Firmy nie mogą dziś polegać wyłącznie na deklaracjach klientów – potrzebują danych, które pokażą, co naprawdę się dzieje. Łączenie danych behawioralnych z deklaratywnymi, integracja kanałów online i offline oraz możliwość mierzenia rzeczywistego CX ROI – to dziś klucz do lepszego rozumienia klientów i pracowników. O tym, jak tworzyć spójny obraz doświadczeń i co realnie zmienia badanie ścieżek klienta, opowiedział Piotr Wojnarowicz, prezes i współtwórca platformy badawczej YourCX, w rozmowie z magazynem „Customer Experience Manager”.
Platforma, która łączy światy
– Idea YourCX polega na zrozumieniu ludzi – klientów, pracowników, partnerów biznesowych – w pełnym kontekście ich działań i deklaracji – mówi Piotr Wojnarowicz. – Stworzyliśmy narzędzie, które integruje badania ankietowe z analizą danych behawioralnych i opinii zewnętrznych. To nie tylko ankiety – to ekosystem badawczy, który pokazuje cały obraz – dodaje.
YourCX pozwala firmom analizować, co klienci mówią i co robią – w aplikacjach, na stronach internetowych, w sklepach fizycznych. Platforma łączy dane z różnych punktów styku: desktop, mobile, aplikacje, click&collect, QR kody, programy lojalnościowe czy nawet paragony z linkiem do badania.
Badania dopasowane do realnych punktów kontaktu
Jak podkreśla Wojnarowicz, forma badań powinna wynikać z kanału kontaktu i zachowań klientów.
– E-commerce i usługi cyfrowe korzystają najczęściej z badań online, które pozwalają zrozumieć konkretne problemy w ścieżkach zakupowych. Natomiast firmy stawiające na aplikacje mobilne mają możliwość prowadzenia badań w pełni zintegrowanych z ich aplikacją, z precyzyjnym targetowaniem użytkowników – tłumaczy.
Również retail nie zostaje w tyle.
– Offline to trudniejszy, ale bardzo ważny obszar. Tam również można prowadzić badania – np. przez QR kody, ulotki, programy lojalnościowe czy monitoring opinii w mapach Google. To nie tylko feedback – to szansa na zrozumienie, jak klienci funkcjonują w modelu omnichannel – dodaje Wojnarowicz.
Integracja danych deklaratywnych i behawioralnych – klucz do CX ROI
Jednym z największych atutów YourCX jest możliwość łączenia „dlaczego” z „co się wydarzyło”.
– Dane deklaratywne są cenne, ale niepełne. Klient może twierdzić, że wszystko było dobrze, a tymczasem jego ścieżka konwersji pełna była błędów i frustracji – zauważa Wojnarowicz. – Łącząc dane behawioralne, np. momenty porzucenia koszyka, kliknięcia, błędy techniczne, z odpowiedziami klientów, możemy zidentyfikować nie tylko problem, ale i jego koszt. To właśnie jest realny CX ROI – tłumaczy.
Dzięki tej integracji, firmy nie muszą już zgadywać.
– Nasza platforma wiąże dane z konkretnymi użytkownikami i zdarzeniami. Dzięki temu decyzje są oparte na rzeczywistych, zintegrowanych danych – podkreśla.
Elastyczność i samodzielność w rękach firm
YourCX nie jest zamkniętym systemem.
– Klienci mogą projektować własne badania, używać różnych typów pytań, skomplikowanej logiki i nawet własnego kodu. Naszym celem było stworzenie platformy, która dopasowuje się do potrzeb biznesu, a nie odwrotnie – mówi Wojnarowicz.
Przyszłość? Holistyczne rozumienie doświadczenia
Na koniec rozmowy Piotr Wojnarowicz podkreśla, że sukces CX i EX zależy dziś nie tylko od danych, ale od ich zrozumienia i działania.
– Sama wiedza nie wystarczy. Trzeba ją połączyć, zinterpretować i przełożyć na konkretne zmiany. Tylko wtedy można mówić o dojrzałości doświadczeń – podsumowuje.H
Cała rozmowa w najnowszym numerze magazynu „Customer Experience Manager”.
