W relacjach B2B coraz trudniej wygrywać samą ofertą. Klienci oceniają dziś nie tylko produkt, cenę czy zakres usług, ale całe doświadczenie współpracy: jakość kontaktu, spójność działań, dostęp do informacji, decyzyjność i zaangażowanie zespołów po stronie dostawcy. W najnowszym wydaniu magazynu „HU”, poświęconym człowiekowi w doświadczeniach B2B, Ewa Wolska, dyrektor Customer Experience Management & Marketing B2B w Grupie Pracuj, pokazuje, dlaczego Customer Experience i Employee Experience nie mogą być traktowane jako dwa osobne światy.
– W modelu B2B bardzo często mówimy o relacjach między organizacjami, natomiast w praktyce te relacje zawsze realizują konkretni ludzie – mówi Ewa Wolska.
To właśnie dlatego doświadczenie klienta zaczyna się znacznie wcześniej niż w momencie kontaktu z handlowcem czy obsługą. Zaczyna się wewnątrz organizacji: w sposobie pracy zespołów, jakości współpracy, liczbie priorytetów, dostępie do informacji i energii pracowników.
CX psuje się w codzienności
Wolska podkreśla, że nawet najlepiej zaprojektowana strategia CX może nie zadziałać, jeśli organizacja nie stworzy ludziom warunków do dobrej pracy z klientem.
– Doświadczenie klienta nie „psuje się” na poziomie strategii, tylko w realiach codziennego działania zespołu – ich obciążenia, liczby celów, jakości współpracy i dostępu do informacji – wyjaśnia.
W Grupie Pracuj impulsem do silniejszego połączenia CX i EX były m.in. pogłębione badania klientów oraz pracowników. Organizacja przeprowadziła ponad 100 rozmów z klientami i około 200 godzin wywiadów indywidualnych, a później pogłębiła tę perspektywę o badania wewnętrzne. Wnioski były jednoznaczne: jeśli pracownik funkcjonuje w środowisku przeciążonym zadaniami, rozproszonymi celami i niejasnymi priorytetami, klient bardzo szybko odczuwa konsekwencje.
B2B to relacje między ludźmi
Temat najnowszego numeru „HU” – człowiek w doświadczeniach B2B – szczególnie mocno wybrzmiewa w rozmowie z Ewą Wolską.
– Każdy kontakt z klientem – niezależnie od tego, czy dotyczy sprzedaży, obsługi czy współpracy operacyjnej – jest doświadczeniem budowanym przez pracownika – zaznacza.
Dlatego Employee Experience staje się dziś realnym źródłem przewagi konkurencyjnej. Nie jako benefit, deklaracja czy inicjatywa wizerunkowa, lecz jako sposób działania organizacji.
– Jeżeli pracownik działa w środowisku, które go wspiera – ma jasne priorytety, dostęp do informacji i przestrzeń do pracy z klientem – to przekłada się bezpośrednio na jakość relacji biznesowej – mówi Wolska.
Energia jako zasób biznesowy
W wywiadzie pojawia się również wątek zarządzania energią pracowników. Wolska zwraca uwagę, że efektywność nie zależy wyłącznie od czasu pracy, ale także od zdolności ludzi do koncentracji, podejmowania decyzji i pracy z klientem. W jednym z zespołów Grupy Pracuj testowano ograniczenie liczby spotkań, w tym poniedziałki bez meetingów. Efekt?
– W jednym z zespołów przełożyło się to na wzrost efektywności o około 18 proc. – mówi Wolska.
To doświadczenie pokazało, że problemem wielu organizacji nie jest brak zaangażowania, lecz przeciążenie i fragmentaryzacja pracy.
Human Experience zamiast silosów
Wolska od lat podkreśla, że CX to w istocie Human Experience. Dziś widzi to jeszcze wyraźniej: klient, pracownik i lider są częścią jednego systemu doświadczeń.
– CX i EX nie są dla mnie dwoma odrębnymi obszarami, tylko elementami jednego układu naczyń połączonych – mówi.H
Cały wywiad z Ewą Wolską w najnowszym numerze magazynu „HU”, poświęconym człowiekowi w doświadczeniach B2B.
