Coraz więcej danych i obserwacji pokazuje, że technologia zmienia sposób, w jaki pracujemy - ale równie mocno ujawnia to, jak bardzo zmienia się myślenie ludzi w organizacjach. Artykuł na stronach cyfrowa.rp.pl bardzo trafnie uchwyca moment, w którym właśnie jesteśmy. Już samo stwierdzenie w tytule „mają dość AI” i informacja, że „ruszył wyścig o globalne oznaczenie” - pokazują, że nie mówimy o technologii, tylko o zmianie postaw.

W tekście pojawia się ważny sygnał: rośnie potrzeba oznaczania treści i produktów jako „human-made” czy wręcz „AI-free”. To nie jest tylko marketing. To odpowiedź na rosnące zmęczenie odbiorców i potrzebę odzyskania kontroli nad tym, co jest „prawdziwe”. Jak sugeruje artykuł, to już „wyścig o globalne oznaczenie”, czyli próba systemowego uporządkowania tej potrzeby na poziomie rynku.

Ciekawy jest też kontekst emocjonalny tej zmiany. Samo stwierdzenie, że ludzie „mają dość AI”, jest bardzo mocne - bo nie mówi o braku kompetencji czy dostępu do narzędzi, tylko o świadomej postawie. To przesunięcie z poziomu technologii na poziom doświadczenia. Ludzie zaczynają oceniać nie tylko jakość efektu, ale także sposób jego powstania.

I tu zaczyna się właściwa rozmowa o Human Experience. Bo jeśli użytkownicy zaczynają wybierać rozwiązania oznaczone jako „AI-free”, to nie chodzi o to, że technologia jest zła. Chodzi o to, że w niektórych kontekstach chcą odzyskać poczucie autentyczności, sprawczości i kontaktu z drugim człowiekiem. To jest dokładnie ten moment, w którym doświadczenie staje się ważniejsze niż efektywność.

Z perspektywy organizacji to sygnał ostrzegawczy. Przez lata skupialiśmy się na tym, jak wdrażać AI szybciej, szerzej i taniej. Tymczasem artykuł pokazuje, że równolegle zaczyna się drugi wyścig – o to, jak komunikować jej obecność… albo jej brak. I to jest zupełnie inny poziom dojrzałości.

Oba te wątki łączy coś głębszego: sposób, w jaki organizacje projektują doświadczenia ludzi. Bo jeśli firmy będą dalej traktować AI wyłącznie jako narzędzie optymalizacji, a nie element doświadczenia, to będą coraz częściej zderzać się z tym, co wybrzmiewa w artykule: rosnącym dystansem, a nawet oporem odbiorców.

Human Experience przebija się dziś do mainstreamu właśnie dlatego, że pokazuje twarde konsekwencje tych decyzji. Firmy, które świadomie projektują, gdzie AI ma wspierać, a gdzie ustąpić miejsca człowiekowi - budują zaufanie i przewagę. Te, które ignorują ten wymiar, mogą wygrać technologicznie… ale przegrać relacyjnie.

I chyba to jest sedno: AI nie zastąpi nas tam, gdzie potrzebne jest poczucie autentyczności. Ale bardzo szybko zastąpi nas tam, gdzie przestaniemy je świadomie projektować. O tym jest też pierwszy tegoroczny numer magazynu „HU", do lektury którego zapraszam. 

Przed dłuższym urlopem od Customer Experience (CX) zrobiłam sobie małą prasówkę globalnych raportów i mediów branżowych. Mogę ten trud podsumować zdaniem "kto nie liczył ten gapa". Ponoć skończyła się era zachwytu nad AI. Zaczęła się era rozliczeń. Przez ostatnie dwa lata żyliśmy obietnicą, że AI rozwiąże większość problemów obsługowych: skróci kolejki, obniży koszty, poprawi jakość. Dziś narracja wyraźnie się zmieniła, bo nie pytamy już „czy wdrożyliśmy AI” tylko „czy to się opłaca i czy klienci nam nadal ufają”.

