Coraz więcej danych i obserwacji pokazuje, że technologia zmienia sposób, w jaki pracujemy – ale równie mocno ujawnia to, jak bardzo zmienia się myślenie ludzi w organizacjach. Ciekawie ten wątek skomentowały na LinkedIn dwie ekspertki, których wpisy szczególnie zwracają uwagę na konsekwencje, jakie niesie ze sobą zmiana sposobu pracy z technologią.

Joanna Makolus z Dream Employer Hub zwraca uwagę, że według najnowszego raportu PWC z AI realnie korzysta zaledwie 9 proc. pracowników w Polsce. Nie dlatego, że brakuje im narzędzi. Po prostu… nie czują potrzeby. Nie widzą zagrożenia, nie ma presji, więc nie ma impulsu do nauki. Biznes rozumie ryzyko, pracownicy – niekoniecznie. I mamy systemowy rozjazd.

Z kolei Izabela Franke z Digital Ecosystems Advisory zauważa coś równie ważnego: że wpadliśmy w pułapkę „jak to zapromptować?”, zanim w ogóle zrozumiemy, co właściwie jest problemem. Zamiast zadawać pytania, szybko delegujemy myślenie do systemów. Tracimy odruch kwestionowania, analizowania, stawiania hipotez. To nie jest tylko zmiana technologiczna – to zmiana poznawcza.

Oba te wątki łączy coś głębszego: sposób, w jaki organizacje kształtują doświadczenia ludzi. Bo jeśli pracownicy nie widzą sensu w rozwoju, a jednocześnie zaczynają outsourcingować sam proces myślenia, to nie jest to kwestia kompetencji technicznych. To kwestia klimatu pracy, poczucia wpływu, jakości pytań zadawanych w zespołach i dojrzałości liderów.

Human Experience przebija się dziś do mainstreamu właśnie dlatego, że pokazuje twarde konsekwencje tego, jak ludzie funkcjonują w środowisku pracy. Firmy, które budują kulturę refleksji, bezpieczeństwa i uczenia się – szybciej adoptują technologie, lepiej definiują problemy i mądrzej korzystają z AI. Te, które pomijają warstwę ludzką, prędzej czy później wpadają w kosztowny chaos.

I chyba to jest sedno: AI nie zastąpi nas tam, gdzie potrzebne są pytania. Ale może bardzo łatwo zastąpić nas tam, gdzie przestajemy je zadawać.H

PS Szykujemy styczniowo-marcowy numer "HU", którego tematem będzie właśnie technologia i AI - zachęcam do zamawiania prenumeraty!

Są chwile, w których marka pokazuje, że naprawdę rozumie, czym jest odpowiedzialna i dojrzała komunikacja. Dokładnie takie wrażenie zrobiła na mnie wiadomość, którą Netflix wysłał do swoich użytkowników po ogłoszeniu przejęcia Warner Bros. – mail prosty, konkretny i zaskakująco „ludzki”, jak na standardy globalnych platform.

To bardzo dobry komunikat: przejrzysty, spokojny, bez prób ukrywania niepewności czy budowania sztucznego entuzjazmu. Zamiast tego Netflix postawił na szczerość i partnerski ton. Kluczowe zdanie – „na ten moment nic się nie zmienia” – trafia w sedno emocji odbiorcy, bo redukuje lęk i przywraca poczucie przewidywalności. Z kolei zaproszenie do kontaktu pokazuje: jesteśmy dostępni, możesz na nas liczyć. To właśnie ten poziom dojrzałości, który w Human Experience ma największą wagę.

W świecie, w którym komunikaty o przejęciach często brzmią jak PR-owe zaklęcia lub zimne, proceduralne oświadczenia, ten mail wyróżnia się czymś fundamentalnym: szacunkiem do człowieka. Netflix nie tylko informuje, ale też odpowiada na potencjalne obawy, tlumaczy kontekst i stawia na transparentność. To buduje zaufanie – a zaufanie, zarówno w Customer Experience, jak i Employee Experience, jest walutą o najwyższym zwrocie.

