Coraz więcej danych i obserwacji pokazuje, że technologia zmienia sposób, w jaki pracujemy - ale równie mocno ujawnia to, jak bardzo zmienia się myślenie ludzi w organizacjach. Artykuł na stronach cyfrowa.rp.pl bardzo trafnie uchwyca moment, w którym właśnie jesteśmy. Już samo stwierdzenie w tytule „mają dość AI” i informacja, że „ruszył wyścig o globalne oznaczenie” - pokazują, że nie mówimy o technologii, tylko o zmianie postaw. W tekście pojawia się ważny sygnał: rośnie potrzeba oznaczania treści i produktów jako „human-made” czy wręcz „AI-free”. To nie jest tylko marketing. To odpowiedź na rosnące zmęczenie odbiorców i potrzebę odzyskania kontroli nad tym, co jest „prawdziwe”. Jak sugeruje artykuł, to już „wyścig o globalne oznaczenie”, czyli próba systemowego uporządkowania tej potrzeby na poziomie rynku. Ciekawy jest też kontekst emocjonalny tej zmiany. Samo stwierdzenie, że ludzie „mają dość AI”, jest bardzo mocne - bo nie mówi o braku kompetencji czy dostępu do narzędzi, tylko o świadomej postawie. To przesunięcie z poziomu technologii na poziom doświadczenia. Ludzie zaczynają oceniać nie tylko jakość efektu, ale także sposób jego powstania. I tu zaczyna się właściwa rozmowa o Human Experience. Bo jeśli użytkownicy zaczynają wybierać rozwiązania oznaczone jako „AI-free”, to nie chodzi o to, że technologia jest zła. Chodzi o to, że w niektórych kontekstach chcą odzyskać poczucie autentyczności, sprawczości i kontaktu z drugim człowiekiem. To jest dokładnie ten moment, w którym doświadczenie staje się ważniejsze niż efektywność. Z perspektywy organizacji to sygnał ostrzegawczy. Przez lata skupialiśmy się na tym, jak wdrażać AI szybciej, szerzej i taniej. Tymczasem artykuł pokazuje, że równolegle zaczyna się drugi wyścig – o to, jak komunikować jej obecność… albo jej brak. I to jest zupełnie inny poziom dojrzałości. Oba te wątki łączy coś głębszego: sposób, w jaki organizacje projektują doświadczenia ludzi. Bo jeśli firmy będą dalej traktować AI wyłącznie jako narzędzie optymalizacji, a nie element doświadczenia, to będą coraz częściej zderzać się z tym, co wybrzmiewa w artykule: rosnącym dystansem, a nawet oporem odbiorców. Human Experience przebija się dziś do mainstreamu właśnie dlatego, że pokazuje twarde konsekwencje tych decyzji. Firmy, które świadomie projektują, gdzie AI ma wspierać, a gdzie ustąpić miejsca człowiekowi - budują zaufanie i przewagę. Te, które ignorują ten wymiar, mogą wygrać technologicznie… ale przegrać relacyjnie. I chyba to jest sedno: AI nie zastąpi nas tam, gdzie potrzebne jest poczucie autentyczności. Ale bardzo szybko zastąpi nas tam, gdzie przestaniemy je świadomie projektować. O tym jest też pierwszy tegoroczny numer magazynu „HU", do lektury którego zapraszam. 

