Zamurowało mnie - serio. Bez VIP-owania. Bez „czy życzy Pan sobie jeszcze…?”. Bez sztucznego uśmiechu. Wchodzę do hoteluhaszta  Fusion Suites Saigon i zanim zdążyłem cokolwiek powiedzieć, wszystko było już ogarnięte. Zero pytań. Zero stresu. Zero potrzeby udowadniania czegokolwiek. Tylko ciepłe: „Witaj, jesteś u siebie”. 

Nie miało znaczenia, czy to pokój na jedną noc, czy apartament z prywatną sauną. Nie miało znaczenia, jaki mam status, skąd jestem, kim jestem. Tu gościnność nie była usługą. Była wartością. I to uderzyło mnie najmocniej. 

Zrobili to tak dobrze, że… nie miałem żadnego pytania. Zwykle zauważam sporo - i to zanim ktokolwiek zdąży mrugnąć. A tutaj? Poległem w 7 sekund. I pierwszy raz od dawna pomyślałem: tak wygląda miejsce, które nie pyta „kim jesteś”, tylko mówi „dobrze, że jesteś”.H

Zamówiłam dla mojego pieska karmę — duży, 14-kilogramowy worek i sporo puszek, żeby starczyło na dłużej. Oczywiście wybrałam dostawę do Paczkomatu InPostu, bo to dla mnie najwygodniejsza opcja. Kiedy dostałam powiadomienie, że paczka już czeka, od razu się ucieszyłam. Wiedziałam, że będzie ciężka, więc wzięłam wózeczek do transportu. Nie spodziewałam się jednak, że znów trafię na górną skrytkę.

Poszłam pod Paczkomat, wpisałam kod i… drzwi otworzyły się gdzieś wysoko, niemal nad moją głową. Mierzę nieco ponad 160 cm, więc już na sam widok tej klapki wiedziałam, że czeka mnie niezła gimnastyka. Spróbowałam stanąć na palcach i sięgnąć do środka, ale paczka okazała się ciężka jak kamień i — prawie 20 kilogramów - i wypełniła niemal całą skrytkę.

Zaczęłam kombinować. Najpierw próbowałam lekko podważyć karton od spodu, potem sięgnęłam głębiej, opierając się jedną ręką o sąsiedni automat. Palce ledwo mieściły mi się między kartonem a ściankami skrytki. Wyglądałam pewnie jakbym ćwiczyła wspinaczkę połączoną z treningiem siłowym, a nie odbierała paczkę z karmą. W końcu stanęłam na wózeczku (ustabilizowałam go, ale i tak było to ryzykowne), udało mi się chwycić za rogi i powoli, przesuwając po kilka milimetrów na różne strony, wysunąć pudło, starając się nie upuścić go na ziemię. I uważając, żeby mnie nie przygniotło albo nie uszkodziło mi twarzy… Dodam, że było już późno, akurat nikt nie przechodził, nie miałam kogo poprosić o pomoc.

Kiedy wreszcie postawiłam paczkę na chodniku, odetchnęłam z ulgą i roześmiałam się pod nosem. „Konkretny wieczorny trening!” — pomyślałam. Piesek, który czekał w domu, nie miał pojęcia, ile wysiłku kosztowało mnie jego jedzenie. Następnym razem chyba wybiorę dostawę do domu… albo wcześniej poproszę kogoś wyższego o pomoc przy Paczkomacie.H

Aplikację Yanosik, czyli najskuteczniejszy komunikator w Polsce, który informuje m.in. o zagrożeniach, wypadkach, fotoradarach i kontrolach policji, zna chyba każdy kierowca w kraju. Ci, którzy dużo podróżują a jednocześnie dużo dzwonią w trakcie podróży – znają również urządzenia Yanosik XS, czy Yanosik GTR. Niestety, jak to urządzenia – mają prawo odmówić posłuszeństwa. Wówczas z poziomu strony yanosik.pl można zgłosić usterkę. Wybiera się model urządzenia, a następnie wypełnia formularz serwisowy RMA. Po wypełnieniu i wysłaniu takiego formularza firma NEPTIS, a dokładnie Helpdesk Specialist z Customer Support Team przesyła maila z informacją, aby przesłać urządzenie do weryfikacji technicznej i naprawy. Nadmienia w korespondencji, iż “zgodnie z regulaminem terminal zostanie naprawiony na koszt klienta”. Kiedy w wiadomości zwrotnej pada pytanie, dlaczego naprawa urządzenia, którego system się zawiesza (czyli nie z winy klienta), będzie wykonywana na koszt klienta – firma już nie odpowiada.

