Przed dłuższym urlopem od Customer Experience (CX) zrobiłam sobie małą prasówkę globalnych raportów i mediów branżowych. Mogę ten trud podsumować zdaniem "kto nie liczył ten gapa". Ponoć skończyła się era zachwytu nad AI. Zaczęła się era rozliczeń. Przez ostatnie dwa lata żyliśmy obietnicą, że AI rozwiąże większość problemów obsługowych: skróci kolejki, obniży koszty, poprawi jakość. Dziś narracja wyraźnie się zmieniła, bo nie pytamy już „czy wdrożyliśmy AI” tylko „czy to się opłaca i czy klienci nam nadal ufają”.1. Gartner prognozuje, że koszt rozwiązania zgłoszenia przez GenAI może w perspektywie kilku lat przewyższyć koszt analogowego agenta. Automatyzacja przestaje być oczywistą oszczędnością i staje się inwestycją, która musi się bronić twardymi danymi: cost per resolution, fcr, niskim wolumenem eskalacji i retencją. 2. Równolegle rośnie temat zaufania - Forrester ostrzega, że źle zaprojektowana samoobsługa oparta na AI podkopuje relacje z klientami (osobiście mam takie marki na swojej black liście). Problemem jest moment, w którym AI zaczyna pełnić rolę bariery zamiast wsparcia. Klienci akceptują automatyzację, o ile czują, że w krytycznym momencie mogą łatwo przejść do człowieka. Gdy ta ścieżka jest ukryta lub utrudniona, frustracja rośnie szybciej niż efektywność.3. Contact Center to małe laboratorium. IBM wskazuje, że największe inwestycje koncentrują się wokół agent assist, automatycznych podsumowań rozmów, analizy jakości i inteligentnego routingu. W praktyce oznacza to przesunięcie z narracji „AI zastąpi ludzi” na „AI zwiększy produktywność ludzi”. firmy, które traktują AI jako wsparcie konsultanta, widzą realny wzrost jakości i tempa pracy. Te, które próbują zastąpić relację automatem, mierzą się z rosnącą liczbą eskalacji i odejść. 4. Coraz częściej pojawia się też w raportach pojęcie "agentic commerce". CoreMedia opisuje scenariusz, w którym decyzja zakupowa przestaje być efektem emocjonalnej ścieżki klienta, a zaczyna być wynikiem analizy przeprowadzanej przez osobistego agenta AI. Taki agent porównuje oferty i rekomenduje najlepszą opcję. To oznacza, że marka musi projektować i doświadczenie dla człowieka i czytelną, ustrukturyzowaną i aktualną architekturę danych dla algorytmu! W tym świecie wygrywają najbardziej transparentne i łatwe do przetworzenia informacje. A co z emocjami?5. W tle tych zmian widać jeszcze jedną korektę kursu: odejście od obsesji na punkcie pojedynczych wskaźników, takich jak NPS (uff), na rzecz realnego wpływu CX na przychód, retencję i koszt obsługi. Doświadczenie klienta przestaje być projektem wizerunkowym, jest mechanizmem ekonomicznym. Czyli 2026 w CX nie jest rokiem spektakularnych zapowiedzi, powinniśmy spodziewać się raczej weryfikacji.H

Customer Experience zaczyna się od uważności na drugiego człowieka. Od rozmowy, ciekawości i pokory.„Bałtyk” Igi Lis pięknie o tym przypomina. To dokument o pani Mieci „Królowej Łeby”, szefowej legendarnej wędzarni, która od ponad 40 lat jest sercem tego miejsca.Miecia jest obecna w każdym szczególe, wszystkiego dogląda osobiście, a jednocześnie ma w sobie ogromną życzliwość i szacunek wobec ludzi. Daje pracownikom dobre wzorce: choć zawsze ma ostatnie słowo, nigdy nie stawia się ponad innymi: „Tu nie ma szefa, nie ma szefowej. Jesteśmy jednym łańcuszkiem”.Jest wzorem dojrzałego menedżera i prawdziwego Customer Experience: dbałości o jakość produktu, czas i relacje, tak samo uważnie wobec klientów i pracowników. Bo słuchać to dawać przestrzeń na opinię. A słyszeć to próbować zrozumieć, co naprawdę stoi za czyimiś potrzebami i szukać rozwiązań, które na nie odpowiadają. Nawet wtedy, gdy trzeba znaleźć równowagę między tym, co wygodne dla firmy, a tym, co ważne dla ludzi. „Z uśmiechem na ustach pokażmy Łebie, że jest fajna i że warto tu wrócić”. Dokładnie tak warto budować organizacje — klientocentrycznie i potrzebocentrycznie, od środka, tworząc miejsca i doświadczenia, do których chce się wracać. To prawdziwe podejście skoncentrowane na człowieku.H

Właśnie zakończyło się Światowe Forum Ekonomiczne w Davos. W wielu spotkaniach wybrzmiewało kilka wątków, m.in.: brain economy, odporność organizacji oraz pytanie o to, czym jest przywództwo XXI wieku, również w kontekście AI.  Czytając i słuchając różnych wypowiedzi, miałam poczucie, że jest to bardzo blisko mojej refleksji, którą opisałam kilka dni temu w swoim artykule na Linkedin. Pisałam o tym, że AI może stać się wsparciem dla Human Experience - pod warunkiem, że towarzyszy jej dojrzałe przywództwo, kultura odpowiedzialności i długoterminowe myślenie o człowieku.  Moim zdaniem AI nie musi odbierać ludziom człowieczeństwa. Wręcz przeciwnie — może pozwolić nam być „bardziej ludzkimi”. Może przejąć to, co techniczne, powtarzalne i czasochłonne, uwalniając przestrzeń na relacje, refleksję, uważność i sens pracy. To właśnie ta odzyskana przestrzeń — poznawcza i emocjonalna — staje się dziś jednym z kluczowych zasobów organizacji, jeśli mówimy o odporności, zdrowiu psychicznym i długoterminowym rozwoju.W Davos mówiło się m. in. o gospodarce mózgu i odporności. Ja w swoim artykule stawiam tezę o tym, że mądrze i odpowiedzialnie używana technologia pomoże nam odzyskać przestrzeń na to, co ludzkie. Jednak, by tak mogło się stać - ludzie, organizacje i ich liderzy,  a także rządy państw potrzebują z niej mądrze korzystać.H