Czy pacjent powinien wkładać tyle wysiłku w uzyskanie podstawowej opieki medycznej? Rejestracja do lekarza, dostęp do wyników badań czy koordynacja leczenia powinny być procesami prostymi i intuicyjnymi. Tymczasem w wielu placówkach pacjenci muszą pokonywać skomplikowane procedury, które powodują frustrację i wydłużają czas oczekiwania na świadczenia. Wskaźnik Customer Effort Score (CES) pozwala zmierzyć, jak trudne jest uzyskanie pomocy w danej placówce, a jego znaczenie w ochronie zdrowia jest często pomijane.

Tymczasem badania wskazują, że im większy wysiłek pacjent musi włożyć w uzyskanie pomocy, tym większe prawdopodobieństwo, że z niej zrezygnuje. Dlaczego CES powinien być priorytetem dla placówek medycznych?
 

Czy pacjentowi musi być tak trudno?

W ochronie zdrowia od lat mierzy się satysfakcję pacjentów za pomocą NPS (Net Promoter Score), pytając ich, czy poleciliby daną placówkę innym. Wysoki wynik NPS często mylnie interpretowany jest jako oznaka wysokiej jakości obsługi, podczas gdy może wynikać wyłącznie z pozytywnych doświadczeń z personelem medycznym. Tymczasem pacjent, choć zadowolony z lekarza, może być sfrustrowany całą drogą, jaką musiał pokonać, by dostać się do gabinetu.
 
To właśnie CES (Customer Effort Score), wskaźnik wysiłku pacjenta, powinien być głównym punktem odniesienia dla oceny efektywności systemów ochrony zdrowia. Badania pokazują, że im większy wysiłek pacjent musi włożyć w uzyskanie pomocy, tym większe prawdopodobieństwo, że zrezygnuje z leczenia lub poszuka alternatywy. Raport Siemens Healthineers podkreśla, że jednym z kluczowych wyzwań dla współczesnej medycyny jest eliminacja zbędnych procedur oraz poprawa dostępności usług, aby zmniejszyć wysiłek po stronie pacjenta i personelu medycznego.
 

Wysiłek pacjenta w praktyce

Pacjenci w Polsce często muszą pokonać wiele barier organi- zacyjnych, zanim uzyskają dostęp do świadczeń zdrowotnych. Jednym z największych problemów jest rejestracja, która bywa żmudnym procesem. Długie kolejki na infolinii, ograniczone możliwości rejestracji online czy konieczność osobistego stawienia się w placówce generują niepotrzebny stres i opóźnienia w dostępie do leczenia.

Kolejnym problemem jest nadmierna biurokracja. Powtarzające się formularze, konieczność dostarczania papierowych skierowań i brak jednolitego systemu rejestracji medycznej sprawiają, że pacjent czuje się zagubiony w labiryncie procedur. Brak ciągłości opieki również zwiększa wysiłek pacjenta – konieczność wielokrotnego powtarzania swojej historii medycznej, brak dostępu do wcześniejszych wyników badań i brak skoordynowanej komunikacji między specjalistami powodują frustrację i niepewność.

Problematyczne bywają także e-usługi, które zamiast ułatwiać dostęp do informacji, często go komplikują. Trudności z logowaniem do systemów pacjenta, brak automatycznych przypomnień o wizytach czy nieczytelne interfejsy powodują, że pacjenci wolą polegać na tradycyjnych, choć mniej efektywnych metodach kontaktu z placówką.

Według badania przeprowadzonego przez „Harvard Business Review”, pacjenci, którzy doświadczają wysokiego wysiłku w kontakcie z placówką medyczną, są trzykrotnie bardziej skłonni do negatywnych opinii na temat systemu opieki zdrowotnej, nawet jeśli jakość leczenia była na wysokim poziomie...H

Cała treść opinii na łamach marcowo-kwietniowego numery magazynu "Patient Experience Manager". 

© ℗ Wszelkie prawa zastrzeżone