Coraz więcej danych i obserwacji pokazuje, że technologia zmienia sposób, w jaki pracujemy – ale równie mocno ujawnia to, jak bardzo zmienia się myślenie ludzi w organizacjach. Ciekawie ten wątek skomentowały na LinkedIn dwie ekspertki, których wpisy szczególnie zwracają uwagę na konsekwencje, jakie niesie ze sobą zmiana sposobu pracy z technologią.

Joanna Makolus z Dream Employer Hub zwraca uwagę, że według najnowszego raportu PWC z AI realnie korzysta zaledwie 9 proc. pracowników w Polsce. Nie dlatego, że brakuje im narzędzi. Po prostu… nie czują potrzeby. Nie widzą zagrożenia, nie ma presji, więc nie ma impulsu do nauki. Biznes rozumie ryzyko, pracownicy – niekoniecznie. I mamy systemowy rozjazd.

Z kolei Izabela Franke z Digital Ecosystems Advisory zauważa coś równie ważnego: że wpadliśmy w pułapkę „jak to zapromptować?”, zanim w ogóle zrozumiemy, co właściwie jest problemem. Zamiast zadawać pytania, szybko delegujemy myślenie do systemów. Tracimy odruch kwestionowania, analizowania, stawiania hipotez. To nie jest tylko zmiana technologiczna – to zmiana poznawcza.

Oba te wątki łączy coś głębszego: sposób, w jaki organizacje kształtują doświadczenia ludzi. Bo jeśli pracownicy nie widzą sensu w rozwoju, a jednocześnie zaczynają outsourcingować sam proces myślenia, to nie jest to kwestia kompetencji technicznych. To kwestia klimatu pracy, poczucia wpływu, jakości pytań zadawanych w zespołach i dojrzałości liderów.

Human Experience przebija się dziś do mainstreamu właśnie dlatego, że pokazuje twarde konsekwencje tego, jak ludzie funkcjonują w środowisku pracy. Firmy, które budują kulturę refleksji, bezpieczeństwa i uczenia się – szybciej adoptują technologie, lepiej definiują problemy i mądrzej korzystają z AI. Te, które pomijają warstwę ludzką, prędzej czy później wpadają w kosztowny chaos.

I chyba to jest sedno: AI nie zastąpi nas tam, gdzie potrzebne są pytania. Ale może bardzo łatwo zastąpić nas tam, gdzie przestajemy je zadawać.H

PS Szykujemy styczniowo-marcowy numer "HU", którego tematem będzie właśnie technologia i AI - zachęcam do zamawiania prenumeraty!

Są chwile, w których marka pokazuje, że naprawdę rozumie, czym jest odpowiedzialna i dojrzała komunikacja. Dokładnie takie wrażenie zrobiła na mnie wiadomość, którą Netflix wysłał do swoich użytkowników po ogłoszeniu przejęcia Warner Bros. – mail prosty, konkretny i zaskakująco „ludzki”, jak na standardy globalnych platform.

To bardzo dobry komunikat: przejrzysty, spokojny, bez prób ukrywania niepewności czy budowania sztucznego entuzjazmu. Zamiast tego Netflix postawił na szczerość i partnerski ton. Kluczowe zdanie – „na ten moment nic się nie zmienia” – trafia w sedno emocji odbiorcy, bo redukuje lęk i przywraca poczucie przewidywalności. Z kolei zaproszenie do kontaktu pokazuje: jesteśmy dostępni, możesz na nas liczyć. To właśnie ten poziom dojrzałości, który w Human Experience ma największą wagę.

W świecie, w którym komunikaty o przejęciach często brzmią jak PR-owe zaklęcia lub zimne, proceduralne oświadczenia, ten mail wyróżnia się czymś fundamentalnym: szacunkiem do człowieka. Netflix nie tylko informuje, ale też odpowiada na potencjalne obawy, tlumaczy kontekst i stawia na transparentność. To buduje zaufanie – a zaufanie, zarówno w Customer Experience, jak i Employee Experience, jest walutą o najwyższym zwrocie.