1. Gartner prognozuje, że koszt rozwiązania zgłoszenia przez GenAI może w perspektywie kilku lat przewyższyć koszt analogowego agenta. Automatyzacja przestaje być oczywistą oszczędnością i staje się inwestycją, która musi się bronić twardymi danymi: cost per resolution, fcr, niskim wolumenem eskalacji i retencją.

2. Równolegle rośnie temat zaufania - Forrester ostrzega, że źle zaprojektowana samoobsługa oparta na AI podkopuje relacje z klientami (osobiście mam takie marki na swojej black liście). Problemem jest moment, w którym AI zaczyna pełnić rolę bariery zamiast wsparcia. Klienci akceptują automatyzację, o ile czują, że w krytycznym momencie mogą łatwo przejść do człowieka. Gdy ta ścieżka jest ukryta lub utrudniona, frustracja rośnie szybciej niż efektywność.

3. Contact Center to małe laboratorium. IBM wskazuje, że największe inwestycje koncentrują się wokół agent assist, automatycznych podsumowań rozmów, analizy jakości i inteligentnego routingu. W praktyce oznacza to przesunięcie z narracji „AI zastąpi ludzi” na „AI zwiększy produktywność ludzi”. firmy, które traktują AI jako wsparcie konsultanta, widzą realny wzrost jakości i tempa pracy. Te, które próbują zastąpić relację automatem, mierzą się z rosnącą liczbą eskalacji i odejść.

4. Coraz częściej pojawia się też w raportach pojęcie "agentic commerce". CoreMedia opisuje scenariusz, w którym decyzja zakupowa przestaje być efektem emocjonalnej ścieżki klienta, a zaczyna być wynikiem analizy przeprowadzanej przez osobistego agenta AI. Taki agent porównuje oferty i rekomenduje najlepszą opcję. To oznacza, że marka musi projektować i doświadczenie dla człowieka i czytelną, ustrukturyzowaną i aktualną architekturę danych dla algorytmu! W tym świecie wygrywają najbardziej transparentne i łatwe do przetworzenia informacje. A co z emocjami?

5. W tle tych zmian widać jeszcze jedną korektę kursu: odejście od obsesji na punkcie pojedynczych wskaźników, takich jak NPS (uff), na rzecz realnego wpływu CX na przychód, retencję i koszt obsługi. Doświadczenie klienta przestaje być projektem wizerunkowym, jest mechanizmem ekonomicznym. 

Czyli 2026 w CX nie jest rokiem spektakularnych zapowiedzi, powinniśmy spodziewać się raczej weryfikacji.H

Customer Experience zaczyna się od uważności na drugiego człowieka. Od rozmowy, ciekawości i pokory.
„Bałtyk” Igi Lis pięknie o tym przypomina. To dokument o pani Mieci „Królowej Łeby”, szefowej legendarnej wędzarni, która od ponad 40 lat jest sercem tego miejsca.

Miecia jest obecna w każdym szczególe, wszystkiego dogląda osobiście, a jednocześnie ma w sobie ogromną życzliwość i szacunek wobec ludzi. Daje pracownikom dobre wzorce: choć zawsze ma ostatnie słowo, nigdy nie stawia się ponad innymi: „Tu nie ma szefa, nie ma szefowej. Jesteśmy jednym łańcuszkiem”.

Jest wzorem dojrzałego menedżera i prawdziwego Customer Experience: dbałości o jakość produktu, czas i relacje, tak samo uważnie wobec klientów i pracowników. Bo słuchać to dawać przestrzeń na opinię. A słyszeć to próbować zrozumieć, co naprawdę stoi za czyimiś potrzebami i szukać rozwiązań, które na nie odpowiadają. Nawet wtedy, gdy trzeba znaleźć równowagę między tym, co wygodne dla firmy, a tym, co ważne dla ludzi. „Z uśmiechem na ustach pokażmy Łebie, że jest fajna i że warto tu wrócić”.

Dokładnie tak warto budować organizacje — klientocentrycznie i potrzebocentrycznie, od środka, tworząc miejsca i doświadczenia, do których chce się wracać. To prawdziwe podejście skoncentrowane na człowieku.H

Właśnie zakończyło się Światowe Forum Ekonomiczne w Davos. W wielu spotkaniach wybrzmiewało kilka wątków, m.in.: brain economy, odporność organizacji oraz pytanie o to, czym jest przywództwo XXI wieku, również w kontekście AI. 

