Customer Experience w Polsce wchodzi w etap dojrzewania, jednak tempo realnych zmian wciąż nie nadąża za deklaracjami organizacji – wynika z raportu „CX w Polsce 2025/2026”. Badanie pokazuje rosnące zainteresowanie pogłębionymi badaniami jakościowymi oraz próbami lepszego zrozumienia emocji, motywacji i oczekiwań klientów. Jednocześnie dane jasno wskazują na istotną lukę pomiędzy ambicjami a praktyką zarządczą.
Tylko 6 proc. firm w Polsce można dziś uznać za realnie klientocentryczne. Zaledwie 44 proc. organizacji potrafi policzyć zwrot z inwestycji w CX, 61 proc. nie posiada dedykowanego budżetu, a 48 proc. nie zarządza doświadczeniem klienta w sposób spójny i systemowy.
Problemy widać również na poziomie operacyjnym. Programy Voice of the Customer prowadzi jedynie 20 proc. firm, mapowanie customer journey deklaruje 26 proc., narzędzia marketing automation posiada 14 proc. organizacji, a programy lojalnościowe funkcjonują zaledwie w 7 proc. przypadków.
Autorzy raportu podkreślają, że rozwój CX w Polsce jest faktem, jednak bez jasnej decyzyjności, systemowego podejścia i stabilnego finansowania doświadczenie klienta zbyt często pozostaje na poziomie intencji, a nie realnej przewagi konkurencyjnej.
Raport „CX w Polsce 2025/2026” identyfikuje kluczowe obszary, w których CX „rozjeżdża się” organizacyjnie, pokazuje ograniczenia empatii pozbawionej zarządzania oraz wskazuje strategiczne kierunki zmian niezbędne w 2026 roku, aby CX realnie wspierał cele biznesowe.H
Raport można pobrać za darmo ze stropny klientocentryczni.pl/cx-raport. Partnerem raportu jest Survicate, a patronem medialnym magazyn "HU".
