Jak wynika z Raportu PZU „Customer Experience - z klientem na dobre i złe” sprostanie oczekiwaniom klientów będzie wymagało dostarczenia spójnych i w pełni omnikanałowych doświadczeń. Dziś kanały online są niezbędne na każdym etapie ścieżki klienta, dlatego firmy inwestują w zdalne formy kontaktu i narzędzia do zbierania informacji o klientach. Nie zapominają jednak o kanałach tradycyjnych, ponieważ doradcy nadal będą mieć niebagatelne znaczenie. Z Raportu PZU można dowiedzieć się, jak sprostać wyzwaniom związanym z digitalizacją i wykorzystać tę szansę.
29 września w siedzibie PZU miała miejsce konferencja, podczas której zaprezentowany został Raport PZU „Customer Experience - z klientem na dobre i złe”. W ramach wydarzenia odbyła się debata na temat aktualnych wyzwań oraz możliwości przed jakimi stoją firmy w zakresie Customer Experience. W debacie wzięli udział: Piotr Ożarek - Rzecznik Klienta PZU (na zdjęciu), Jan Zając - przewodniczący Rady Nadzorczej ZIKO (na zdjęciu), Jacek Kowalski - członek zarządu Orange Polska (na zdjęciu), Magdalena Dziewguć - szefowa Google Cloud, Izabela Bartnicka - Head of Business Development Digital University oraz Wojciech Chrzan - Head of Insights Brand24.
- Jesteśmy liderem na polskim rynku ubezpieczeń, ale chcemy być nim także w zakresie Customer Experience. Wierzymy, że wnioski z raportu pozwolą rozwijać się nie tylko nam, ale wszystkim innym firmom i budować standardy CX w Polsce. 4 października to dobra okazja do tego, aby zainicjować dyskusję na temat wyzwań oraz przyszłości zarządzania doświadczeniami klientów w małych, średnich i dużych firmach – powiedziała Aleksandra Agatowska, prezes zarządu PZU Życie SA.
- Po sukcesie pierwszego raportu poświęconemu CX, postanowiliśmy przygotować jego kolejną edycję, w której znalazły się wyniki badań na temat satysfakcji polskich klientów z obsługi w ośmiu różnych branżach, ale także głos naszych partnerów: Google oraz Brand24, dzięki którym dowiedzieliśmy się więcej na temat tego, jak wygląda CX w cyfrowej rzeczywistości – mówił podczas konferencji Mirosław Mikłos, Dyrektor Biura Zarządzania Doświadczeniami Klientów PZU.
Rywalizacja o klienta
Jak wynika z raportu PZU 76 proc. klientów jest zadowolonych z obsługi, co oznacza, że 1 na 4 klientów może mieć negatywne doświadczenia. Jednocześnie 88 proc. spośród niezadowolonych klientów deklaruje, że w takiej sytuacji jest skłonnych zrezygnować z usług firmy. Czy biznes jest gotowy na odejście ¼ klientów?
- Firmy muszą walczyć o każdego klienta. Dziś cena nie jest już najważniejsza, a naszą konkurencyjność może podnieść jakość świadczonej usługi, bliskość placówki, dostępność produktów, łatwość uzyskania informacji, a w przypadku aptek przede wszystkim profesjonalna obsługa i doradztwo. W czasie pandemii to właśnie farmaceuci wspierali obciążony system opieki medycznej, np. przez realizację szczepień w aptekach. Było to możliwe m.in. dzięki zaufaniu, które pracownicy aptek budują w codziennych relacjach z pacjentami oraz łatwej dostępności i bliskości – powiedział podczas debaty Jan Zając, przewodniczący Rady Nadzorczej ZIKO...H
Najważniejsze wątki debaty na łamach szóstego numeru magazynu "Customer Experience Manager", a także na platformie INSIGHT.