Czytając i słuchając różnych wypowiedzi, miałam poczucie, że jest to bardzo blisko mojej refleksji, którą opisałam kilka dni temu w swoim artykule na Linkedin. Pisałam o tym, że AI może stać się wsparciem dla Human Experience - pod warunkiem, że towarzyszy jej dojrzałe przywództwo, kultura odpowiedzialności i długoterminowe myślenie o człowieku. 

Moim zdaniem AI nie musi odbierać ludziom człowieczeństwa. Wręcz przeciwnie — może pozwolić nam być „bardziej ludzkimi”. Może przejąć to, co techniczne, powtarzalne i czasochłonne, uwalniając przestrzeń na relacje, refleksję, uważność i sens pracy. To właśnie ta odzyskana przestrzeń — poznawcza i emocjonalna — staje się dziś jednym z kluczowych zasobów organizacji, jeśli mówimy o odporności, zdrowiu psychicznym i długoterminowym rozwoju.

W Davos mówiło się m. in. o gospodarce mózgu i odporności. Ja w swoim artykule stawiam tezę o tym, że mądrze i odpowiedzialnie używana technologia pomoże nam odzyskać przestrzeń na to, co ludzkie. Jednak, by tak mogło się stać - ludzie, organizacje i ich liderzy,  a także rządy państw potrzebują z niej mądrze korzystać.H 

Coraz więcej danych i obserwacji pokazuje, że technologia zmienia sposób, w jaki pracujemy – ale równie mocno ujawnia to, jak bardzo zmienia się myślenie ludzi w organizacjach. Ciekawie ten wątek skomentowały na LinkedIn dwie ekspertki, których wpisy szczególnie zwracają uwagę na konsekwencje, jakie niesie ze sobą zmiana sposobu pracy z technologią.

Joanna Makolus z Dream Employer Hub zwraca uwagę, że według najnowszego raportu PWC z AI realnie korzysta zaledwie 9 proc. pracowników w Polsce. Nie dlatego, że brakuje im narzędzi. Po prostu… nie czują potrzeby. Nie widzą zagrożenia, nie ma presji, więc nie ma impulsu do nauki. Biznes rozumie ryzyko, pracownicy – niekoniecznie. I mamy systemowy rozjazd.

Z kolei Izabela Franke z Digital Ecosystems Advisory zauważa coś równie ważnego: że wpadliśmy w pułapkę „jak to zapromptować?”, zanim w ogóle zrozumiemy, co właściwie jest problemem. Zamiast zadawać pytania, szybko delegujemy myślenie do systemów. Tracimy odruch kwestionowania, analizowania, stawiania hipotez. To nie jest tylko zmiana technologiczna – to zmiana poznawcza.

Oba te wątki łączy coś głębszego: sposób, w jaki organizacje kształtują doświadczenia ludzi. Bo jeśli pracownicy nie widzą sensu w rozwoju, a jednocześnie zaczynają outsourcingować sam proces myślenia, to nie jest to kwestia kompetencji technicznych. To kwestia klimatu pracy, poczucia wpływu, jakości pytań zadawanych w zespołach i dojrzałości liderów.

Human Experience przebija się dziś do mainstreamu właśnie dlatego, że pokazuje twarde konsekwencje tego, jak ludzie funkcjonują w środowisku pracy. Firmy, które budują kulturę refleksji, bezpieczeństwa i uczenia się – szybciej adoptują technologie, lepiej definiują problemy i mądrzej korzystają z AI. Te, które pomijają warstwę ludzką, prędzej czy później wpadają w kosztowny chaos.

I chyba to jest sedno: AI nie zastąpi nas tam, gdzie potrzebne są pytania. Ale może bardzo łatwo zastąpić nas tam, gdzie przestajemy je zadawać.H

PS Szykujemy styczniowo-marcowy numer "HU", którego tematem będzie właśnie technologia i AI - zachęcam do zamawiania prenumeraty!

