Przez lata obsługa klienta była kojarzona z szybkością reakcji, SLA i „zamykaniem zgłoszeń”. Dziś, gdy technologia i AI przejmują powtarzalne zadania, Customer Service coraz częściej staje się przestrzenią decyzji, odpowiedzialności i świadomego budowania zaufania. W najnowszym numerze magazynu „HU”, Lucyna Dziewa – dyrektor ds. konsultingu w Hycom i współautorka książki "Tworzenie doświadczeń klientów" – mówi wprost: sztuczna inteligencja nie naprawi źle zaprojektowanych procesów. Może je jedynie przyspieszyć i bezlitośnie uwidocznić.
W rozmowie technologia pojawia się jako „soczewka” doświadczeń. Im więcej automatyzacji, tym wyraźniej widać, czy organizacja naprawdę rozumie własne procesy i potrzeby klientów.
– AI działa jak wzmacniacz. Jeśli proces jest dobry – będzie jeszcze sprawniejszy. Jeśli jest chaotyczny – chaos stanie się widoczny szybciej niż kiedykolwiek – podkreśla Dziewa.
Ekspertka zwraca uwagę na cienką granicę między wygodną samoobsługą a cyfrowym „firewallem”, który skutecznie oddziela klienta od realnej pomocy. Dobrze zaprojektowane rozwiązania oddają użytkownikowi poczucie kontroli i przewidywalności. Źle wdrożone prowadzą do frustracji – gdy klient krąży między ekranami, otrzymuje odpowiedzi „nie na temat” i nie widzi drogi do kontaktu z człowiekiem.
– Technologia powinna skracać dystans, a nie go powiększać. Jej rolą jest oddać ludziom czas na empatię, a nie ją udawać – mówi.
W wywiadzie mocno wybrzmiewa temat granic sztucznej inteligencji. AI może zebrać kontekst sprawy, streścić historię kontaktów i podpowiedzieć konsultantowi kolejne kroki. To ogromne wsparcie operacyjne. Jednak w sytuacjach o realnych konsekwencjach – finansowych, spornych czy kryzysowych – odpowiedzialność musi pozostać po stronie człowieka.
– Zaufania nie buduje się poprawnością algorytmu, tylko gotowością do wzięcia odpowiedzialności za decyzję – zaznacza Dziewa. – Klient chce wiedzieć, że po drugiej stronie jest ktoś, kto rozumie wagę sytuacji.
Rozmowa z Lucyną Dziewą to opowieść o dojrzewaniu Customer Service w erze AI. O przejściu od mierzenia czasu reakcji do projektowania doświadczeń. I o tym, że gdy technologia przejmuje rutynę, organizacja zyskuje szansę, by wreszcie skupić się na tym, co naprawdę buduje relacje.H
Cała rozmowa w najnowszym numerze magazynu „HU”, którego tematem jest „technologia i AI jako element ludzkich doświadczeń”.