Otrzymałem przesyłkę od Was. Koperta A5, w środku jedna duża kartka A4, na której wydrukowany był wyłącznie adres korespondencyjny plus ulotka A5 o tym, że macie internet światłowodowy w ofercie. Brawo, jakbym nie czytał wcześniej 4 SMS-ów i 5 e-maili na ten sam temat. Pomijam już kwestie oszczędności czy optymalizacji w relacjach z klientami. Ale na Boga... nie rozumiecie, że to już jest obciach wysyłać w ten sposób informacje do swoich klientów? Że młodzi wiekiem (i duchem) klienci Play zachodzą w głowę, jak tak odpowiedzialna firma może czynić tyle szkody dla środowiska drukując te miliony kopert czy kartek papieru? Opamiętajcie się, bo osobiście znam już takich Waszych klientów, którzy rozważają rezygnację z usług Play z uwagi na brak dobrych praktyk w zakresie zrównoważonego rozwoju. Kilku z nich podesłało mi dziś podobne zdjęcia... Właściciele czy zarządzający Play powinni za karę wysłać teraz tych „odpowiedzialnych” menedżerów na szkolenie, co najmniej z zakresu paperless, a najlepiej kompletnego ESG. Wszystkim to wyjdzie na dobre.

Nieubłaganie nadchodzi czas wymiany samochodu. A ja ciągle mam poczucie, jakbym góra tydzień temu skończył program „Przychodzi Herra do dealera” z Anną Nazarowicz. Byłem odebrać samochód testowy w Auto Idea Mercedes-Benz. To, co wyprawia Adrian Wieteska to jest dla mnie definicja dbałości o klienta. Na szkoleniach z Customer Experience często rozmawiam z uczestnikami o tym, że jest kilka kryteriów unikalnej obsługi klienta. Dziś tylko kilka wybranych haseł:

– Niech to będzie proste... kurcze, Adrian po mistrzowsku upraszcza wszystkie procedury. Po przyjściu czekała na mnie wydrukowana i uzupełniona o moje

dane umowa użyczenia. Niby banalnie proste, a jednak wielokrotnie spotykałem doradców, którzy przy kliencie uzupełniali dane klienta, marnując jego czas.

– Zainspiruj mnie – jednym z elementów CX jest pokazanie klientowi czegoś, czego nie brał on wcześniej pod uwagę. Dziś Adrian oprócz samochodu, który mnie interesuje, zabrał mnie, aby pokazać mi alternatywną opcję... która bardzo siedzi mi teraz w głowie. Co ważne, umiał nawiązać do moich oczekiwań... więc nie była to „ślepa propozycja”.

– Przekrocz moje oczekiwania – to mnie rozłożyło na łopatki. Niby miałem wziąć tylko samochód demo, ale sposób jego przygotowania i prezentacji był tak genialny, że poczułem się jakbym już dziś odbierał swój nowy samochód.

– Spraw bym się uśmiechnął – i to jest chyba to, co cenię najbardziej. Głęboko wierzę, że poziom radości klienta po spotkaniu z handlowcem powinien być wyższy niż przed spotkaniem. Ja mogę powiedzieć, że zdecydowanie spotkanie z Adrianem było najbardziej pozytywnym elementem dzisiejszego dnia. A serio miałem dobry dzień. Adrian uczynił go wybitnym.