Ten przykład pokazuje, że HX nie musi być deklaracją ani strategią opisaną w prezentacjach. HX dzieje się w drobnych gestach, w tonie komunikacji, w tym, jak marka traktuje odbiorcę w momentach niepewności. Jeśli takie standardy staną się normą, wygramy wszyscy – jako klienci, pracownicy i partnerzy biznesowi.H

Konferencja MBA Summit ponownie uświadomiła mi, jak bardzo przyszłość Customer i Employee Experience zależy od zdolności firm i instytucji do trafnego rozpoznawania własnych przewag oraz tego, jak szybko są one w stanie je aktualizować. Uderzyło mnie jedno: pytanie o trwałość przewag to dziś fundament strategii – zarówno na poziomie kraju, jak i pojedynczych przedsiębiorstw. Jeśli najbliższe 10 lat faktycznie jest „oknem rozwoju”, to właśnie jakość doświadczeń – klientów i pracowników – zdecyduje, czy je wykorzystamy.

Kilka refleksji, które szczególnie mocno wybrzmiały w kontekście CX i EX:

• Agile mindset nie jest już metodyką – to sposób myślenia o kliencie i pracowniku. Obsesja na punkcie ich potrzeb, szybkie iteracje i odwaga w podnoszeniu poprzeczki tworzą organizacje odporne na zawirowania. Bez tego przewagi znikają szybciej, niż jesteśmy w stanie je odtworzyć.
• Emocje stały się walutą biznesu. Firmy wygrywają wtedy, gdy potrafią zarządzać emocjami – zarówno podczas projektowania ścieżek klienta, jak i w codziennej pracy zespołów. Empatia i umiejętność przewidywania reakcji stają się kompetencjami strategicznymi.
• Employee Experience to paliwo innowacji. Jeśli w ciągu kilku lat zabraknie nam milion pracowników, każda organizacja będzie musiała udowodnić, że potrafi nie tylko zatrudniać, ale przede wszystkim rozwijać ludzi. Gotowość pracowników do uczenia się i adaptacji to przewaga, której nie skopiują ani globalni gracze, ani technologie.
• CX zaczyna się od obserwacji, nie od założeń. Konferencja przypomniała mi, jak często organizacje projektują doświadczenia pod własne przekonania. Tymczasem przewagę dają… szerokie alejki, lepsza nawigacja, krótsza ścieżka, cisza, porządek, proste procesy. To drobiazgi, ale widziane oczami klienta – krytyczne.
• Technologia jest ważna, ale edukacja jest ważniejsza. Zmiana doświadczeń klientów nie polega na wdrożeniu narzędzia, lecz na zmianie zachowań ludzi, którzy z tym narzędziem pracują. To było jednym z najmocniejszych case’ów przywoływanych podczas MBA Summit.
• Silosy to wróg CX i EX numer jeden. Jeśli doświadczenia klientów mają być spójne, organizacje muszą w końcu przełamać podziały między działami. Bez tego nawet najlepsza strategia CX staje się tylko dokumentem.

Po MBA Summit jeszcze mocniej wierzę, że przyszłość polskich firm będzie zależeć od jakości relacji, umiejętności krytycznego myślenia i od tego, czy potrafimy projektować doświadczenia w sposób świadomy, konsekwentny i oparty na danych. To nie jest już soft factor. To fundament przewagi konkurencyjnej na całą nadchodzącą dekadę.H

„Jak ludzie się dobrze czują, to robią więcej pieniędzy” – to zdanie Miłosza Brzezińskiego, przytoczone w rozmowie z Łukaszem Kijkiem w programie "Biznes Klasa" (money.pl), mogłoby spokojnie stać się mottem całego nurtu Human Experience. Bo choć w materiale ani razu nie pada to pojęcie, to cała rozmowa jest o tym właśnie – o jakości doświadczeń w pracy, o emocjach, relacjach i odpowiedzialności liderów za klimat organizacyjny.

Zaskakuje (pozytywnie!), że takie treści coraz częściej pojawiają się w mainstreamowych mediach. Jeszcze kilka lat temu rozmowa o emocjach w zarządzaniu byłaby odbierana jako „miękki temat”. Dziś widać, że zaczynamy rozumieć jego twardy wymiar ekonomiczny. Brzeziński trafnie zauważa, że menedżer, który generuje niepotrzebny stres, po prostu kosztuje firmę – spada produktywność, rośnie rotacja, a zaufanie do organizacji się kruszy.