Są chwile, w których marka pokazuje, że naprawdę rozumie, czym jest odpowiedzialna i dojrzała komunikacja. Dokładnie takie wrażenie zrobiła na mnie wiadomość, którą Netflix wysłał do swoich użytkowników po ogłoszeniu przejęcia Warner Bros. – mail prosty, konkretny i zaskakująco „ludzki”, jak na standardy globalnych platform.

To bardzo dobry komunikat: przejrzysty, spokojny, bez prób ukrywania niepewności czy budowania sztucznego entuzjazmu. Zamiast tego Netflix postawił na szczerość i partnerski ton. Kluczowe zdanie – „na ten moment nic się nie zmienia” – trafia w sedno emocji odbiorcy, bo redukuje lęk i przywraca poczucie przewidywalności. Z kolei zaproszenie do kontaktu pokazuje: jesteśmy dostępni, możesz na nas liczyć. To właśnie ten poziom dojrzałości, który w Human Experience ma największą wagę.

W świecie, w którym komunikaty o przejęciach często brzmią jak PR-owe zaklęcia lub zimne, proceduralne oświadczenia, ten mail wyróżnia się czymś fundamentalnym: szacunkiem do człowieka. Netflix nie tylko informuje, ale też odpowiada na potencjalne obawy, tlumaczy kontekst i stawia na transparentność. To buduje zaufanie – a zaufanie, zarówno w Customer Experience, jak i Employee Experience, jest walutą o najwyższym zwrocie.

Ten przykład pokazuje, że HX nie musi być deklaracją ani strategią opisaną w prezentacjach. HX dzieje się w drobnych gestach, w tonie komunikacji, w tym, jak marka traktuje odbiorcę w momentach niepewności. Jeśli takie standardy staną się normą, wygramy wszyscy – jako klienci, pracownicy i partnerzy biznesowi.H

Konferencja MBA Summit ponownie uświadomiła mi, jak bardzo przyszłość Customer i Employee Experience zależy od zdolności firm i instytucji do trafnego rozpoznawania własnych przewag oraz tego, jak szybko są one w stanie je aktualizować. Uderzyło mnie jedno: pytanie o trwałość przewag to dziś fundament strategii – zarówno na poziomie kraju, jak i pojedynczych przedsiębiorstw. Jeśli najbliższe 10 lat faktycznie jest „oknem rozwoju”, to właśnie jakość doświadczeń – klientów i pracowników – zdecyduje, czy je wykorzystamy.

Kilka refleksji, które szczególnie mocno wybrzmiały w kontekście CX i EX:

• Agile mindset nie jest już metodyką – to sposób myślenia o kliencie i pracowniku. Obsesja na punkcie ich potrzeb, szybkie iteracje i odwaga w podnoszeniu poprzeczki tworzą organizacje odporne na zawirowania. Bez tego przewagi znikają szybciej, niż jesteśmy w stanie je odtworzyć.
• Emocje stały się walutą biznesu. Firmy wygrywają wtedy, gdy potrafią zarządzać emocjami – zarówno podczas projektowania ścieżek klienta, jak i w codziennej pracy zespołów. Empatia i umiejętność przewidywania reakcji stają się kompetencjami strategicznymi.
• Employee Experience to paliwo innowacji. Jeśli w ciągu kilku lat zabraknie nam milion pracowników, każda organizacja będzie musiała udowodnić, że potrafi nie tylko zatrudniać, ale przede wszystkim rozwijać ludzi. Gotowość pracowników do uczenia się i adaptacji to przewaga, której nie skopiują ani globalni gracze, ani technologie.
• CX zaczyna się od obserwacji, nie od założeń. Konferencja przypomniała mi, jak często organizacje projektują doświadczenia pod własne przekonania. Tymczasem przewagę dają… szerokie alejki, lepsza nawigacja, krótsza ścieżka, cisza, porządek, proste procesy. To drobiazgi, ale widziane oczami klienta – krytyczne.
• Technologia jest ważna, ale edukacja jest ważniejsza. Zmiana doświadczeń klientów nie polega na wdrożeniu narzędzia, lecz na zmianie zachowań ludzi, którzy z tym narzędziem pracują. To było jednym z najmocniejszych case’ów przywoływanych podczas MBA Summit.
• Silosy to wróg CX i EX numer jeden. Jeśli doświadczenia klientów mają być spójne, organizacje muszą w końcu przełamać podziały między działami. Bez tego nawet najlepsza strategia CX staje się tylko dokumentem.