Przed dłuższym urlopem od Customer Experience (CX) zrobiłam sobie małą prasówkę globalnych raportów i mediów branżowych. Mogę ten trud podsumować zdaniem "kto nie liczył ten gapa". Ponoć skończyła się era zachwytu nad AI. Zaczęła się era rozliczeń. Przez ostatnie dwa lata żyliśmy obietnicą, że AI rozwiąże większość problemów obsługowych: skróci kolejki, obniży koszty, poprawi jakość. Dziś narracja wyraźnie się zmieniła, bo nie pytamy już „czy wdrożyliśmy AI” tylko „czy to się opłaca i czy klienci nam nadal ufają”.1. Gartner prognozuje, że koszt rozwiązania zgłoszenia przez GenAI może w perspektywie kilku lat przewyższyć koszt analogowego agenta. Automatyzacja przestaje być oczywistą oszczędnością i staje się inwestycją, która musi się bronić twardymi danymi: cost per resolution, fcr, niskim wolumenem eskalacji i retencją. 2. Równolegle rośnie temat zaufania - Forrester ostrzega, że źle zaprojektowana samoobsługa oparta na AI podkopuje relacje z klientami (osobiście mam takie marki na swojej black liście). Problemem jest moment, w którym AI zaczyna pełnić rolę bariery zamiast wsparcia. Klienci akceptują automatyzację, o ile czują, że w krytycznym momencie mogą łatwo przejść do człowieka. Gdy ta ścieżka jest ukryta lub utrudniona, frustracja rośnie szybciej niż efektywność.3. Contact Center to małe laboratorium. IBM wskazuje, że największe inwestycje koncentrują się wokół agent assist, automatycznych podsumowań rozmów, analizy jakości i inteligentnego routingu. W praktyce oznacza to przesunięcie z narracji „AI zastąpi ludzi” na „AI zwiększy produktywność ludzi”. firmy, które traktują AI jako wsparcie konsultanta, widzą realny wzrost jakości i tempa pracy. Te, które próbują zastąpić relację automatem, mierzą się z rosnącą liczbą eskalacji i odejść. 4. Coraz częściej pojawia się też w raportach pojęcie "agentic commerce". CoreMedia opisuje scenariusz, w którym decyzja zakupowa przestaje być efektem emocjonalnej ścieżki klienta, a zaczyna być wynikiem analizy przeprowadzanej przez osobistego agenta AI. Taki agent porównuje oferty i rekomenduje najlepszą opcję. To oznacza, że marka musi projektować i doświadczenie dla człowieka i czytelną, ustrukturyzowaną i aktualną architekturę danych dla algorytmu! W tym świecie wygrywają najbardziej transparentne i łatwe do przetworzenia informacje. A co z emocjami?5. W tle tych zmian widać jeszcze jedną korektę kursu: odejście od obsesji na punkcie pojedynczych wskaźników, takich jak NPS (uff), na rzecz realnego wpływu CX na przychód, retencję i koszt obsługi. Doświadczenie klienta przestaje być projektem wizerunkowym, jest mechanizmem ekonomicznym. Czyli 2026 w CX nie jest rokiem spektakularnych zapowiedzi, powinniśmy spodziewać się raczej weryfikacji.H

Customer Experience zaczyna się od uważności na drugiego człowieka. Od rozmowy, ciekawości i pokory.„Bałtyk” Igi Lis pięknie o tym przypomina. To dokument o pani Mieci „Królowej Łeby”, szefowej legendarnej wędzarni, która od ponad 40 lat jest sercem tego miejsca.Miecia jest obecna w każdym szczególe, wszystkiego dogląda osobiście, a jednocześnie ma w sobie ogromną życzliwość i szacunek wobec ludzi. Daje pracownikom dobre wzorce: choć zawsze ma ostatnie słowo, nigdy nie stawia się ponad innymi: „Tu nie ma szefa, nie ma szefowej. Jesteśmy jednym łańcuszkiem”.Jest wzorem dojrzałego menedżera i prawdziwego Customer Experience: dbałości o jakość produktu, czas i relacje, tak samo uważnie wobec klientów i pracowników. Bo słuchać to dawać przestrzeń na opinię. A słyszeć to próbować zrozumieć, co naprawdę stoi za czyimiś potrzebami i szukać rozwiązań, które na nie odpowiadają. Nawet wtedy, gdy trzeba znaleźć równowagę między tym, co wygodne dla firmy, a tym, co ważne dla ludzi. „Z uśmiechem na ustach pokażmy Łebie, że jest fajna i że warto tu wrócić”. Dokładnie tak warto budować organizacje — klientocentrycznie i potrzebocentrycznie, od środka, tworząc miejsca i doświadczenia, do których chce się wracać. To prawdziwe podejście skoncentrowane na człowieku.H