W 2024 roku KPMG UK opublikowało raport „Citizen Experience Excellence”, będący częścią globalnego projektu badawczego, prowadzonego nieprzerwanie od 15 lat. Tym razem analiza objęła opinie ponad 31 tysięcy obywateli Wielkiej Brytanii i dotyczyła ich doświadczeń związanych z korzystaniem z usług publicznych. Wyniki pokazują, że choć ogólny poziom satysfakcji nieco wzrósł, to rosnące oczekiwania społeczne i trudna sytuacja gospodarczo-polityczna sprawiają, że brytyjski sektor publiczny musi na nowo przemyśleć sposób świadczenia usług obywatelom.
Badania przeprowadzone przez KPMG UK jasno pokazują, że współczesny obywatel oczekuje bardziej ludzkiego, zindywidualizowanego i szanującego jego czas podejścia. Model wyłaniający się z analiz opiera się na trzech filarach: „pamiętaj o mnie”, „rozpoznaj mnie” i „szanuj mnie”. Oznacza to potrzebę budowania usług, które nie tylko zapamiętują historię użytkownika, ale również potrafią dopasować się do jego aktualnej sytuacji i traktują go z empatią oraz godnością.
W Wielkiej Brytanii zauważalny jest istotny wzrost popularności kanałów cyfrowych – już 41% obywateli preferuje kontakt online, co przekłada się na wyraźną poprawę satysfakcji użytkowników. Jednocześnie ponad połowa społeczeństwa nadal korzysta z tradycyjnych form kontaktu, które są często wolniejsze i mniej efektywne. Powoduje to nie tylko frustrację, ale również wyższe koszty operacyjne dla administracji publicznej.
Raport zwraca uwagę na problem silosowości usług publicznych w Wielkiej Brytanii. Obywatele zmuszeni są wielokrotnie przekazywać te same informacje, kontaktować się z różnymi jednostkami i na nowo przechodzić przez znane już procesy. Ten brak spójności wpływa negatywnie na doświadczenie, czego wyrazem jest zauważalny spadek satysfakcji – w ostatnich dwóch latach zmniejszyła się ona o 11% w przypadku usług lokalnych i o 7% w usługach centralnych.
Podstawą analizy jest model „Six Pillars of Experience” – sześciu filarów jakości doświadczeń klienta, znany z zastosowań w Customer Experience, a teraz coraz częściej adaptowany w sektorze publicznym. Są to: empatia, personalizacja, czas i wysiłek, spełnianie oczekiwań, rozwiązywanie problemów oraz integralność. W kontekście brytyjskich usług publicznych szczególnie istotne staje się upraszczanie procesów, eliminowanie zbędnego wysiłku obywatela oraz transparentna komunikacja na temat oczekiwań i procedur. Jednocześnie widoczne są różnice pokoleniowe – zaufanie do instytucji publicznych najsłabiej oceniają osoby w wieku 45–54 lat.
KPMG UK podkreśla, że przyszłość Citizen Experience w Wielkiej Brytanii powinna opierać się na podejściu zwinnego projektowania usług, integracji technologicznej i pełnej orientacji na potrzeby obywatela. Wymaga to zmian nie tylko na poziomie operacyjnym, ale również strategicznym i kulturowym. Inicjatywy takie jak aplikacja GOV.UK, umożliwiająca jednolite logowanie do różnych usług państwowych, są krokiem w dobrym kierunku, ale potrzebne są dalsze działania integracyjne i eliminujące powtarzalność procesów.
Doświadczenie obywatela – Citizen Experience – staje się w Wielkiej Brytanii nowym miernikiem jakości administracji. Już nie tylko efektywność i koszty, ale właśnie sposób traktowania obywatela, jego emocje, komfort i zaangażowanie decydują o sukcesie publicznych instytucji. Wnioski z tego raportu mogą być inspiracją także dla innych krajów, w tym Polski, które również stają przed wyzwaniem modernizacji sektora publicznego w oparciu o rzeczywiste potrzeby ludzi.H
