Zanim zaczęła pracę nad strategią Customer Experience, założyła kamizelkę i ruszyła w trasę z kurierem. W nowej roli Kamila Płowiec-Bzducha będzie odpowiadać w GLS Poland za rozwój strategii CX oraz prowadzenie i rozwój Działu Doświadczeń Klienta.
„Zanim usiadłam do strategii, założyłam kamizelkę i wsiadłam do vana” – tak Kamila Płowiec-Bzducha opisała na LinkedIn początek swojego onboardingu w GLS Poland. Jednym z jego pierwszych elementów był „dzień z kurierem”, podczas którego mogła z bliska przyjrzeć się pracy na ostatniej mili i momentom bezpośredniego kontaktu marki z odbiorcami.
Jak przyznaje, szczególne wrażenie zrobiła na niej nie tylko sprawność kurierów w poruszaniu się między kolejnymi adresami, ale przede wszystkim sposób budowania relacji z klientami. Uśmiech, krótkie „miłego dnia”, znajomość imion odbiorców czy rytmu funkcjonowania danego biura – to drobne elementy, które każdego dnia składają się na doświadczenie z marką.
„To tam, na ostatniej mili, weryfikuje się każda obietnica marki. Żaden dashboard ani prezentacja nie zastąpią tego, co dzieje się w bezpośrednim kontakcie z człowiekiem” – podkreśliła.
W nowej roli Płowiec-Bzducha bierze odpowiedzialność za rozwój strategii Customer Experience oraz prowadzenie i rozwój Działu Doświadczeń Klienta. Jak zapowiada, chce przy tym łączyć trzy perspektywy istotne dla budowania doświadczeń: odbiorcy, biznesu oraz ludzi, którzy na co dzień tworzą organizację.
„Moim celem jest łączenie perspektywy odbiorcy, biznesu i ludzi, którzy każdego dnia tworzą ten biznes” – napisała, informując o rozpoczęciu nowego zawodowego etapu.
Kamila Płowiec-Bzducha ma kilkunastoletnie doświadczenie w obszarach związanych z jakością obsługi, procesami klienckimi i zarządzaniem doświadczeniami. Przed dołączeniem do GLS Poland przez blisko pięć lat kierowała Biurem Zarządzania Doświadczeniami Pacjenta w PZU Zdrowie jako Head of Patient Experience. Wcześniej przez niemal siedem lat była związana z PZU, gdzie odpowiadała m.in. za procesy klienckie oraz efektywną komunikację i prosty język.
Jej doświadczenie w obszarze klienta sięga jeszcze wcześniejszego etapu kariery w Banku BGŻ BNP Paribas. Pracowała tam m.in. jako Ekspert ds. Jakości Obsługi Klienta, a wcześniej jako Starszy Specjalista ds. Inicjatyw Strategicznych.
Od początku 2026 roku jest również Strategic CX Advisor w Fundacji The Best Age, gdzie zajmuje się doradztwem strategicznym w obszarze Customer Experience.H