I myślę sobie, że jest koniec miesiąca. Wszyscy pracujący w sprzedaży wiedzą dokładnie, co to oznacza. Znalezienie w taki dzień czasu na kawę z klientem, który być może kupi auto za pół roku,

wcale nie jest łatwe. A ja ani przez sekundę nie czułem pośpiechu, zniecierpliwienia czy presji na wynik. Życzę każdemu szefowi sprzedaży, aby miał tak zaangażowanych pracowników. Tacy ludzie to skarb. 

Manipulacyjna komunikacja może spowodować tyle samo problemów, co kiepskie załatwianie spraw. Ale o wiele bardziej może zepsuć reputację. Oto przygoda z Komfort – sklep o zdecydowanie źle ułożonym procesie reklamacyjnym i z fatalną komunikacją, która tylko pogarsza sprawę.  

Jeśli prowadzicie sprzedaż internetową, poczytajcie, jak tego nie robić. Zaczyna się przyjemnie. 7 października 2022 roku kupiłam łóżko. Zapłaciłam od razu. Zgodnie z informacją na stronie internetowej, na realizację trzeba czekać około 3 tygodni. Dotąd idzie zgodnie z planem. 26 października przychodzi łóżko. To środa. Jak wiadomo, na złożenie łóżka trzeba jednak poświęcić nieco czasu, wynieść poprzednie łóżko itp. Zatem potrzebny dzień wolny. 29 października zabieramy się za składanie. Zauważamy brak 2 nóg. Tego dnia wysyłam mail: „Dzień dobry. Łóżko doszło, brakuje 2 nóg – od wezgłowia. Proszę o dosłanie – na Wasz koszt lub wskazanie sklepu w Gdańsku, z którego mogę odebrać nogi (elementy nr 5 i 9 z instrukcji)”. Przez 9 dni koresponduję z automatem.

Dostaję odpowiedź od automatu, że zgłoszenie jest zarejestrowane i Komfort wróci do mnie z odpowiedzią w ciągu jednego dnia roboczego.

31 października przychodzi mail o tym, że Komfort potrzebuje dokumentu z reklamacją. Czyli, że to samo, co w mailu, mam napisać na ich formularzu. Formularz oczywiście w pdf-ie, żeby nie było za łatwo. Jest tam mnóstwo pytań, ale nie ma żadnej wskazówki, jak opisać brakujące elementy. Ponieważ opisałam je w pierwszym mailu, uznałam to za wystarczające. No, ale nie dla Sklepy Komfort S.A. Tego samego dnia, 31. października, wysyłam wypełniony formularz. Dostałam też odpowiedź od automatu, że „reklamację przekazano celem rozpatrzenia” – PRL w języku trzyma się dzielnie. Automat napisał też do mnie, że skontaktuje się ze mną maksymalnie w ciągu 14 dni kalendarzowych. Komfort. Pełną gębą. Pitu pitu, a nóg nie ma. 8 listopada (8 dni później) automat uspokaja mnie, że ciągle pracuje nad weryfikacją mojego zgłoszenia reklamacyjnego.

9 listopada otrzymuję mail o tym, że mam wskazać, których nóg brakuje. Dostaję też instrukcję, według której mam opisać brakujące elementy. Napisałam to już wcześniej, ale chcą jeszcze raz.

Odpisuję następnego dnia, 10 listopada – których nóg brakuje. Jeszcze raz. Poprosiłam też o kontakt telefoniczny. Tym razem dostaję informację, że sprawa została przekazana do producenta „Celem weryfikacji, o dalszych krokach będziemy informować na bieżąco”.

14 listopada pytam szanowny Komfort, kiedy dostanę nogi od łóżka. Odpowiedzi oczywiście nie dostaję. Za to dostaję prośby o zmianę negatywnej oceny Ceneo. Sklep bardzo przeprasza i liczy na zrozumienie oraz wierzy, że zaistniała sytuacja nie będzie rzutować na dalszej opinii etc etc. Czyli pitu-pitu, nóg nie ma, nie ma też informacji, kiedy będą.

