W świecie coraz bardziej zautomatyzowanym, wielokanałowym i pełnym wyzwań, Human Experience Institute (HEI) – nowa inicjatywa na rynku – stawia na człowieka. Człowieka w centrum procesów, strategii i decyzji organizacyjnych. O misji łączenia CX, EX, PX i GX, budowaniu wspólnego języka doświadczeń oraz o tym, dlaczego organizacje nie mogą już działać w silosach, opowiada magazynowi "Customer Experience Manager" Urszula Łaskawiec, prezes Human Experience Institute.
– Chcemy tworzyć środowisko, w którym doświadczenie człowieka staje się głównym punktem odniesienia dla całej organizacji – mówi Urszula Łaskawiec.
Nowy gracz na rynku z ambitną misją
HEI to świeża, ale bardzo potrzebna inicjatywa, która powstała w odpowiedzi na rosnącą potrzebę integrowania podejść do doświadczeń klientów, pracowników, pacjentów i gości. Pomysł zrodził się z rozmów dwóch pasjonatów – Waldemara Kupca i Bartka Matusiaka – którzy zauważyli, że mimo rosnącej świadomości znaczenia doświadczeń, wciąż brakuje spójnych modeli ich zarządzania.
– W organizacjach obszary CX, EX, PX czy GX funkcjonują osobno – HR myśli o pracowniku, marketing o kliencie, komunikacja wewnętrzna o swoich celach, a opieka zdrowotna skupia się na pacjencie. Tymczasem to jedna wspólna ścieżka doświadczeń człowieka – wyjaśnia Łaskawiec.
Human Experience Institute powstał po to, by te perspektywy zintegrować i stworzyć wspólną platformę edukacyjną, rozwojową i projektową. Jego misją jest ułatwienie organizacjom budowania wspólnego języka, metod i narzędzi do zarządzania doświadczeniem w sposób interdyscyplinarny i systemowy.
Misja: edukacja, współpraca i zmiana mentalności
Jak zaznacza Łaskawiec, HEI to nie tylko think-tank, ale również praktyczne centrum rozwoju kompetencji. Poprzez certyfikacje, programy edukacyjne i warsztaty, instytut wspiera liderów i zespoły, które chcą świadomie zmieniać organizacje od środka.
– Wyobraź sobie szpital, w którym każdy członek zespołu medycznego wie, jak jego zachowanie wpływa na poczucie bezpieczeństwa pacjenta. Albo firmę, w której dział IT rozumie potrzeby klienta końcowego. To właśnie chcemy wspierać – tłumaczy.
Silosy? Czas je zburzyć
Zdaniem prezeski HEI, kluczowym wyzwaniem jest odejście od fragmentarycznego podejścia. Tylko wtedy można zbudować naprawdę spójne, pozytywne doświadczenie.
– Dziś w wielu organizacjach działania związane z jakością, employer brandingiem, komunikacją czy obsługą klienta są rozproszone. Nie ma przepływu informacji, wspólnych celów ani zintegrowanych modeli. HEI powstało po to, by te kropki połączyć – mówi.
Nowa rzeczywistość – nowe potrzeby
Dlaczego HEI powstało właśnie teraz? Łaskawiec nie ma wątpliwości:
– Świat pracy i oczekiwań klientów zmienia się szybciej niż kiedykolwiek. Mamy za sobą pandemię, wdrażamy AI, mierzymy się z transformacją cyfrową i społeczną. W tym wszystkim bardzo łatwo zapomnieć, że technologia jest narzędziem – a człowiek celem.
Dlatego HEI stawia na holistyczne podejście, które nie tylko odpowiada na potrzeby chwili, ale przygotowuje organizacje na przyszłość.
Wizja: ludzkie doświadczenie w centrum strategii
– Naszą wizją jest świat, w którym każda firma – niezależnie od branży – będzie potrafiła spojrzeć na siebie oczami klienta, pracownika czy pacjenta. Świat, w którym każda interakcja będzie projektowana świadomie, empatycznie i z myślą o człowieku. To ogromne wyzwanie, ale też najważniejszy kierunek rozwoju, jaki możemy dziś obrać – podsumowuje Urszula Łaskawiec.H
Cała rozmowa dostępna na łamach najnowszego wydania magazynu „Customer Experience Manager”.