To pokazuje, jak głęboko przenikają się dziś światy Employee Experience i Customer Experience. Bo firma, w której ludzie czują się bezpiecznie, jest firmą, która potrafi budować prawdziwą wartość – nie tylko finansową, ale też relacyjną. I choć rozmowa w Biznes Klasie dotyczy głównie zarządzania i przedsiębiorczości, w istocie mówi o tym, co stanowi sedno Human Experience: o szacunku, sensie i dojrzałości w kontaktach z drugim człowiekiem.

To dobry znak. Bo skoro money.pl zaczyna mówić o emocjach w biznesie, to znaczy, że temat naprawdę przebił się do głównego nurtu.H

„Nie wystarczy już dostarczać danych, trzeba dostarczać interpretację, kontekst i realną wartość biznesową” – zauważa Maciej Maj, założyciel i prezes Openfield, odnosząc się do przyszłości branży badawczej. To zdanie doskonale oddaje kierunek, w jakim zmierza nie tylko świat badań, ale także szeroko pojęty obszar Human Experience.

Technologia, regulacje i presja kosztowa wymuszają redefinicję tego, czym jest dziś wartość badań. Firmy mają dostęp do ogromnych zasobów danych, jednak dane same w sobie nie budują przewagi – robi to zrozumienie człowieka. To właśnie interpretacja emocji, motywacji i decyzji klientów staje się kluczem do tworzenia sensu, a w konsekwencji – do podejmowania trafnych decyzji biznesowych.

Jak słusznie zauważa Maciej Maj, przyszłość badań nie zależy od tego, jak dużo danych potrafimy zebrać, lecz jak dobrze potrafimy z nich wyciągać sens. W erze automatyzacji i AI to właśnie humanistyczna perspektywa, umiejętność łączenia technologii z empatią i kontekstem, zdecyduje o konkurencyjności firm.

Branża badawcza – podobnie jak cała gospodarka doświadczeń – stoi dziś przed wyborem: pozostać dostawcą danych albo stać się partnerem w rozumieniu człowieka. A to drugie, jak pokazuje praktyka, jest znacznie trudniejsze, ale też o wiele bardziej wartościowe.H

Kultura organizacyjna to nie dekoracja biura, ale jego fundament. To ona decyduje, czy przestrzeń będzie wspierać ludzi, czy tylko ich otaczać. Patrycja Pachowska - Global Workplace Manager ZnanyLekarz/DocPlanner, trafnie zauważa, że skuteczny workplace zaczyna się od zrozumienia „jak myślimy, czujemy, działamy i decydujemy” – i to właśnie ten ludzki aspekt przesądza o tym, czy biuro stanie się miejscem współpracy, czy tylko adresem.

W dobie globalnych struktur łatwo zgubić lokalny kontekst, emocje i codzienne potrzeby pracowników. Dlatego kluczem jest równowaga: dane i procesy są ważne, ale dopiero ludzie nadają im sens. To oni tworzą kulturę – nie odwrotnie.H

Firma KRUK S.A. pochwaliła się, że w II kwartale tego roku przeprowadziła wewnętrzne badanie zaangażowania pracowników, które spotkało się z dużym odzewem. Aż 91 proc. osób zatrudnionych w Polsce zdecydowało się podzielić swoimi spostrzeżeniami na temat współpracy, kariery, rozwoju, wsparcia ze strony menedżerów, a także poczucia wpływu i autonomii w pracy. Wyniki badania okazały się bardzo pozytywne – wskaźnik zaangażowania wyniósł aż 90 proc. Co to oznacza w praktyce? Pracownicy czują silne przywiązanie do firmy i chętnie angażują się w realizację wspólnych celów. Ważnym czynnikiem, który wpływa na ten wynik, jest wspierające środowisko pracy oraz dobra atmosfera w zespołach.

Warto jednak zwrócić uwagę na jeden zespół, który szczególnie wyróżnia się w firmie – Dział Rekrutacji, w którym wskaźnik zaangażowania wyniósł 100 proc. Jak to się dzieje? Szefowa działu, Agata Kopydłowska, podkreśla, że kluczem do sukcesu są otwarta komunikacja, regularne spotkania i transparentność w podejmowaniu decyzji. Co więcej, każdy członek zespołu - chwali się KRUK - ma szansę na samodzielne podejmowanie decyzji i czuje realny wpływ na to, co się dzieje. Oprócz tego, zespół ma zapewniony dostęp do narzędzi, szkoleń oraz wsparcia, co pozwala im lepiej wykonywać swoje obowiązki. Równowaga między pracą a życiem prywatnym to również priorytet, a regularny feedback i plany rozwojowe pomagają pracownikom czuć, że ich praca ma sens.