I co? I pstro! 21 listopada, już 11 dni po informacji doprecyzowującej, otrzymuję informację, że brakujące nogi otrzymam w 49 tygodniu kalendarzowym. Brawo za komunikatywną formę – pani se policzy, który to jest 49 tydzień i se zgadnie, którego dnia dokładnie to będzie. Pani se policzyła i wynikło z tego, że mam czekać jeszcze 2-3 tygodnie, nogi zaś będą między 5 a 11 grudnia.

Wpisuję kilka cierpkich słów na LinkedIn pod adresem marki. Et voila! 22 listopada otrzymuję mail: w celu sprawnego i polubownego zakończenia sprawy, udało nam się ustalić z producentem łóżka wysyłkę bezpośrednio do Pani w dniu 30.11.2022 r. Język komediowy, zwłasz- cza to „polubowne zakończenie sprawy”. Tu nie ma sporu. Nóg nie ma bezspornie. 29 listopada piszę do Komfortu, gdzie i jak kurier ma zostawić paczkę, ponownie przekazuję swój numer telefonu i proszę o kontakt. I co? Zgadliście. Pstro. 2 grudnia mocno zirytowana dzwonię na infolinię. Do 15 pracujemy i nic pani nie powiemy. Pani z infolinii nie umie mi w niczym pomóc, poza zrzucaniem tematu na producenta, nie wie, nie ma dostępu do systemu i ogólnie przekaże sprawę. Proszę o telefon zwrotny z informacją, w jaki sposób dostanę nogi od mojego łóżka. Oczywiście nikt nie oddzwania, a kiedy dzwonię na infolinię ponownie tego samego dnia, dowiaduję się, że Dział Reklamacji pracuje do 15:00 i nikogo już nie ma. Pani z obsługi klienta w niczym nie pomoże, bo nie ma dostępu, może posłać maila. Do reklamacji. Jednocześnie na Linkedin Sklepy Komfort usilnie pracują nad tym, by jeszcze mocniej zniechęcić mnie do marki. Poczytajmy, co piszą do rozczarowanej klientki: “Sama reklamacja była zgłoszona 31.10.2022, jednak to 10.11.2022 otrzymaliśmy potwierdzenie od Pani o numerach elementów, których brakowało w opakowaniu”. Klientka się grzebała, sami Państwo widzą. Dział PR Komfort zapomina dodać, że od 29 października do 8 listopada wypisywały do mnie jedynie automaty, a o potrzebie uszczegółowienia informacji napisano do mnie 9 listopada. Pomijam, że wszelkie potrzebne informacje przekazałam już wcześniej.

W swym wpisie dział PR Komfort wskazuje, że już 14 listopada zgłosił sprawę producentowi. Oraz, że standardowy czas oczekiwania na towary reklamacyjne od producenta to 21 dni. Z tego rozumiem, że mam się szczególnie cieszyć, ponieważ... czekam tylko 3 tygodnie i tak ma być. 5 grudnia otrzymałam mail, że brakujące elementy mojego zamówienia zostały przekazane kurierowi. Szczerze mówiąc – średnio interesuje mnie interakcja pomiędzy producentem a kurierem czy kimś tam jeszcze. Interesuje mnie, kiedy przyjdzie moja paczka. Dostałam skan listu przewozowego. Nie, nie link - skan. Pani se przepisze, to się pani dowie. Zapytałam o to. Aby było łatwiej, poprosiłam o link do śledzenia przesyłki. I – zabawne, serio – pracownik Komfort odesłał mi w odpowiedzi list przewozowy! Oczywiście skan. Łatwo i przyjemnie się wszystkiego dowiesz, jak przepiszesz bezbłędnie kilkanaście cyferek. Komfortowo. Za 2 dni miną 2 miesiące od przyjęcia przez Komfort zapłaty za łóżko. Deski pięknie prezentują się w przedpokoju, stare łóżko stoi, gdzie stało, na szczęście go nie zdemontowaliśmy. PS Nogi dotarły. Teraz czas składania. Zobaczymy, co z tego wyniknie... Co jest do poprawy: 1) Proces reklamacyjny – podejrzewam, że teraz wszystko leci do jednego worka, a powinno być rozdzielane według tego, co trzeba zrobić dalej. Talon na wazon w przeprosiny za ryskę z tyłu mebla czy dosłanie brakujących elementów. Ja widzę różnicę; 2) Czytanie maili od klientów i wyciąganie informacji samemu, a nie ignorowanie i pytanie o to samo kilka razy; 3) Zgłoszenie reklamacji – formularz interaktywny; 4) Odpowiedzi do klientów – SZYBCIEJ i prostym językiem, a nie PRL i to z błędami gramatycznymi; 5) Odpowiedzi w social mediach – uprzejme i bez manipulacji (to robicie bardzo bardzo źle); 6) Zadośćuczynienie – oczywiste w takich sytuacjach. I nie, nie bon -10 proc. na zakupy internetowe do końca marca. Pogłówkujcie, co może choćby złagodzić ostrze wściekłości klienta; 7) Branie odpowiedzialności za producenta. To Wy wstawiliście jego produkty do swojego sklepu. Weźcie odpowiedzialność. Jak do tej pory sklepy Komfort = dyskomfort.

