Z tego tekstu dowiesz się:
- Jak duża jest dziś skala hejtu i agresji słownej wobec pracowników obsługi klienta oraz jakie ma to konsekwencje dla ich zdrowia psychicznego, absencji i rotacji kadr – „Hejt nie kończy się wraz z rozmową – on zostaje z człowiekiem na dłużej”.
- Dlaczego firmy coraz częściej mówią o konieczności systemowej ochrony pracowników pierwszej linii kontaktu – od wsparcia psychologicznego i szkoleń z empatii po jasne procedury reagowania na agresję.
- W jaki sposób kampania społeczna „Nie odbieram hejtu” oraz inicjatywy branżowe mają zmieniać standardy komunikacji z klientami i budować kulturę szacunku w całej branży obsługi klienta.
Pracownicy obsługi klienta coraz częściej stają się celem agresji słownej i hejtu. Problem dotyczy osób pracujących w bezpośrednim kontakcie z klientami i realnie wpływa na ich zdrowie psychiczne, absencję oraz rotację kadr. Skala zjawiska sprawia, że firmy coraz głośniej mówią o konieczności systemowej ochrony pracowników pierwszej linii kontaktu. Temat ten podejmuje kampania społeczna „Nie odbieram hejtu”.
– Problem hejtu i agresji słownej w relacjach między klientami a firmami jest dziś na tyle poważny, że organizacje nie tylko szukają sposobów na poprawę jakości obsługi czy standardów komunikacji, ale również rozwiązań chroniących pracowników. Hejt nie kończy się wraz z rozmową – on zostaje z człowiekiem na dłużej – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Marcin Sosnowski, dyrektor zarządzający Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB.
Dane potwierdzają skalę problemu. Brytyjski Instytut Obsługi Klienta (ICS) wskazuje, że 43 proc. pracowników mających kontakt z klientami doświadczyło wrogości, która nie ogranicza się wyłącznie do przemocy słownej. Aż 21 proc. badanych spotkało się z groźbami przemocy fizycznej – to najwyższy wynik w historii badań tej instytucji.
– Skala hejtu ma bezpośredni wpływ na zatrudnienie w obsłudze klienta i rotację pracowników. Dlatego wiemy, jak pilne są dziś zmiany – mówi Maciej Piechociński, prezes INEA.
W odpowiedzi na narastającą agresję słowną wobec pracowników pierwszej linii kontaktu, z inicjatywy Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB oraz firm Discidius i Inea, uruchomiono kampanię społeczną „Nie odbieram hejtu”.
– To, co słyszymy w codziennych rozmowach z klientami, zainspirowało nas do stworzenia kampanii, która w jasny sposób mówi o hejcie: skąd się bierze, dlaczego się pojawia i jak można sobie z nim radzić – tłumaczy Erich Sikora, prezes Discidius, firmy dostarczającej oprogramowanie do analizy rozmów telefonicznych.
Kampania jest skierowana przede wszystkim do pracowników zdalnej obsługi klienta, którzy na co dzień mierzą się z silnymi emocjami klientów – w rozmowach telefonicznych, mailach, na czatach i w mediach społecznościowych. Jej organizatorzy podkreślają, że agresja słowna nie powinna być traktowana jako „element tej pracy”, a pracownicy obsługi klienta nie są wentylem dla frustracji klientów.
Długotrwałe obciążenie emocjonalne sprzyja wypaleniu zawodowemu, spadkowi zaangażowania i wzrostowi rotacji. Dlatego w branżach opartych na kontakcie z klientem coraz większe znaczenie przypisuje się wsparciu psychologicznemu, szkoleniom z empatii oraz jasnym procedurom reagowania na agresję. Mimo to badanie ICS z 2023 roku pokazuje, że tylko 44 proc. pracowników, którzy doświadczyli wrogości, zgłosiło takie zdarzenie. Najczęściej powodem było przekonanie, że zgłoszenie nic nie zmieni (52 proc.) lub że agresja zdarza się zbyt często, by ją zgłaszać (33 proc.).
– Pracodawca musi realnie wspierać pracownika: szkolić go, dawać dostęp do pomocy i konsultacji psychologicznych. To, z czym mierzą się konsultanci na co dzień, jest bardzo trudne emocjonalnie – ocenia Erich Sikora.
Zdaniem organizatorów kampanii odpowiedzialność za zmianę standardów komunikacji nie spoczywa wyłącznie na pracownikach, ale przede wszystkim na firmach, które kształtują kulturę dialogu i relacje z klientami. Inwestowanie w bezpieczeństwo psychiczne zespołów obsługi klienta przekłada się bezpośrednio na jakość usług i stabilność organizacji.
– Branża Contact Senter ma szczególny mandat do budowania kultury szacunku w komunikacji, bo jej fundamentem jest rozmowa. W Polsce pracuje w niej ponad 300 tys. osób, które przechodzą zaawansowane szkolenia z obsługi klienta, empatii i komunikacji. Jako branża jesteśmy w stanie przenosić te standardy szerzej – na relacje społeczne i biznesowe – ocenia Marcin Sosnowski.
– Dołączenie do kampanii „Nie odbieram hejtu” było dla nas naturalnym krokiem. Odpowiedzialny biznes nie tylko reaguje, ale też aktywnie kształtuje wartości i relacje, szczególnie z klientami. Z jednej strony klienci oczekują wysokiej jakości obsługi, z drugiej pracownicy potrzebują bezpiecznego środowiska pracy – podkreśla prezes Inea.
Hejt i agresja słowna mają bezpośredni wpływ na sytuację kadrową w branży obsługi klienta – utrudniają utrzymanie doświadczonych zespołów i zwiększają rotację. Dlatego konieczne jest wypracowanie nowych standardów dialogu między firmami a klientami, opartych na wzajemnym szacunku.
– Zmiany w podejściu i edukacji, obejmujące cały rynek, nie tylko telekomunikacyjny, będą miały realny, pozytywny wpływ zarówno na jakość obsługi klienta, jak i na środowisko pracy konsultantów – przekonuje Maciej Piechociński.
Organizatorzy kampanii zachęcają kolejne firmy i instytucje do dołączania do inicjatywy i wspólnego przeciwdziałania agresji słownej. Ich zdaniem tylko działania podejmowane przez całą branżę mogą doprowadzić do trwałej zmiany standardów komunikacji i poprawy warunków pracy osób odpowiadających za kontakt z klientami.
Jednym z narzędzi promujących dobre praktyki jest konkurs Polish Contact Center Awards, który od lat wyróżnia organizacje wyznaczające najwyższe standardy komunikacji z klientami.
– Zbieramy doświadczenia firm i pokazujemy rozwiązania, które uznają one za wzorcowe. Następnie szerokie grono jury ocenia te praktyki i wybiera najlepsze, które mogą stać się punktem odniesienia dla całego rynku – podsumowuje Marcin Sosnowski.H
Źródło: Newseria, opr. własne