Po MBA Summit jeszcze mocniej wierzę, że przyszłość polskich firm będzie zależeć od jakości relacji, umiejętności krytycznego myślenia i od tego, czy potrafimy projektować doświadczenia w sposób świadomy, konsekwentny i oparty na danych. To nie jest już soft factor. To fundament przewagi konkurencyjnej na całą nadchodzącą dekadę.H

„Jak ludzie się dobrze czują, to robią więcej pieniędzy” – to zdanie Miłosza Brzezińskiego, przytoczone w rozmowie z Łukaszem Kijkiem w programie "Biznes Klasa" (money.pl), mogłoby spokojnie stać się mottem całego nurtu Human Experience. Bo choć w materiale ani razu nie pada to pojęcie, to cała rozmowa jest o tym właśnie – o jakości doświadczeń w pracy, o emocjach, relacjach i odpowiedzialności liderów za klimat organizacyjny.

Zaskakuje (pozytywnie!), że takie treści coraz częściej pojawiają się w mainstreamowych mediach. Jeszcze kilka lat temu rozmowa o emocjach w zarządzaniu byłaby odbierana jako „miękki temat”. Dziś widać, że zaczynamy rozumieć jego twardy wymiar ekonomiczny. Brzeziński trafnie zauważa, że menedżer, który generuje niepotrzebny stres, po prostu kosztuje firmę – spada produktywność, rośnie rotacja, a zaufanie do organizacji się kruszy.

To pokazuje, jak głęboko przenikają się dziś światy Employee Experience i Customer Experience. Bo firma, w której ludzie czują się bezpiecznie, jest firmą, która potrafi budować prawdziwą wartość – nie tylko finansową, ale też relacyjną. I choć rozmowa w Biznes Klasie dotyczy głównie zarządzania i przedsiębiorczości, w istocie mówi o tym, co stanowi sedno Human Experience: o szacunku, sensie i dojrzałości w kontaktach z drugim człowiekiem.

To dobry znak. Bo skoro money.pl zaczyna mówić o emocjach w biznesie, to znaczy, że temat naprawdę przebił się do głównego nurtu.H

„Firmy, które zbudują zaufaną infrastrukturę danych i odważnie wplotą gen-AI w kluczowe punkty ścieżki klienta, ustanowią nowy rynkowy standard” – pisze Krzysztof Smoleń z Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, komentując wyniki raportu „The Generative AI Era: Customer Experience Insights from Business Leaders”. To zdanie świetnie podsumowuje moment, w którym dziś znajduje się Customer Experience.

Według badania, aż 58 proc. zarządów uznaje CX za jeden z trzech głównych priorytetów wzrostu, a 75 proc. liderów traktuje generatywną AI jako kluczową dźwignię rozwoju obsługi i marketingu. To jasno pokazuje, że w centrum strategii firm znalazł się nie produkt, lecz klient – a dokładniej jakość jego doświadczenia.

Jednocześnie Smoleń trafnie zauważa rosnącą „lukę entuzjazmu” między wizją C-suite a codziennością operacyjną zespołów CX. Wiele firm zachwyca się potencjałem AI, ale wciąż brakuje im infrastruktury danych, która umożliwiłaby realne wykorzystanie tej technologii.

Jak podkreśla autor, „bez wzbogaconych, realtime’owych danych generatywna AI nie dostarczy obiecywanej hiperpersonalizacji”. To właśnie dane – ich jakość, aktualność i bezpieczeństwo – stają się dziś nową walutą zaufania i wzrostu.

Organizacje, które połączą głębokie dane o kliencie z możliwościami generatywnej AI, stworzą doświadczenia nie tylko bardziej spersonalizowane, ale też bardziej ludzkie. Te, które tego nie zrobią, będą gonić nie konkurencję – lecz oczekiwania swoich klientów.