Ten przykład pokazuje, że HX nie musi być deklaracją ani strategią opisaną w prezentacjach. HX dzieje się w drobnych gestach, w tonie komunikacji, w tym, jak marka traktuje odbiorcę w momentach niepewności. Jeśli takie standardy staną się normą, wygramy wszyscy – jako klienci, pracownicy i partnerzy biznesowi.H

Konferencja MBA Summit ponownie uświadomiła mi, jak bardzo przyszłość Customer i Employee Experience zależy od zdolności firm i instytucji do trafnego rozpoznawania własnych przewag oraz tego, jak szybko są one w stanie je aktualizować. Uderzyło mnie jedno: pytanie o trwałość przewag to dziś fundament strategii – zarówno na poziomie kraju, jak i pojedynczych przedsiębiorstw. Jeśli najbliższe 10 lat faktycznie jest „oknem rozwoju”, to właśnie jakość doświadczeń – klientów i pracowników – zdecyduje, czy je wykorzystamy.

Kilka refleksji, które szczególnie mocno wybrzmiały w kontekście CX i EX:

• Agile mindset nie jest już metodyką – to sposób myślenia o kliencie i pracowniku. Obsesja na punkcie ich potrzeb, szybkie iteracje i odwaga w podnoszeniu poprzeczki tworzą organizacje odporne na zawirowania. Bez tego przewagi znikają szybciej, niż jesteśmy w stanie je odtworzyć.
• Emocje stały się walutą biznesu. Firmy wygrywają wtedy, gdy potrafią zarządzać emocjami – zarówno podczas projektowania ścieżek klienta, jak i w codziennej pracy zespołów. Empatia i umiejętność przewidywania reakcji stają się kompetencjami strategicznymi.
• Employee Experience to paliwo innowacji. Jeśli w ciągu kilku lat zabraknie nam milion pracowników, każda organizacja będzie musiała udowodnić, że potrafi nie tylko zatrudniać, ale przede wszystkim rozwijać ludzi. Gotowość pracowników do uczenia się i adaptacji to przewaga, której nie skopiują ani globalni gracze, ani technologie.
• CX zaczyna się od obserwacji, nie od założeń. Konferencja przypomniała mi, jak często organizacje projektują doświadczenia pod własne przekonania. Tymczasem przewagę dają… szerokie alejki, lepsza nawigacja, krótsza ścieżka, cisza, porządek, proste procesy. To drobiazgi, ale widziane oczami klienta – krytyczne.
• Technologia jest ważna, ale edukacja jest ważniejsza. Zmiana doświadczeń klientów nie polega na wdrożeniu narzędzia, lecz na zmianie zachowań ludzi, którzy z tym narzędziem pracują. To było jednym z najmocniejszych case’ów przywoływanych podczas MBA Summit.
• Silosy to wróg CX i EX numer jeden. Jeśli doświadczenia klientów mają być spójne, organizacje muszą w końcu przełamać podziały między działami. Bez tego nawet najlepsza strategia CX staje się tylko dokumentem.

Po MBA Summit jeszcze mocniej wierzę, że przyszłość polskich firm będzie zależeć od jakości relacji, umiejętności krytycznego myślenia i od tego, czy potrafimy projektować doświadczenia w sposób świadomy, konsekwentny i oparty na danych. To nie jest już soft factor. To fundament przewagi konkurencyjnej na całą nadchodzącą dekadę.H

„Jak ludzie się dobrze czują, to robią więcej pieniędzy” – to zdanie Miłosza Brzezińskiego, przytoczone w rozmowie z Łukaszem Kijkiem w programie "Biznes Klasa" (money.pl), mogłoby spokojnie stać się mottem całego nurtu Human Experience. Bo choć w materiale ani razu nie pada to pojęcie, to cała rozmowa jest o tym właśnie – o jakości doświadczeń w pracy, o emocjach, relacjach i odpowiedzialności liderów za klimat organizacyjny.

Zaskakuje (pozytywnie!), że takie treści coraz częściej pojawiają się w mainstreamowych mediach. Jeszcze kilka lat temu rozmowa o emocjach w zarządzaniu byłaby odbierana jako „miękki temat”. Dziś widać, że zaczynamy rozumieć jego twardy wymiar ekonomiczny. Brzeziński trafnie zauważa, że menedżer, który generuje niepotrzebny stres, po prostu kosztuje firmę – spada produktywność, rośnie rotacja, a zaufanie do organizacji się kruszy.

To pokazuje, jak głęboko przenikają się dziś światy Employee Experience i Customer Experience. Bo firma, w której ludzie czują się bezpiecznie, jest firmą, która potrafi budować prawdziwą wartość – nie tylko finansową, ale też relacyjną. I choć rozmowa w Biznes Klasie dotyczy głównie zarządzania i przedsiębiorczości, w istocie mówi o tym, co stanowi sedno Human Experience: o szacunku, sensie i dojrzałości w kontaktach z drugim człowiekiem.

