepsza inwestycja w Citizen Experience.

HU: Czym jest Fundacja Sprawne Państwo i dlaczego powstała ponad półtora roku temu? Jakie są jej główne cele? 

Wojciech Kaczor: Fundacja Sprawne Państwo to oddolna inicjatywa dwójki urzędników służby cywilnej, którzy w pewnym momencie postanowili wziąć sprawy w swoje ręce. Na początku 2024 roku z moją przyjaciółką, Małgorzatą Ziółkowską, uznaliśmy, że mamy już serdecznie dość ciągłego narzekania i opowiadania sobie o przeróżnych mankamentach, a nawet o patologiach pracy w administracji publicznej: o kiepskim systemie wynagradzania, o kiepskim zarządzaniu, o nepotyzmie, o braku zrozumieniu tego, czym tak naprawdę państwo jest i jak ono działa, nie tylko wśród obywateli, ale także opiniotwórczych elit, polityków i dziennikarzy. Chcieliśmy przynajmniej spróbować zmienić to toksyczne status quo, więc zaczęliśmy działać w kierunku usprawniania urzędów administracji rządowej i zwiększania efektywności wydawania środków publicznych. Przy okazji zaczęliśmy też, na miarę naszych możliwości, promować pracę dla państwa i pokazywać, że pomimo tych wszystkich problemów może być atrakcyjna i może dostarczać mnóstwo satysfakcji.

Przychodzi mi na myśl kolejne pytanie - dlaczego administracja publiczna, w tym służba cywilna i instytucje publiczne świadczące usługi dla obywateli są tak ważne?

Bo administracja publiczna, a już w szczególności administracja rządowa, w tym służba cywilna, to układ nerwowy naszego państwa! W Kancelarii Premiera, w kilkunastu ministerstwach, a czasami też w urzędach centralnych, tworzy się projekty ustaw i rozporządzeń, które określają to, jak prowadzi się w Polsce działalność gospodarczą, jak przebiega edukacja naszych dzieci, jaka jest jakość publicznej ochrony zdrowia itd. To w tych urzędach pracują ludzie, którzy uczestniczą w spotkaniach różnych grup roboczych Rady Unii Europejskiej na wczesnym etapie prac na projektami unijnych aktów prawnych, a więc mają bezpośredni wpływ na to, jakie przepisy powstają także w Brukseli.

Ważne są też urzędy może mniej efektowne, mniej prestiżowe, ale wykonujące bardzo potrzebne zadania na poziomie lokalnym. Urzędy wojewódzkie przykładowo koordynują zarządzanie kryzysowe na poziomie województwa. Lokalne inspekcje - nadzoru budowlanego, farmaceutyczna, weterynaryjna, sanitarna i inne - pilnują, czy zasady szeroko pojętego bezpieczeństwa wewnętrznego są przestrzegane w zobowiązanych do tego podmiotach. Krajowa Administracja Skarbowa z kolei, choć może mało kto to docenia, działa po to, abyśmy mogli korzystać z usług publicznych finansowanych z naszych podatków.

Mówię tutaj tylko o administracji rządowej, tej centralnej i tej terenowej. Ale administracja publiczna jest znacznie szersza i obejmuje też cały samorząd terytorialny z jednej strony oraz administrację państwową z drugiej.

Czyli Kancelarię Sejmu i Kancelarię Senatu albo Najwyższą Izbę Kontroli.

Tak, dokładnie. To też ważne instytucje, które mocno rzutują na stosunek obywateli do państwa, ale nimi, przynajmniej na razie, zajmujemy się w FSP w znacznie mniejszym stopniu, więc nie chciałbym się o nich więcej wypowiadać. 

Administracja publiczna to rzeczywiście ogromna paleta różnych instytucji i urzędów. W takim razie, czy ta administracja zmienia się? Czy możemy mówić o dobrych doświadczeniach w ,,publicu’’? Czy obserwuje Pan taki skręt w administracji, która już nie jest kojarzona, tak jak kiedyś ze skostniałą strukturą i długim procesem decyzyjnym? Czy widzi Pan procesy podobne do firm komercyjnych? 

Oczywiście, że się zmienia, myślę, że nawet gdyby bardzo tego nie chciała, to musi podążać za globalnymi zmianami społecznymi i technologicznymi. Wiele usług publicznych świadczonych jest już online na wysokim poziomie. Mam tu na myśli przede wszystkim możliwość rozliczania podatków online, możliwość zdalnego wystawienia recepty, skierowania lub zwolnienia lekarskiego albo korzystania z dobrodziejstw aplikacji mObywatel. Wszystkie te rozwiązania przyjmujemy już dzisiaj za oczywiste, a przecież jeszcze kilka, kilkanaście lat temu, żeby załatwić różne sprawy urzędowe trzeba było poświęcić niemało czasu na wizyty w urzędach.

Też procesy wewnętrzne w administracji, te bardziej back-officowe, wyglądają często o niebo lepiej niż nawet wtedy, gdy ja zaczynałem pracę w służbie cywilnej, a więc w 2014 roku. Elektroniczne zarządzanie dokumentacją to może zagadnienie nudne z perspektywy nie-urzędników, ale kluczowe dla jakości pracy urzędów. Urzędnicy znacznie mniej czasu poświęcają dzisiaj na pisanie, drukowanie i wysyłanie pism papierowych, a dominuje praca w wewnętrznym systemie EZD, czyli Elektronicznego Zarządzania Dokumentami i późniejsza korespondencja mailowa oraz poprzez e-Doręczenia, czyli wcześniejszy ePuap.