Dostałem dzisiaj list z lat 90tych… a przynajmniej tak mi się wydaje. W liście dostarczonym przez Pocztę Polską dostałem przesyłkę z banku, w której znalazłem... płytę CD. Moja pierwsza myśl - co ja mam z tym zrobić? Nic w moim domu nie jest w stanie tego odczytać. Następnie padło pytanie od mojego syna: do czego to służy? Chyba pierwszy raz coś takiego widział. No i niby nic, ale tak mnie zaciekawiło, że zacząłem czytać treść tego listu... No i to jest hit: ta przesyłka ma mi przedstawić, co INNOWACYJNEGO w swojej ofercie przygotował bank. Facepalm. Kurtyna. Dobranoc.

Sieć Zara oferuje swoim klientom możliwość zamawiania w opcji Click & Collect, czyli pozwala składać zamówienia produktów w e-sklepie lub poprzez aplikację, a następnie odbierać je w dogodnym dla siebie czasie we wskazanym miejscu odbioru – najczęściej w sklepie stacjonarnym. Zazwyczaj z opcją tą nie ma problemu w przypadku zamawiania jednego produktu. Gorzej już, kiedy w koszyku pojawi się kilka produktów. Wówczas zamówienie jest kompletowane, a klient dostaje informację z prośbą o odbiór nawet wtedy, kiedy Zara nie ma jeszcze w konkretnym miejscu odbioru wszystkich produktów. Klient jest proszony zatem o odbiór, ale niekompletnego zamówienia. Co istotne, nie- stety nie wszyscy klienci – szczególnie kiedy taka sytuacja ma miejsce pierwszy raz – zaglądają do aplikacji, aby sprawdzić, czy całe zamówienie jest gotowe. Wystarczy im wówczas informacja mailowa, iż zamówienie jest gotowe do odbioru. Doświadczenie, które mogło być na plus, staje się w jednej chwili doświadczeniem na minus.

Sytuacja z maja br. Mój syn (2 lata i 3 miesiące) ma wysoką gorączkę, więc szukam mu na cito lekarza. Około godz. 14 zapisuję nas na dostępny termin na godz. 15:15 w jednej z popularnych placówek medycznych (usługa prywatna), w dzielnicy, w której mieszkam. O godz. 14:50 odwołuję wizytę, bo udało mi się znaleźć dostępny, szybszy termin w innym miejscu, bliżej mojego domu.

O godz. 15:08 dostaję SMS od firmy o treści: „Pomimo wielokrotnych próśb zauważyliśmy, że nie odwołujesz wizyt w terminie (najpóźniej 6 godzin przed wizytą). W przyszłości Twoja dostępność do usług może być ograniczona z powodu nieodwoływania lub późnego odwoływania Twoich wizyt”.

Co czuję? Serio, zrobiło mi się mało przyjemnie. Być może emocje związane z chorobą dziecka zwiększyły to uczucie, ale czy tylko to?