To dobry znak. Bo skoro money.pl zaczyna mówić o emocjach w biznesie, to znaczy, że temat naprawdę przebił się do głównego nurtu.H

„Firmy, które zbudują zaufaną infrastrukturę danych i odważnie wplotą gen-AI w kluczowe punkty ścieżki klienta, ustanowią nowy rynkowy standard” – pisze Krzysztof Smoleń z Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, komentując wyniki raportu „The Generative AI Era: Customer Experience Insights from Business Leaders”. To zdanie świetnie podsumowuje moment, w którym dziś znajduje się Customer Experience.

Według badania, aż 58 proc. zarządów uznaje CX za jeden z trzech głównych priorytetów wzrostu, a 75 proc. liderów traktuje generatywną AI jako kluczową dźwignię rozwoju obsługi i marketingu. To jasno pokazuje, że w centrum strategii firm znalazł się nie produkt, lecz klient – a dokładniej jakość jego doświadczenia.

Jednocześnie Smoleń trafnie zauważa rosnącą „lukę entuzjazmu” między wizją C-suite a codziennością operacyjną zespołów CX. Wiele firm zachwyca się potencjałem AI, ale wciąż brakuje im infrastruktury danych, która umożliwiłaby realne wykorzystanie tej technologii.

Jak podkreśla autor, „bez wzbogaconych, realtime’owych danych generatywna AI nie dostarczy obiecywanej hiperpersonalizacji”. To właśnie dane – ich jakość, aktualność i bezpieczeństwo – stają się dziś nową walutą zaufania i wzrostu.

Organizacje, które połączą głębokie dane o kliencie z możliwościami generatywnej AI, stworzą doświadczenia nie tylko bardziej spersonalizowane, ale też bardziej ludzkie. Te, które tego nie zrobią, będą gonić nie konkurencję – lecz oczekiwania swoich klientów.

„Nie wystarczy już dostarczać danych, trzeba dostarczać interpretację, kontekst i realną wartość biznesową” – zauważa Maciej Maj, założyciel i prezes Openfield, odnosząc się do przyszłości branży badawczej. To zdanie doskonale oddaje kierunek, w jakim zmierza nie tylko świat badań, ale także szeroko pojęty obszar Human Experience.

Technologia, regulacje i presja kosztowa wymuszają redefinicję tego, czym jest dziś wartość badań. Firmy mają dostęp do ogromnych zasobów danych, jednak dane same w sobie nie budują przewagi – robi to zrozumienie człowieka. To właśnie interpretacja emocji, motywacji i decyzji klientów staje się kluczem do tworzenia sensu, a w konsekwencji – do podejmowania trafnych decyzji biznesowych.

Jak słusznie zauważa Maciej Maj, przyszłość badań nie zależy od tego, jak dużo danych potrafimy zebrać, lecz jak dobrze potrafimy z nich wyciągać sens. W erze automatyzacji i AI to właśnie humanistyczna perspektywa, umiejętność łączenia technologii z empatią i kontekstem, zdecyduje o konkurencyjności firm.

Branża badawcza – podobnie jak cała gospodarka doświadczeń – stoi dziś przed wyborem: pozostać dostawcą danych albo stać się partnerem w rozumieniu człowieka. A to drugie, jak pokazuje praktyka, jest znacznie trudniejsze, ale też o wiele bardziej wartościowe.H

Pewnie nie każdy widział te dane, ale warto je znać – to optymistyczna prognoza dla wszystkich inwestujących w jakość doświadczeń klientów! Według raportów HTF Market Research i Precedence Research wartość rynku Customer Experience Management (CXM) ma wzrosnąć z 18 miliardów dolarów obecnie do nawet 63,8 miliardów dolarów w 2034 roku.

I trochę z premedytacją podbijam tu te dane, bo przed nami święto CX-owców i EX-owców, czyli IV edycja X SUMMIT, więc Ci, którzy jeszcze zastanawiają się, czy warto inwestować w CX, mają doskonałą okazję zasiegnąć wiedzy od tych, którzy na dobre "zaprzyjaźnili się" z CX i EX. Tym samym przekonać się, że same inwestycje w personalizację, AI i automatyzację, by sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów, to za mało. Dziś nie chodzi już bowiem tylko o obsługę, ale o całościowe podejście do relacji z klientami, wyprzedzanie ich potrzeb i budowanie trwałego zaangażowania.

