A co byś zrobił, gdybym powiedziała Ci, że masz tylko 100 dni na zatrzymanie klienta? Czy zmieniłoby to Twoje podejście do niego?
Niedawno skończyłam czytać książkę „Nigdy więcej nie trać klienta” (polecam każdemu czytelnikowi). W książce, Joey Coleman, autor wyraźnie podkreśla, że pierwsze 100 dni to kluczowy czas na zbudowanie relacji z klientem, która może zadecydować o jego długoterminowej lojalności.
To właśnie w tym okresie klient kształtuje swoje pierwsze wrażenia na temat współpracy z firmą. Jeżeli zaniedbamy ten trzy miesięczny okres, niezależnie od tego jak bardzo będziemy starać się później, jego podświadoma satysfakcja z naszych usług nie będzie zbyt wysoka i będziemy musieli włożyć wiele wysiłku żeby naprawić to niefortunne „pierwsze wrażenie”.
Dlatego tak ważne jest, by na samym początku skupić uwagę nowego klienta na jednym, konkretnym celu do osiągnięcia w ciągu pierwszych 100 dni współpracy. Jaki to powinien być cel? Niestety, nie mogę dać Wam uniwersalnej odpowiedzi – to zależy od produktu, który wdrażacie, lub usługi, którą świadczycie.
Jak określić cel do osiągnięcia?
Rozmowa z klientem na początku współpracy jest nieoceniona. Zadaj pytania, które pomogą Ci ustalić wspólny cel, np.:
- „Jakie są Twoje główne cele biznesowe na najbliższe 3-6 miesięcy?”,
- „Jaki problem próbujesz rozwiązać przy pomocy naszego produktu/usługi?”,
- „Jakich rezultatów oczekujesz na starcie naszej współpracy?”.
Pamiętaj, że wyznaczony cel powinien być zgodny z zasadą SMART:
- Specyficzny – dokładnie określony, np. „Wdrożenie modułu do komunikacji z rodzicami w aplikacji”.
- Mierzalny – pozwala na ocenę postępów, np. „75 proc. użytkowników aktywnie korzysta z aplikacji w ciągu pierwszych 3 miesięcy”.
- Osiągalny – dopasowany do zasobów i możliwości klienta.
- Realistyczny – możliwy do zrealizowania w 100 dni.
- Terminowy – jasno określony czas, np. „do końca trzeciego miesiąca”.
Niestety, czasami może być tak, że cel, który Ty uważasz za priorytetowy, może nie pokrywać się z wizją klienta. Właśnie dlatego tak ważne jest, by zadbać o wspólną perspektywę, pytając: „Czy ten cel jest zgodny z Twoimi oczekiwaniami?”.
Aby cel był możliwy do osiągnięcia przede wszystkim ustal harmonogram działań i podziel go na mniejsze kroki...H
Cały artkuł na łamach drugiego numeru magazynu "Customer Success Manager".