Po pierwsze – w moim przypadku trudno było odwołać wizytę na 6 godzin przed terminem. Po drugie – co dokładnie oznacza ten warunek i groźba ograniczenia usług? Czy to nie brzmi jak zastraszanie? Po trzecie – czy to są najlepsze praktyki dbania o doświadczenia klientów? I czy naprawdę tak trudno jest przygotować spersonalizowane komunikaty, zależnie od sytuacji?

Poza dzisiejszą sytuacją, kiedy odwołałam wizytę później niż 6 godzin przed, raz zdarzyło mi się nie odwołać jej wcale – zapomniałam w ferworze walki, i nie zrobiłam tego specjalnie. Wtedy dostałam SMS, ale o innej treści. Więcej grzechów nie pamiętam. Skąd więc wzięło się słowo „wielokrotność”? Przecież był tylko jeden SMS przed tym!

Oczywiście uważam, że należy edukować ludzi i że jest duży problem z dyscypliną społeczną w zakresie odwoływania wizyt w porę. Jednak wydaje mi się, że takie komunikaty można odpowiednio pogrupować w zależności od sytuacji, kryteriów czy czasu. Mój komunikat mógłby brzmieć na przykład tak:

„Mamy nadzieję, że odwołanie Twojej wizyty później niż 6 godzin przed terminem związane jest z tym, że czujesz się już lepiej i Twoje zdrowie nie jest zagrożone. Bardzo zależy nam na tym, aby każdy klient miał dostęp do wolnych terminów, dlatego tak ważne jest dla nas, aby wizyty były odwoływane najpóźniej 6 godzin wcześniej – wtedy jest duża szansa, że skorzysta z niej ktoś inny. Wiemy jednak, że nie zawsze jest to możliwe. Życzymy Ci dużo zdrowia. Polecamy się, jeśli będziesz tego potrzebować”.

Moje odczucia po tym SMS-ie nie wpływają na ocenę samej usługi tej firmy. Odnoszę się wyłącznie do sposobu komunikacji i emocji, jakie ona wzbudza. Pytanie: czy taka powinna być?

Uważam, że zawsze warto powalczyć o dobre doświadczenia związane z komunikacją z klientem. Z doświadczenia wiem, że ma to kluczowe znaczenie w budowaniu wizerunku i utrzymywaniu pozytywnej reputacji firmy. Taka mała rzecz jak SMS potrafi mieć ogromny wpływ na całość.

Pewna klientka kilka miesięcy temu kupiła bilety lotnicze WizzAir. Na dzień przed odprawą online rozmawiała ze znajomą i pochwaliła się, że kupiła bilety w promocyjnej cenie. Na co znajoma: „Ale wiesz, że jak kupujesz takie tanie bilety, to potem musisz dokupić miejsce? Inaczej kupujesz tak jakby miejsce stojące”. Klientka spojrzała na nią ze zwątpieniem, bo nie była orłem technologicznym. Założyła, że musiała czegoś nie zauważyć na stronie internetowej. 

Co się okazało? Kiedy następnego dnia zaczęła odprawiać się online i doszła do momentu wyboru miejsc w samolocie, wbiło ją w fotel. Nie potrzebowała konkretnego miejsca - leciała sama, a podróż była krótka. Na stronie linii lotniczej nie mogła znaleźć przycisku „Wybierz losowo”, „Pomiń” lub cokolwiek, co wskazywałoby na rezygnację z płatnego wyboru miejsc.

Dopiero po wpisaniu w Google frazy: „Jak losowo wybrać miejsca w WizzAir” i po odczytaniu podpowiedzi byłych klientów firmy, była w stanie odprawić się bez dodatkowego zakupu miejsca w samolocie. Podczas tego zdarzenia bardziej zdenerwowało ją jednak podwyższone ciśnienie niż wysiłek, jaki dodatkowo musiała ponieść. Ktoś, kto projektował stronę, musiał mieć wysoko postawiony target dotyczący konwersji sprzedaży miejsc w samolocie. Nie wszyscy mają w sobie tyle determinacji, żeby znaleźć tę ukrytą opcję wyboru losowego miejsca. Mogą natomiast twierdzić z pełnym przekonaniem, że WizzAir sprzedaje stojące miejsca w samolocie.