Oczywiście - wbrew pozorom - polski rynek CXM nie pozostaje w tyle i dynamicznie się rozwija. Ba, coraz więcej firm rozumie, że inwestycja w zarządzanie doświadczeniami klientów to nie koszt, ale strategiczna konieczność. Przed nami dekada intensywnego wzrostu i ogromnych możliwości dla całej branży.H

Ostatnio LinkedIn wrze od postów o InPost. Pojawiają się zachwyty nad ekspresowymi dostawami i gorzkie żale na brak paczek. Jednak czy te wpisy nie są zbyt uproszczone? Logistyka to proces złożony, a sukces dostawy zależy nie tylko od deklaracji prezesa Rafała Brzoski, ale od współpracy sprzedawców, kurierów i klientów.

Fakty są takie, że sprzedawca musi nadać paczkę na czas, klient być dostępny pod wskazanym adresem i przygotowany do odbioru przesyłki (czytaj: mieć gotówkę lub kartę, co wcale nie jest regułą), a także korzystać z opcji przekierowania paczki, gdy zajdzie taka potrzeba. Może to moment, aby InPost zaczął edukować swoich klientów, jak działa ten proces? To przecież nie tylko sortownia, kurierzy (którzy wstają o piątej rano) i automatyzacja – to cały system oparty na współpracy wielu osób.

Zanim więc wrzucimy kolejny post o „magicznej logistyce”, proponuję spojrzeć na proces kompleksowo. A uprzedzając pytania – to nie jest komentarz sponsorowany. InPost to wyjątkowa firma na tle pozostałych firm kurierskich, której wróżę jeszcze większy sukces. Zasługuje na dobre słowo, choć oczywiście nie wszystko działa tam idealnie. Nad CX w B2B firma musi jeszcze poświęcić sporo uwagi.H

Moje ostatnie doświadczenie z obsługą FedEx rzuca światło na problem, który pojawia się, gdy firmy nadmiernie polegają na wirtualnych konsultantach na infolinii i czacie, ignorując realne potrzeby klientów. Sytuacja była prosta: kurier nie dostarczył paczki do firmy, najprawdopodobniej ignorując wskazówki zawarte w uwagach do przesyłki. Nie wykonał również telefonu, który mógłby rozwiązać problem na miejscu. Próba kontaktu z FedEx była równie frustrująca, co sam brak dostawy. Wirtualna konsultantka na infolinii oznajmiła, że nie może podać numeru telefonu do kuriera, a ta na czacie dodatkowo nie była w stanie zlokalizować przesyłki na podstawie numeru. Na domiar złego, po nieefektywnej rozmowie system poprosił o ocenę obsługi – całkowicie absurdalne w kontekście braku rozwiązania problemu. Firmy, które decydują się na całkowite zastąpienie realnej obsługi klienta sztuczną inteligencją, ryzykują utratę zaufania i lojalności swoich klientów. Wirtualni asystenci mogą być pomocni w prostych sprawach, ale w bardziej złożonych sytuacjach ich ograniczenia stają się aż nadto widoczne. FedEx powinien przemyśleć swoją strategię obsługi klienta, bo automatyzacja kosztem realnego wsparcia prowadzi donikąd. Zadowolenie klienta jest kluczowe, a obecne podejście firmy stawia pod znakiem zapytania jej zdolność do zapewnienia wysokiej jakości usług. H

Rynek doradczy Customer Experience w Polsce traci jedną z bardziej charakterystycznych firm – Fuzers, która zakończy swoją działalność pod koniec tego roku. Piotr Wojciechowski, założyciel i szef Fuzers, ogłosił tę decyzję na LinkedIn. Jak przyznał - myślał nad tym... od dwóch lat. I choć to koniec jakiegoś istotnego rozdziału dla branż CX w Polsce, Piotr podkreślił, że jego zespół to wybitni specjaliści, których gorąco poleca firmom do nowych wyzwań zawodowych (wszystkich wymieniam niżej). Sam też planuje pozostać w branży i kontynuować swoją działalność doradczą w nowym formacie. W każdym razie transparentność tej całej sytuacji, to podejście prezesa do zakończenia działalności Fuzers, polegające na pełnym wsparciu dla swojego zespołu i rekomendacjach dla nich, pokazuje prawdziwą klasę i wierność wartościom Customer Experience. Przyłączam się zatem i zachęcam firmy małe i duże, aby przyjrzały się tym czterem fachowcom.H

Katarzyna Michalak - była prawą ręką Piotra przez 8 lat i jest ekspertką w zakresie Customer Journey oraz badań z klientami. Znana z bezkompromisowej jakości analizy danych i doskonałej pracy z głosem klienta. W ciągu swojej kariery w Fuzers odpowiadała za szkolenia, warsztaty i konsultacje, które prowadziła z ogromnym zaangażowaniem. Jest samodzielną profesjonalistką, której można powierzyć każde zadanie z pełnym spokojem, wiedząc, że wykona je na najwyższym poziomie. Link do profilu Kasi na LinkedIn. 