Najważniejszym elementem sukcesu, według Agaty, jest jednak wzajemne zaufanie i pasja do tego, co się robi. To właśnie te wartości, a nie tylko procedury, sprawiają, że zespół działa sprawnie i z entuzjazmem.

To badanie pokazuje, że zaangażowanie nie bierze się znikąd – trzeba je budować poprzez codzienną pracę, komunikację i dawanie pracownikom przestrzeni do rozwoju.H

Za nami Światowy Dzień Zapobiegania Samobójstwom. 55 proc. prezesów (+24 pp vs.2023), 45 proc. specjalistów HR i 50 proc. pracowników - tyle osób doświadcza problemów ze zdrowiem psychicznym. Według niedawnego, całkiem dużego badania (3100 pracowników na różnych szczeblach organizacji) przeprowadzonego w USA, około połowa pracowników doświadcza różnego rodzaju problemów ze zdrowiem psychicznym (niestety nie znalazłam europejskiego odpowiednika, ale sądzę, że i tak wnioski powinny dać nam do myślenia). W tym samym badaniu większość osób (81 proc. CEO, 72 proc. HR oraz 67 proc. pracowników) stwierdziło, że firmy ciągle jeszcze postrzegają osoby cierpiące na problemy ze zdrowiem psychicznym jako słabe lub jako ciężar. 

Firmy to my. To my możemy zmienić to postrzeganie. Przyznanie się do swoich problemów ze zdrowiem psychicznym to oznaka odwagi i siły. Odwagi i siły, by zawalczyć o siebie. Ciągle zbyt dużo osób nie chce okazać się słabymi. Dotyczy to szczególnie mężczyzn, którzy mierzą się nie tylko z problemami ze zdrowiem, ale też ze szkodliwym mitem pod wdzięcznym tytułem „Chłopaki nie płaczą”.

Światowy Dzień Zapobiegania Samobójstwom za nami, ale zauważmy siłę i odwagę u tych, którzy teraz mierzą się z problemami. U naszych kolegów i koleżanek z pracy. Co drugi z nas może być jutro w tym właśnie miejscu. A szukanie wsparcia to nie jest słabość. Nie bądźmy obojętni.H

Według magazynu "Fortune" 82 proc. pracowników z pokolenia Z i Millennials uważa "quiet quitting" za podejście do pracy warte rozważenia. Czyli miliony pracowników na świecie rozważa pracę na pół gwizdka. Gallup wyliczył, że ok. 18 proc. pracowników jest jawnie niezaangażowana - czyli praca na pół gwizdka w pełnym wydaniu. Jeśli pracodawca zatrudnia 100 osób na średniej krajowej (7768,35 zł), to przy pracy 18 proc. załogi na połowę swoich możliwości wywala w błoto prawie 70 tysięcy miesięcznie. Ja wiem, że to wyliczenie z grubego palca i nie umiemy określić, czy pracownik niezaangażowany poświęca połowę, czy 3/4 czasu na pracę. Jednak bez względu na przyjęte założenia pieniądze za zmarnowane roboczogodziny się nie zwracają. Czy ktoś ma jeszcze wątpliwości, że zaangażowanie = pieniądze?H

Żabka wprowadziła nowe funkcje do aplikacji wspomagającej franczyzobiorców w zarządzaniu sklepem - Asystent Żabka. Aplikacja podpowiada pracownikowi, ile upiec pieczywa, przygotować hot dogów oraz, jak dużo wlać mleka do kawomatu - w skrócie, pomaga efektywnie zarządzać świeżymi produktami.

Lista czynności, które Asystent podpowiada podobno przekroczyła już 20 czynności, a z czasem ma stać się jeszcze dłuższa. Wraz z wprowadzaniem nowych funkcji, zarządzanie sklepem zaczyna coraz bardziej zależeć od algorytmów aplikacji. Praca człowieka staje się prostsza, ale i zastępowalna. Ciekawe, czy docelowo czekają nas sklepy całkowicie zautomatyzowane, pozbawione obsługi ludzkiej?H