W dniach 25–26 marca 2026 roku w Warszawie odbędzie się V edycja Forum E-commerce Challenge – wydarzenie poświęcone przyszłości sprzedaży online w świecie, w którym agenci AI coraz śmielej przejmują kolejne etapy ścieżki zakupowej. Tegoroczna odsłona Forum skoncentruje się na transformacji Customer Experience oraz gotowości organizacji na model relacji marka-algorytm-klient.
E-commerce wchodzi w nową fazę rozwoju. Dotychczasowe schematy zakupowe przestają obowiązywać, a konsumenci coraz częściej pomijają klasyczne wyszukiwarki i platformy sprzedażowe. Oczekują natychmiastowej, spersonalizowanej obsługi - dokładnie tam, gdzie aktualnie są. Jednocześnie rozwój agentów zakupowych AI, automatyzacja kontaktu z klientem oraz ekspansja marketplace’ów zmieniają sposób odkrywania produktów, podejmowania decyzji i finalizowania transakcji.
W tej rzeczywistości lojalność staje się nową walutą, a przewaga konkurencyjna zależy od zdolności do szybkiej adaptacji - technologicznej, organizacyjnej i strategicznej. Agentic AI shopping, chatboty oraz integracje systemowe nie są już eksperymentem, lecz elementem codziennych operacji.
CX w modelu dwuwarstwowym
Podczas Forum eksperci będą dyskutować o tym, jak projektować doświadczenie zakupowe w świecie, w którym klientem – obok człowieka – staje się także algorytm.
Agnieszka Rosner, Head of Solution Factory w Westwing, wskazuje, że przyszłość CX w e-commerce będzie miała charakter dwuwarstwowy. Z jednej strony firmy będą musiały optymalizować swoje platformy pod agentów AI poprzez uporządkowane, jednoznaczne i strukturalne dane produktowe. Standaryzacja atrybutów, przejrzyste specyfikacje i spójne feedy produktowe staną się fundamentem skutecznych decyzji podejmowanych przez algorytmy.
Z drugiej strony nie zniknie potrzeba budowania emocji, zaufania i relacji z konsumentem. Storytelling, kontekst marki oraz wartości pozostaną kluczowe na etapach inspiracji i lojalności. Najlepsze marki wygrają, projektując doświadczenie czytelne dla algorytmów i angażujące dla ludzi.
Czy platformy są gotowe na AI jako „nowego klienta”?
Dariusz Jurgielewicz, Head of E-commerce w Castorama, podkreśla, że większość platform e-commerce nie jest jeszcze w pełni przygotowana na obsługę zakupów inicjowanych przez agentów AI – szczególnie w dużej skali i przy zachowaniu wysokiego poziomu Customer Experience.
Jego zdaniem kluczowe w najbliższych miesiącach będą trzy obszary: dane – spójne, aktualne i jednoznaczne informacje o cenach, dostępności, parametrach technicznych i warunkach dostawy; integracje i stabilność systemów – otwarte API, skalowalna architektura oraz odporność na skoki popytu; nowa definicja CX – mierzenie doświadczenia skutecznością realizacji intencji klienta oraz jakością obsługi posprzedażowej.
AI nie jest wyłącznie trendem technologicznym – staje się nowym uczestnikiem ekosystemu zakupowego, dla którego trzeba projektować dane, procesy i architekturę doświadczenia od podstaw.
„Human touch” w świecie algorytmów
Jednym z kluczowych pytań Forum będzie to, jak zachować „human touch”, gdy coraz większą część ścieżki zakupowej przejmują systemy AI.
Marcin Opaliński, Menedżer Online & Commerce Marketing w OBI, podkreśla, że „human touch” nie oznacza dziś stałej obecności człowieka, lecz jego obecność w odpowiednim momencie – tam, gdzie kluczowe są emocje, złożone decyzje i sytuacje niestandardowe.
Justyna Torres, eCommerce Executive Director w Carrefour Espana, wskazuje natomiast, że przyszły CX będzie dojrzałym ekosystemem marka-algorytm-klient. AI będzie skalować personalizację i efektywność, a człowiek nadawać relacji sens oraz odpowiedzialność w sytuacjach wymagających empatii.
O wydarzeniu
V Forum E-commerce Challenge to przestrzeń wymiany wiedzy dla liderów e-commerce, CX i transformacji cyfrowej. W programie znalazły się wystąpienia i debaty dotyczące roli dyrektora e-commerce, nowych kompetencji organizacyjnych oraz praktycznych zastosowań sztucznej inteligencji w sprzedaży online.H
Wydarzenie odbędzie się 25–26 marca 2026 roku w Warszawie. Patronem medialnym Forum jest magazyn "HU".