Agata Adamczewska - specjalistka od optymalizacji procesów, która poprawi każde flow i zadba o wdrożenie wniosków wyciągniętych z analizy projektów. Agata nie tylko sprawia, że rzeczy dzieją się „same”, ale potrafi również zarządzać projektami na każdym etapie – od kontaktu z klientem po finalną realizację. To ona tworzy wszystkie „lessons learned” i pilnuje ich egzekwowania. Link do profilu Agaty na LinkedIn.

Izabela Misztal - wyróżnia się niesamowitą kreatywnością, która zapisała się na kartach historii Fuzers już podczas jej rekrutacji. Posiada rzadki talent do zadawania kluczowych pytań: „dlaczego i po co to robimy?”, które prowadzą do wartościowych wniosków w projektach. Jej zdolność do szybkiego uczenia się robi wrażenie na wszystkich współpracownikach. Link do profilu Izy na LinkedIn. 

Łukasz Grygiel - to prawdziwy analityczny umysł. Jego talent do analizy danych jakościowych, na przykład poprzez tworzenie rozbudowanych modeli w Excelu, zachwycił nawet Piotra. Posiada doświadczenie biznesowe, które łączy z głęboką wiedzą o Customer Experience, co czyni go niezastąpionym ekspertem w analizie głosu klienta. Link do profilu Łukasza na LinkedIn.  

InPost, mimo już wysokiego poziomu lojalności swoich klientów, zdecydował się na... wprowadzenie programu lojalnościowego. Moim zdaniem podkreśla to długoterminowe podejście firmy do budowania relacji z klientami. Program oferuje korzyści takie, jak zbieranie punktów InCoin oraz InBoxy, które nie tylko nagradzają użytkowników, ale także zwiększają ich zaangażowanie poprzez element niespodzianki, np. możliwość wygrania atrakcyjnych nagród. To innowacyjne podejście pokazuje, że InPost nieustannie dąży do wzmacniania więzi z klientami. Firma, rozumiejąc zmieniające się oczekiwania konsumentów, inwestuje w nowe funkcjonalności, które dodatkowo pozytywnie wpływają na doświadczenia związane z marką. Program lojalnościowy nie służy wyłącznie nagradzaniu, lecz stanowi istotny element strategii budowania głębszych i długotrwałych relacji z klientami. InPost stawia na docenianie konsumentów na każdym etapie ich podróży, co może być przykładem dla innych firm, jak skutecznie rozwijać lojalność i "experience" wśród swoich klientów. H

Dziś obchodzimy CX Day – święto, które przypomina nam, jak ważna jest rola Customer Experience w codziennym budowaniu relacji z klientami. W dobie rosnących oczekiwań, każda interakcja, każda chwila kontaktu z marką staje się kluczowym momentem, który wpływa na zaufanie klientów i ich lojalność.

Customer Experience to coś więcej niż tylko obsługa – to całościowe zarządzanie doświadczeniami, które pomagają budować silniejsze więzi, rozwijać biznes i wyróżniać się na konkurencyjnym rynku. Dzisiejszy dzień jest doskonałą okazją, aby docenić wszystkich, którzy codziennie pracują nad poprawą doświadczeń klientów, od analityków po specjalistów ds. obsługi, od strategów po tych, którzy realizują kluczowe zmiany w firmach.

Z tej okazji życzę wszystkim profesjonalistom w branży CX wytrwałości w przeprowadzaniu zmian, które mają realny wpływ na zadowolenie klientów i rozwój firm. Mam nadzieję, że każdy projekt przynosi Wam nie tylko satysfakcję, ale również wartościowe wnioski i wyniki, które przekładają się na długofalowy sukces.

Wszystkim pracującym nad doskonaleniem Customer Experience życzę także niekończącej się motywacji i narzędzi, które ułatwiają Wam codzienną pracę, bo to właśnie Wy przyczyniacie się do tworzenia lepszych, bardziej pozytywnych doświadczeń klientów na każdym etapie ich podróży z marką. H

PS Koniecznie podzielcie się, jak świętujecie ten wyjątkowy dzień! Piszcie bezpośrednio do mnie: naczelny@cxmanager.pl.