E-administracja rodzi się oczywiście w dużych bólach, bo rozwiązania IT to jedno, a ludzkie nawyki, niechęć do nowości albo po prostu wadliwe przepisy lub architektura niektórych systemów to coś zupełnie innego, ale może czasami warto choć na chwilę skupić się tylko na pozytywach…

Mówimy o e-urzędzie i usługach online, które już się dzieją. Ale może spróbujmy zgadnąć co nas czeka za jakiś czas. Jaka jest według Pana przyszłość polskich urzędów i instytucji publicznych, czy będą reformować się w kierunku organizacji obywatelocentrycznych?

Myślę, że czasy mamy takie, że albo polska administracja i inne instytucje publiczne zaczną się szybko, szybciej niż w innych krajach, reformować i usprawniać swoje działanie, albo doprowadzimy do sytuacji, w której będziemy tak słabi wewnętrznie, że tylko korzystny zbieg okoliczności uchroni nas od katastrofy. Bo czy możliwe jest, żeby polska służba zdrowia dalej funkcjonowała tak, jak do tej pory? Albo czy jest szansa na stabilny rozwój gospodarczy, jeżeli polskie szkoły mierzą się z coraz większymi trudnościami w skompletowaniu kadry nauczycielskiej, już nie wspominając o skutecznym procesie edukacyjnym przy obecnej podstawie programowej? Przecież to nie jest tylko kwestia każdego szpitala albo każdej szkoły z osobna, ale całych, bardzo złożonych i skomplikowanych systemów, w których na górze są ministerstwa, później niemała grupa różnych wyspecjalizowanych urzędów im podległych np. NFZ, Centrum e-Zdrowia, kuratoria oświaty, a później jeszcze cała samorządowa struktura - akurat i szkoły, i szpitale są w większości samorządowe.

Niestety nie ma w Polsce póki co jednego podmiotu, który „spinałby” działalność wszystkich tych obszarów i szczebli; takiego, który kontrolowałby nie tyle „co” jest reformowane w różnych dziedzinach, ale „jak” jest to robione, jakimi narzędziami, jakimi instytucjami, jakimi fachowcami. Czy eksperci zatrudnieni w różnych instytucjach mają zapewnione wszędzie dobre warunki pracy? Czy efektywnie zarządza się wiedzą i talentami na ponadresortowym poziomie? Mamy w Polsce wciąż ogromny problem z silosowością, która skutecznie utrudnia zarządzanie państwem kolejnym ekipom rządowym. Dlatego jako Fundacja Sprawne Państwo często podkreślamy, że polityka to nie wszystko, że czasami mniej ważne jest to, kto jest aktualnie np. premierem albo ministrem zdrowia, a ważniejsze jest to, czy setki instytucji mu podlegających oraz dziesiątki, jeśli nie setki tysięcy ludzi w nich zatrudnionych, działają w dobrze zaprojektowanym i w dobrze zarządzanym ekosystemie.

Skoro mówiliśmy o przyszłości… na chwilę cofnijmy się w czasie, dla odmiany. Czy uważa Pan, że okres pandemii zmienił instytucje publiczne? Jeśli tak, to co się zmieniło? 

Pandemia na pewno mocno wpłynęła na to, jak funkcjonowała administracja publiczna w jej najgorszym okresie, ale czy zmieniła ją na stałe?

Chyba nie.

Na pewno nie. Postępująca cyfryzacja pracy urzędników, o której już mówiliśmy, jest raczej powszechnym trendem, niewywołanym przez pandemię. Praca zdalna, owszem, przyjęła się w niektórych urzędach, ale w wielu jest dalej jakąś niezrozumiałą fanaberią. Tu trochę winne są problemy sprzętowe, a trochę otwartość na zmiany po stronie przełożonych w tych urzędach. 

W wielu organizacjach widoczny jest wręcz regres… Ale aby było bardziej pozytywnie, jakie mają Państwo plany na najbliższy czas w FSP? 

Nasze plany są mocno uzależnione od możliwości, a te, póki co, są ograniczone. Dlatego ostatnio skupiliśmy się na sprawach bardziej organizacyjnych, przykładowo założyliśmy konto w serwisie Patronite, gdzie będziemy starali się pozyskiwać środki na dalszą działalność.

Ze spraw bardziej merytorycznych planujemy nieco więcej miejsca poświęcić dobrym praktykom funkcjonującym zagranicą, chcemy nawiązywać kontakty w różnych instytucjach na całym świecie, aby nie odkrywać za każdym razem Ameryki, ale po prostu czerpać od tych, którzy już dano zrozumieli, że administracja publiczna może być silnikiem rozwojowym, a nie balastem, którego trzeba się szybko pozbyć.

Życzę w takim razie spełnienia planów i dużo wytrwałości w pracy nad zmianą polskiej administracji i urzędów. My zawsze chętnie będziemy wspierać takie działania.  Dziękuję za rozmowę. 

WK: Ja również dziękuję. Przy okazji zapraszam wszystkich zainteresowanych na stronę Fundacji, czyli sprawnepanstwo.pl oraz na stronę LinkedIn Fundacji. Tam się dużo dzieje!H

Rozmawiał: Paweł Kikosicki