Są takie sytuacje, które zostają w głowie nie dlatego, że wydarzyło się coś spektakularnego. Zostają dlatego, że bardzo wyraźnie pokazują różnicę między tym, czego oczekujemy od marki, a tym, co realnie otrzymujemy jako goście, klienci czy użytkownicy.

Kilka dni temu, w czasie bardzo wysokich temperatur, byłam z koleżankami w restauracji DOCK19 Mateusza Gesslera. Miejsce, nazwisko, lokalizacja i charakter restauracji naturalnie budują określone oczekiwania. Nie tylko wobec jedzenia. Także wobec komfortu, organizacji i sposobu zaopiekowania się gośćmi.

Tymczasem część restauracyjna z klimatyzacją była niedostępna dla gości. Do dyspozycji pozostawała antresola oraz przestrzeń na zewnątrz. W praktyce oznaczało to siedzenie w bardzo wysokiej temperaturze, bez widocznych rozwiązań, które mogłyby poprawić komfort: wiatraków, dodatkowego chłodzenia, prostych udogodnień czy choćby komunikatu uprzedzającego gości o warunkach.

Zapytałyśmy, czy możemy usiąść gdzieś, gdzie będzie chłodniej. W odpowiedzi zaproponowano nam ogródek, również na zewnątrz, z sugestią, że być może na jego końcu będzie nieco przyjemniej. Być może. To słowo dobrze oddaje całe doświadczenie: być może będzie chłodniej, być może da się wytrzymać, być może goście zostaną mimo wszystko.

Nie zostałyśmy. Ostatecznie poszłyśmy do Elektrowni Powiśle, do food hallu. I tam, paradoksalnie, było chłodniej i bardziej komfortowo niż w restauracji, po której spodziewałyśmy się wyższego standardu doświadczenia.

Ta sytuacja zostawiła we mnie duży niesmak nie tylko jako gościni, ale też jako osoby, która zawodowo zajmuje się doświadczeniami ludzi. Bo guest experience nie zaczyna się na talerzu i nie kończy na rachunku. To nie jest wyłącznie smak, wystrój, nazwisko nad drzwiami i ładna karta. To suma sygnałów, które gość odbiera od pierwszej minuty.

Czy ktoś przewidział warunki, w jakich będą przebywać ludzie? Czy ktoś pomyślał o komforcie gości przy ekstremalnej temperaturze? Czy obsługa ma warunki, w których może pracować bez nadmiernego obciążenia? Czy marka reaguje na sytuację, czy jedynie liczy na to, że „jakoś będzie”?

Szczególnie poruszył mnie widok obsługi pracującej w pełnych strojach w takiej temperaturze. Spoceni, zmęczeni ludzie, którzy dalej muszą być uprzejmi, sprawni i „na poziomie”. To już nie jest tylko temat guest experience. To także employee experience. Bo trudno oczekiwać doskonałej obsługi od zespołu, któremu nie zapewnia się podstawowego komfortu pracy.

W takich warunkach nawet małe gesty mają znaczenie. Informacja przy wejściu. Propozycja przełożenia rezerwacji. Bezpłatna karafka wody, jeśli jest taka możliwość. Wentylatory. Zmiana organizacji pracy. Inny standard komunikacji. Cokolwiek, co pokazuje: wiemy, że jest trudno, widzimy Państwa dyskomfort i próbujemy o niego zadbać. Bo doświadczenie nie psuje się wyłącznie przez wielkie błędy. Czasem psuje się przez brak reakcji.

Najciekawsze jest to, że im silniejsza marka, tym większa odpowiedzialność za spójność. Znane nazwisko, rozpoznawalne miejsce i wyższe ceny nie są tylko elementem prestiżu. One budują obietnicę. A kiedy rzeczywistość tej obietnicy nie dowozi, rozczarowanie jest większe niż w miejscu, od którego nie oczekujemy wiele.