– Customer Success w B2B i B2C to dwa zupełnie różne światy – powiedział Gabriel Jarowski, VP of Customer Success w SALESmanago, w rozmowie z magazynem „Customer Success Manager”. – W B2B kluczowa jest głęboka, strategiczna relacja z klientem. W B2C – skalowalność, efektywność kosztowa i tempo reagowania – dodał.
Rozmówca magazynu podkreślił, że kluczem do skutecznej pracy zespołów Customer Success w organizacji działającej globalnie jest połączenie standaryzacji procesów z elastycznością wdrożeniową.
– Stworzyliśmy globalny playbook, który definiuje etapy podróży klienta, ale to lokalne zespoły mają swobodę w tym, jak te cele osiągać. Dodatkowo zainwestowaliśmy w liderów, którzy rozumieją lokalny kontekst i potrafią łączyć go z kulturą organizacyjną firmy – wyjaśnił Gabriel Jarowski.
Z rozmowy wyłania się także obraz Customer Success jako strategicznej funkcji wspierającej rozwój całej firmy.
– W SALESmanago dział CS został ściągnięty do centrum organizacji. To nie jest satelita, tylko część silnika wzrostu. A to wymagało kompletnej transformacji: od onboardingu, przez edukację klienta, po analitykę i działania retencyjne – zaznaczył VP of Customer Success.
Dodał, że największą zmianą było zbudowanie zespołu specjalistów od danych i insightów, którzy wspierają codzienną pracę CSM-ów.
– Dzięki temu wiemy, gdzie klient naprawdę osiąga wartość biznesową, a gdzie trzeba szybko reagować – powiedział Gabriel Jarowski.
Na pytanie, czym jest dla niego długotrwały sukces klienta, odpowiedział:
– To nie jednorazowa satysfakcja, ale systematyczne osiąganie ewoluujących celów dzięki współpracy z nami. Jeśli klient rośnie dzięki naszej platformie – rośniemy razem z nim.
Dodał, że najlepsze firmy na świecie odnoszą sukces, bo sprzedają experience, a nie tylko produkt.
– I właśnie to podejście wyróżnia najlepsze zespoły Customer Success – podsumował rozmówca magazynu.H
Cała rozmowa na łamach aktualonego numeru magazynu „Customer Success Manager”.
