Nieubłaganie nadchodzi czas wymiany samochodu. A ja ciągle mam poczucie, jakbym góra tydzień temu skończył program „Przychodzi Herra do dealera” z Anną Nazarowicz. Byłem odebrać samochód testowy w Auto Idea Mercedes-Benz. To, co wyprawia Adrian Wieteska to jest dla mnie definicja dbałości o klienta. Na szkoleniach z Customer Experience często rozmawiam z uczestnikami o tym, że jest kilka kryteriów unikalnej obsługi klienta. Dziś tylko kilka wybranych haseł:
– Niech to będzie proste... kurcze, Adrian po mistrzowsku upraszcza wszystkie procedury. Po przyjściu czekała na mnie wydrukowana i uzupełniona o moje
dane umowa użyczenia. Niby banalnie proste, a jednak wielokrotnie spotykałem doradców, którzy przy kliencie uzupełniali dane klienta, marnując jego czas.
– Zainspiruj mnie – jednym z elementów CX jest pokazanie klientowi czegoś, czego nie brał on wcześniej pod uwagę. Dziś Adrian oprócz samochodu, który mnie interesuje, zabrał mnie, aby pokazać mi alternatywną opcję... która bardzo siedzi mi teraz w głowie. Co ważne, umiał nawiązać do moich oczekiwań... więc nie była to „ślepa propozycja”.
– Przekrocz moje oczekiwania – to mnie rozłożyło na łopatki. Niby miałem wziąć tylko samochód demo, ale sposób jego przygotowania i prezentacji był tak genialny, że poczułem się jakbym już dziś odbierał swój nowy samochód.
– Spraw bym się uśmiechnął – i to jest chyba to, co cenię najbardziej. Głęboko wierzę, że poziom radości klienta po spotkaniu z handlowcem powinien być wyższy niż przed spotkaniem. Ja mogę powiedzieć, że zdecydowanie spotkanie z Adrianem było najbardziej pozytywnym elementem dzisiejszego dnia. A serio miałem dobry dzień. Adrian uczynił go wybitnym.
I myślę sobie, że jest koniec miesiąca. Wszyscy pracujący w sprzedaży wiedzą dokładnie, co to oznacza. Znalezienie w taki dzień czasu na kawę z klientem, który być może kupi auto za pół roku,
wcale nie jest łatwe. A ja ani przez sekundę nie czułem pośpiechu, zniecierpliwienia czy presji na wynik. Życzę każdemu szefowi sprzedaży, aby miał tak zaangażowanych pracowników. Tacy ludzie to skarb.
