Jak projektować samoobsługę klientów, która rzeczywiście ułatwia życie użytkownikom, zamiast przerzucać na nich obowiązki organizacji? Jak wykorzystać sztuczną inteligencję w obsłudze klienta tak, aby poprawiać doświadczenie, a nie zwiększać frustrację? Odpowiedzi na te pytania będą tematem wydarzenia „CX w samoobsłudze. Jak oddać procesy klientom, wykorzystując AI”, które odbędzie się 16 kwietnia w Warszawie. Spotkanie zgromadzi ekspertów zajmujących się Customer Experience, transformacją cyfrową oraz wdrażaniem nowych technologii w organizacjach.
Rozwój sztucznej inteligencji oraz automatyzacji procesów sprawia, że coraz więcej firm przenosi część obsługi klientów do kanałów samoobsługowych. Klienci coraz częściej chcą rozwiązywać proste sprawy samodzielnie – szybko, bez konieczności kontaktu z konsultantem i w dogodnym dla siebie czasie. Jednocześnie doświadczenia wielu organizacji pokazują, że samo wdrożenie technologii nie wystarcza, aby poprawić doświadczenie klienta. Kluczowe staje się właściwe zaprojektowanie całego procesu.
Dlatego w dyskusji o samoobsłudze coraz częściej pojawia się pytanie o rolę sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. AI może znacząco przyspieszyć wiele procesów – od rozpoznawania intencji klientów, przez automatyczne odpowiadanie na pytania, aż po personalizację ścieżki klienta. Jednocześnie pojawiają się obawy, czy rozwój automatyzacji nie doprowadzi do marginalizacji roli konsultantów.
W praktyce coraz więcej organizacji odchodzi od myślenia o zastępowaniu ludzi technologią. Zamiast tego budowane są modele, w których automatyzacja przejmuje powtarzalne zadania, natomiast konsultanci koncentrują się na bardziej złożonych problemach wymagających empatii, zrozumienia kontekstu i budowania relacji z klientem. Taki hybrydowy model obsługi pozwala jednocześnie zwiększać efektywność operacyjną i poprawiać doświadczenie klientów.
Dużym wyzwaniem pozostaje jednak projektowanie procesów samoobsługowych w sposób, który nie będzie prowadził do frustracji użytkowników. Klienci bardzo szybko zauważają sytuacje, w których organizacja próbuje przerzucić na nich zbyt dużą część pracy lub ukryć dostęp do konsultanta za kolejnymi ekranami i formularzami. Dlatego projektowanie samoobsługi wymaga dziś nie tylko wiedzy technologicznej, ale także kompetencji z zakresu projektowania doświadczeń klientów oraz analizy ich rzeczywistych potrzeb.
Istotnym tematem w dyskusji o Customer Experience jest również problem silosów technologicznych. W wielu organizacjach dane o klientach są rozproszone pomiędzy różnymi systemami – od narzędzi marketingowych, przez systemy CRM, po platformy obsługi klienta. Bez integracji tych danych trudno stworzyć spójne doświadczenie klienta i zapewnić mu płynne przechodzenie pomiędzy kanałami kontaktu. Dlatego coraz większą rolę odgrywają projekty, które łączą technologię z projektowaniem procesów i integracją danych.
O tych wyzwaniach i doświadczeniach z wdrażania nowych rozwiązań będą rozmawiać uczestnicy wydarzenia w Warszawie. Na scenie pojawią się eksperci odpowiedzialni za rozwój Customer Experience i transformację cyfrową w swoich organizacjach: Krzysztof Łukaszuk z Hycom.digital, Kamila Płowiec-Bzducha z PZU Zdrowie, Katarzyna Plewa z Fundacji The Best Age, Konrad Idzik z Hycom, Maciej Buś z podcastu Klientomania, Bartek Lechowski z Human Magic Consulting, Sylwia Wileńska z Hycom, Olga Klimczak z Hycom oraz Błażej Dawidson z Hycom.
W programie wydarzenia znajdą się m.in. dyskusje o tym, w jakich obszarach automatyzacja rzeczywiście poprawia doświadczenie klienta, jak projektować procesy samoobsługowe, które klienci chcą wykorzystywać, w jaki sposób integrować dane i systemy, aby wspierać spójny Customer Experience, a także jak dobrze zaprojektowana samoobsługa może przełożyć się na przewagę konkurencyjną organizacji.
Wydarzenie odbędzie się 16 kwietnia w przestrzeni Brain Embassy w Warszawie w godz. od 9:00 do 14:00. Udział w spotkaniu jest bezpłatny, jednak liczba miejsc jest ograniczona.H
Pełna agenda wydarzenia oraz formularz rejestracyjny dostępne na stronie https://hs.hycom.digital/cx-w-samoobsludze. Partnerem wydarzenia jest Qualtrics, a patronem medialnym magazyn "HU".
