W minioną środę, 10 czerwca, podczas Forum Inspiracji i Praktyki Customer Experience, zorganizowanego przez Centrum Analiz Marketingowych Akademii Leona Koźmińskiego, ogłoszono firmy najwyżej ocenione przez klientów pod względem troski o ich potrzeby i jakość oferowanych doświadczeń. Wyróżnienia zostały przyznane przez konsumentów korzystających z usług ocenianych marek.
Podstawą wyróżnień było badanie przeprowadzone przez OpinionWay pod nadzorem Centrum Analiz Marketingowych Akademii Leona Koźmińskiego. Wzięło w nim udział 1871 respondentów, którzy przyznali łącznie 21 310 ocen 64 markom reprezentującym sześć kategorii rynku usług: przesyłki kurierskie, bankowość, ubezpieczenia, energetykę, telekomunikację i prywatną opiekę medyczną.
- Badanie pokazało, że dla 87 proc. respondentów ważne jest, aby firma dbała o swoich klientów i liczyła się z ich zdaniem. Najwyższe oceny w tym wymiarze otrzymały marki, które w opinii konsumentów nie tylko dobrze komunikują obietnicę proklienckości, lecz także potrafią przełożyć ją na codzienne doświadczenia, jakość obsługi i sprawność procesów - przyznaje Arkadiusz Wódkowski z Centrum Analiz Marketingowych ALK, prowadzący Forum.
Dziesięć firm wyróżnionych przez klientów
W gronie najwyżej ocenionych organizacji znalazły się (w kolejności alfabetycznej): Allianz, Bank Millennium, DPD, ERGO Hestia, ING Bank Śląski, InPost, mBank, Orlen Paczka, PKO Bank Polski oraz Warta. Trzy najwyżej ocenione organizacje — InPost, Orlen Paczka i Bank Millennium — otrzymały tytuł Lidera Customer Experience w Polsce 2026. W badaniu 76 proc. klientów InPostu, 60 proc. klientów Orlen Paczki i 58 proc. klientów Banku Millennium zgodziło się ze stwierdzeniem, że firma dba o swoich klientów i uwzględnia ich opinie.
– To nagroda, której źródłem są doświadczenia samych klientów. Nie oceniamy deklaracji firm, kampanii wizerunkowych ani przygotowanych na konkurs zgłoszeń. Pytamy konsumentów, czy w rzeczywistych kontaktach czują, że organizacja o nich dba i liczy się z ich zdaniem – podkreśla Arkadiusz Wódkowski.
Forum łączące naukę, badania i praktykę biznesową
Forum inspiracji i praktyki Customer Experience zgromadziło przedstawicieli biznesu, ekspertów, wykładowców oraz absolwentów studiów podyplomowych „Zarządzanie doświadczeniem klienta”. Program obejmował wystąpienia dotyczące trendów CX, neurobiologii języka, dostępności, doświadczeń klientów instytucji publicznych, wdrażania Customer Journey Map, komunikacji wizualnej oraz wykorzystania wyników badań w praktyce organizacji.
- Wydarzenie było również okazją do pokazania, że Customer Experience przestaje być dodatkiem do oferty, a staje się jednym z kluczowych wymiarów przewagi konkurencyjnej w usługach. Klienci coraz wyraźniej oceniają marki nie tylko przez pryzmat ceny czy jakości produktu, lecz także przez spójność, przewidywalność i jakość relacji w każdym punkcie kontaktu – przyznaje prof. Jolanta Tkaczyk z Centrum Analiz Marketingowych z Akademii Leona Koźmińskiego.H
