Większość szefów działów Customer Experience (CX) w globalnych przedsiębiorstwach odrzuca model oparty wyłącznie na automatyzacji. Wolą rozwiązania łączące sztuczną inteligencję z ludzką empatią i osądem - wynika z najnowszego raportu Liveops. Raport Liveops pt. „2026 AI Maturity Benchmark for Customer Experience” - przygotowano na podstawie ankiet wśród 815 decydentów z contact center na całym świecie. Nie pozostawia on złudzeń - era w pełni zautomatyzowanej obsługi klienta, przynajmniej w oczach dużych firm, jeszcze nie nadeszła i szybko nie nadejdzie.
Aż 73 proc. liderów CX w takich firmach preferuje model hybrydowy, łączący szybkość i wydajność sztucznej inteligencji z ludzkim osądem, empatią i nadzorem. Jedynie 6 proc. badanych opowiedziało się za automatyzacją całkowitą, a 21 proc. pozostaje przy modelu opartym wyłącznie na człowieku.
Branże na różnych etapach dojrzałości - gaming liderem, sektor publiczny w ogonie
- Badanie to pokazuje, że choć 61 proc. organizacji osiągnęło już etapy "Walk" lub "Run" w skali dojrzałości AI, czyli aktywnie wdrażają ją w procesy lub automatyzują określone działania pod nadzorem człowieka, tylko 14 proc. dotarło do najwyższego etapu "Fly", gdzie AI w czasie rzeczywistym optymalizuje decyzje CX, a to pokazuje, że choć rynek AI w CX jest już zdecydowanie powyżej fazy pilotażu, to jednak pełna autonomia to wciąż odległy cel dla zdecydowanej większości firm - komentuje wyniki Krzysztof Lewiński, prezes Armatis Polska.
Jak zaznacza przedstawiciel Armatis, widoczne są też wyraźne różnice między branżami. Sektor gamingowy przoduje pod względem zaawansowania - 61 proc. firm osiągnęło tu etapy „Run" lub „Fly". Na przeciwnym biegunie plasuje się sektor publiczny (47 proc. instytucji i firm z udziałem państwa wciąż jest na etapie „Crawl"), energetyka i utilities (43 proc.) oraz farmacja (39 proc.). Preferencja dla modeli hybrydowych jest natomiast spójna we wszystkich badanych rynkach, z najsilniejszym poparciem w USA, Japonii i Wielkiej Brytanii. Wśród głównych barier dla transformacji CX respondenci wskazali zarządzanie zmianą i gotowość pracowników (3,7/5) oraz kwestie bezpieczeństwa danych i zgodności z regulacjami (3,6/5).
Hybryda to nie etap przejściowy, lecz model docelowy na lata
Obraz wyłaniający się z badania Liveops jest uderzająco spójny z kluczowymi wnioskami opublikowanego na początku tego roku raportu Armatis „CX Horizon 2030 – Jak działać w niepewności?”. Tamto opracowanie, bazujące na pogłębionych wywiadach z liderami CX wiodących europejskich marek, już wtedy wskazało, że bezpośredni kontakt z człowiekiem staje się strategicznym towarem luksusowym, a rola AI zostanie ograniczona do funkcji wspierającego „egzoszkieletu”.
Żaden z rozmówców Armatis nie planował do 2030 roku wdrożenia w pełni zautomatyzowanej obsługi, a 60 proc. menedżerów contact center deklarowało brak zaufania do AI w samodzielnej, nienadzorowanej rozmowie z klientem.
- Globalne dane wyraźnie potwierdzają kierunek, który branża CX obrała już jakiś czas temu. To już nie jest kwestia mody czy lęku przed nową technologią. Liderzy CX przeszli fazę eksperymentów i dziś z dużą precyzją potrafią wskazać, gdzie AI realnie podnosi efektywność, a gdzie odruchowo sięga się po nią ze szkodą dla jakości relacji. Sztuczna inteligencja jest niezastąpiona na zapleczu operacyjnym. Ale kiedy sprawa staje się złożona i wymaga empatii, odpowiedzialności i decyzji "tu i teraz", człowiek jest i pozostanie nie do zastąpienia. Hybryda to nie etap przejściowy. To model docelowy na lata – mówi Krzysztof Lewiński.H
Źródło: mat. prasowe