„Nie wystarczy już dostarczać danych, trzeba dostarczać interpretację, kontekst i realną wartość biznesową” – zauważa Maciej Maj, założyciel i prezes Openfield, odnosząc się do przyszłości branży badawczej. To zdanie doskonale oddaje kierunek, w jakim zmierza nie tylko świat badań, ale także szeroko pojęty obszar Human Experience.

Technologia, regulacje i presja kosztowa wymuszają redefinicję tego, czym jest dziś wartość badań. Firmy mają dostęp do ogromnych zasobów danych, jednak dane same w sobie nie budują przewagi – robi to zrozumienie człowieka. To właśnie interpretacja emocji, motywacji i decyzji klientów staje się kluczem do tworzenia sensu, a w konsekwencji – do podejmowania trafnych decyzji biznesowych.

Jak słusznie zauważa Maciej Maj, przyszłość badań nie zależy od tego, jak dużo danych potrafimy zebrać, lecz jak dobrze potrafimy z nich wyciągać sens. W erze automatyzacji i AI to właśnie humanistyczna perspektywa, umiejętność łączenia technologii z empatią i kontekstem, zdecyduje o konkurencyjności firm.

Branża badawcza – podobnie jak cała gospodarka doświadczeń – stoi dziś przed wyborem: pozostać dostawcą danych albo stać się partnerem w rozumieniu człowieka. A to drugie, jak pokazuje praktyka, jest znacznie trudniejsze, ale też o wiele bardziej wartościowe.H

Pewnie nie każdy widział te dane, ale warto je znać – to optymistyczna prognoza dla wszystkich inwestujących w jakość doświadczeń klientów! Według raportów HTF Market Research i Precedence Research wartość rynku Customer Experience Management (CXM) ma wzrosnąć z 18 miliardów dolarów obecnie do nawet 63,8 miliardów dolarów w 2034 roku.

I trochę z premedytacją podbijam tu te dane, bo przed nami święto CX-owców i EX-owców, czyli IV edycja X SUMMIT, więc Ci, którzy jeszcze zastanawiają się, czy warto inwestować w CX, mają doskonałą okazję zasiegnąć wiedzy od tych, którzy na dobre "zaprzyjaźnili się" z CX i EX. Tym samym przekonać się, że same inwestycje w personalizację, AI i automatyzację, by sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów, to za mało. Dziś nie chodzi już bowiem tylko o obsługę, ale o całościowe podejście do relacji z klientami, wyprzedzanie ich potrzeb i budowanie trwałego zaangażowania.

Oczywiście - wbrew pozorom - polski rynek CXM nie pozostaje w tyle i dynamicznie się rozwija. Ba, coraz więcej firm rozumie, że inwestycja w zarządzanie doświadczeniami klientów to nie koszt, ale strategiczna konieczność. Przed nami dekada intensywnego wzrostu i ogromnych możliwości dla całej branży.H

Ostatnio LinkedIn wrze od postów o InPost. Pojawiają się zachwyty nad ekspresowymi dostawami i gorzkie żale na brak paczek. Jednak czy te wpisy nie są zbyt uproszczone? Logistyka to proces złożony, a sukces dostawy zależy nie tylko od deklaracji prezesa Rafała Brzoski, ale od współpracy sprzedawców, kurierów i klientów.

Fakty są takie, że sprzedawca musi nadać paczkę na czas, klient być dostępny pod wskazanym adresem i przygotowany do odbioru przesyłki (czytaj: mieć gotówkę lub kartę, co wcale nie jest regułą), a także korzystać z opcji przekierowania paczki, gdy zajdzie taka potrzeba. Może to moment, aby InPost zaczął edukować swoich klientów, jak działa ten proces? To przecież nie tylko sortownia, kurierzy (którzy wstają o piątej rano) i automatyzacja – to cały system oparty na współpracy wielu osób.

Zanim więc wrzucimy kolejny post o „magicznej logistyce”, proponuję spojrzeć na proces kompleksowo. A uprzedzając pytania – to nie jest komentarz sponsorowany. InPost to wyjątkowa firma na tle pozostałych firm kurierskich, której wróżę jeszcze większy sukces. Zasługuje na dobre słowo, choć oczywiście nie wszystko działa tam idealnie. Nad CX w B2B firma musi jeszcze poświęcić sporo uwagi.H