Przez lata Customer Experience kojarzyło się z procesami, strategią i danymi. Dziś coraz częściej mówi się o emocjach, empatii i uważności. Joanna Jabłońska-Białowąs — ekspertka i autorka książki „Polski CX na talerzu… od zaraz” — przekonuje na łamach magazynu "HU", że doświadczenie klienta nie rodzi się w raportach, lecz w codziennych gestach. W rozmowie opowiada o intuicji, która potrafi być mądrzejsza niż Excel, o polskim podejściu do CX i o tym, dlaczego książka może być jednym z ostatnich miejsc, w których wciąż da się zatrzymać człowieka.
Impulsem do powstania książki była... cisza.
– Po latach pracy z zarządami dużych firm, po tysiącach spotkań i setkach prezentacji, poczułam, że chcę się zatrzymać. Chciałam usłyszeć ludzi, nie liczby – mówi Joanna Jabłońska-Białowąs. – Zaczęłam jeździć po Polsce, spotykać przedsiębiorców, słuchać ich historii. Okazało się, że wiele z nich to małe arcydzieła — nieplanowane, ale pełne pasji i sensu.
Autorka podkreśla, że jej książka to efekt zaufania intuicji.
– Gdybym miała opierać się wyłącznie na danych, pewnie nigdy by nie powstała. Excel powiedziałby: „Nie rób tego. To się nie zwróci”. A jednak coś we mnie mówiło inaczej - przyznaje.
W świecie krótkich form i błyskawicznej konsumpcji treści Jabłońska-Białowąs postawiła na głębię i relację z czytelnikiem.
– Zamiast walczyć o zasięgi, wybrałam uważność. Książka to jedno z niewielu mediów, które jeszcze potrafi ją zatrzymać. Chciałam, żeby była doświadczeniem — czymś, do czego się wraca.
Polski CX, jak podkreśla, ma własny, niepowtarzalny ton.
– Mamy w sobie intuicję, gościnność i serdeczność. Nasze doświadczenie klienta pachnie kawą w małej kawiarni, smakuje rozmową przy ladzie, brzmi jak „dzień dobry” powiedziane z uśmiechem.
Dlatego „Polski CX na talerzu… od zaraz” nie jest podręcznikiem, lecz zaproszeniem.
– Do refleksji, do spróbowania, do zrobienia pierwszego kroku. Wiele firm w Polsce już to robi pięknie, naturalnie, bez wielkich słów. Ja tylko chciałam im w tym towarzyszyć, pokazać ich światu i sprawić, by inni zobaczyli, że warto.
Autorka wierzy, że intuicja w biznesie nie jest przeczuciem, lecz dojrzałą wiedzą.
– Intuicja to nie „wydaje mi się”, tylko „wiem, bo widziałam to już sto razy”. To doświadczenie zapisane w życiu, w rozmowach, w błędach, w emocjach. Ona nie porywa — prowadzi.
Jej książka to opowieść o relacjach i prostocie, która w świecie pełnym danych odzyskuje wartość. Bo jak mówi sama autorka:
– Czasem nie trzeba mówić głośniej. Wystarczy mówić prawdziwiej.H
Cała rozmowa na łamach pierwszego numeru magayznu "HU".
