Kilka tygodni temu czekałam na przesyłkę zamówioną kurierem z Poczty Polskiej. Pracuję zdalnie, więc przez większość dnia byłam w domu. Tym większe było moje zdziwienie, gdy otrzymałam awizo informujące o nieudanej próbie doręczenia i konieczności odbioru paczki w punkcie oddalonym o kilka kilometrów.
Nie była to sytuacja, która wywołała we mnie złość, a raczej zaciekawienie. Jeśli klient jest dostępny, znajduje się pod wskazanym adresem, a mimo to otrzymuje informację o nieudanym doręczeniu, to pojawia się bardzo podstawowe pytanie: czy próba doręczenia rzeczywiście została podjęta? Postanowiłam złożyć reklamację.
Sam formularz był rozbudowany, a dodatkowo nie był dobrze dostosowany do urządzeń mobilnych. Wypełnianie go na telefonie było na tyle niewygodne, że zamiast przybliżać mnie do rozwiązania problemu, zaczęło generować kolejne frustracje. Po przejściu całego procesu i wysłaniu reklamacji byłam przekonana, że sprawa została zgłoszona. Następnego dnia okazało się jednak, że muszę wykonać dodatkową czynność: potwierdzić zgłoszenie za pomocą linku aktywacyjnego i kodu przesłanego w wiadomości e-mail. Gdybym nie zrobiła tego w określonym czasie, reklamacja zostałaby anulowana. Ciekawe, ilu klientów zrezygnowało na tym etapie albo zwyczajnie nie zauważyło maila z dodatkowym potwierdzeniem? A może to zamierzone działanie firmy na zmniejszenie ilości reklamacji?
Po około tygodniu otrzymałam odpowiedź, a w wiadomości znalazły się przeprosiny oraz informacja o zakończeniu sprawy. Mail został podpisany przez Biuro CX, więc formalnie wszystko się zgadzało: odpowiedź została wysłana, przeprosiny zostały przekazane, a sprawę uznano za zamkniętą.
Tylko czy problem został rozwiązany z mojej perspektywy? Niestety nie. Przesyłkę nadal musiałam odebrać, a frustracja związana z sytuacją nie zniknęła wraz z otrzymaniem przeprosin.
Z perspektywy organizacji proces zakończył się sukcesem, a z perspektywy klienta niewiele się zmieniło.
Dlaczego przeprosiny czasem nie wystarczają? Przeprosiny mają wartość wtedy, gdy klient widzi, że firma zrozumiała problem, wyciągnęła wnioski i zrobiła coś, aby podobna sytuacja się nie powtórzyła. Jeżeli jednak przeprosiny stają się jedynym rezultatem całego procesu, klient może odnieść wrażenie, że organizacja nie rozwiązała problemu - jedynie zamknęła zgłoszenie. A to ogromna różnica.
Klienci nie oczekują perfekcji. Doskonale rozumieją, że błędy się zdarzają. Oczekują natomiast zaangażowania, odpowiedzialności i poczucia, że ktoś rzeczywiście chce im pomóc. To właśnie te elementy budują zaufanie.
