Przyszłość biznesu zależy od doświadczeń ludzi
Piotr
Grocholiński
Konferencja MBA Summit ponownie uświadomiła mi, jak bardzo przyszłość Customer i Employee Experience zależy od zdolności firm i instytucji do trafnego rozpoznawania własnych przewag oraz tego, jak szybko są one w stanie je aktualizować. Uderzyło mnie jedno: pytanie o trwałość przewag to dziś fundament strategii – zarówno na poziomie kraju, jak i pojedynczych przedsiębiorstw. Jeśli najbliższe 10 lat faktycznie jest „oknem rozwoju”, to właśnie jakość doświadczeń – klientów i pracowników – zdecyduje, czy je wykorzystamy.Kilka refleksji, które szczególnie mocno wybrzmiały w kontekście CX i EX:
Agile mindset nie jest już metodyką – to sposób myślenia o kliencie i pracowniku. Obsesja na punkcie ich potrzeb, szybkie iteracje i odwaga w podnoszeniu poprzeczki tworzą organizacje odporne na zawirowania. Bez tego przewagi znikają szybciej, niż jesteśmy w stanie je odtworzyć.
Emocje stały się walutą biznesu. Firmy wygrywają wtedy, gdy potrafią zarządzać emocjami – zarówno podczas projektowania ścieżek klienta, jak i w codziennej pracy zespołów. Empatia i umiejętność przewidywania reakcji stają się kompetencjami strategicznymi.
Employee Experience to paliwo innowacji. Jeśli w ciągu kilku lat zabraknie nam milion pracowników, każda organizacja będzie musiała udowodnić, że potrafi nie tylko zatrudniać, ale przede wszystkim rozwijać ludzi. Gotowość pracowników do uczenia się i adaptacji to przewaga, której nie skopiują ani globalni gracze, ani technologie.
CX zaczyna się od obserwacji, nie od założeń. Konferencja przypomniała mi, jak często organizacje projektują doświadczenia pod własne przekonania. Tymczasem przewagę dają… szerokie alejki, lepsza nawigacja, krótsza ścieżka, cisza, porządek, proste procesy. To drobiazgi, ale widziane oczami klienta – krytyczne.
Technologia jest ważna, ale edukacja jest ważniejsza. Zmiana doświadczeń klientów nie polega na wdrożeniu narzędzia, lecz na zmianie zachowań ludzi, którzy z tym narzędziem pracują. To było jednym z najmocniejszych case’ów przywoływanych podczas MBA Summit.
Silosy to wróg CX i EX numer jeden. Jeśli doświadczenia klientów mają być spójne, organizacje muszą w końcu przełamać podziały między działami. Bez tego nawet najlepsza strategia CX staje się tylko dokumentem.
Po MBA Summit jeszcze mocniej wierzę, że przyszłość polskich firm będzie zależeć od jakości relacji, umiejętności krytycznego myślenia i od tego, czy potrafimy projektować doświadczenia w sposób świadomy, konsekwentny i oparty na danych. To nie jest już soft factor. To fundament przewagi konkurencyjnej na całą nadchodzącą dekadę.H
Badania rynku w punkcie zwrotnym
Bartek
Matusiak
„Nie wystarczy już dostarczać danych, trzeba dostarczać interpretację, kontekst i realną wartość biznesową” – zauważa Maciej Maj, założyciel i prezes Openfield, odnosząc się do przyszłości branży badawczej. To zdanie doskonale oddaje kierunek, w jakim zmierza nie tylko świat badań, ale także szeroko pojęty obszar Human Experience.
Technologia, regulacje i presja kosztowa wymuszają redefinicję tego, czym jest dziś wartość badań. Firmy mają dostęp do ogromnych zasobów danych, jednak dane same w sobie nie budują przewagi – robi to zrozumienie człowieka. To właśnie interpretacja emocji, motywacji i decyzji klientów staje się kluczem do tworzenia sensu, a w konsekwencji – do podejmowania trafnych decyzji biznesowych.
Jak słusznie zauważa Maciej Maj, przyszłość badań nie zależy od tego, jak dużo danych potrafimy zebrać, lecz jak dobrze potrafimy z nich wyciągać sens. W erze automatyzacji i AI to właśnie humanistyczna perspektywa, umiejętność łączenia technologii z empatią i kontekstem, zdecyduje o konkurencyjności firm.
Branża badawcza – podobnie jak cała gospodarka doświadczeń – stoi dziś przed wyborem: pozostać dostawcą danych albo stać się partnerem w rozumieniu człowieka. A to drugie, jak pokazuje praktyka, jest znacznie trudniejsze, ale też o wiele bardziej wartościowe.H
Wyróżnij się lub zgiń
Violetta
Hamerska
Jedno jest pewne: w ciągu kilku dni ich produkcja uzyskała kilka milionów wyświetleń i stała się symbolem trendu, który jest powtarzany w innych branżach. W sumie pracowały nad tym filmem półtorej godziny. Pomysłodawczynią i osobą, która kręciła film była Sylwia Elias, a Barbara Przybycień była aktorką i zrobiła montaż. Te pomysłowe panie z Elements Hotel & Spa ze Świeradowa Zdroju (grupa Górskie Resorty) wzbudziły masowe zainteresowanie Polaków. Jak widać na tym przykładzie: „Simply the best!”. „Pomysł zrodził się z inspiracji trendem filmów instruktażowych skierowanych do mężczyzn, tzw. "reklama dla facetów", a także znanej reklamy Oslo "Is it even a city?" Ta viralowa treść bardzo dobrze przełożyła się na ruch na stronie www, liczbę telefonów i rezerwacji, a to właśnie cieszy najbardziej.” – odpowiedziała na moje pytania Barbara Przybycień, której twarz jest rozpoznawana w sieci, a na co dzień jest specjalistką ds. sprzedaży i marketingu. I dodała: „Jeśli chodzi o mnie - bardzo cieszy mnie sukces filmu i docenienie mojej kreacji. Najbardziej cieszy jednak fakt, że mogę pracować w miejscu i z ludźmi, którzy mają głowy otwarte na nowe pomysły i nie boją się podjąć ryzyka związanego z nieszablonowymi treściami.”
To rzeczywiście nieszablonowa treść w hotelarstwie, choć niektórzy kwestionują, czy marka hotelu została zapamiętana. Są też głosy, czy to na pewno właściwa forma promocji dla pięciogwiazdkowego hotelu oraz czy, to zbuduje lojalność gości? Może hotel podzieli się liczbami i zmierzy efekty virala w dłuższym czasie? Byłoby to pionierskie studium przypadku ważne dla naszej branży. Pojawiają się też pytania: czy będą kolejne filmy? Jestem bardzo ciekawa, czy ten efekt zainteresowania zostanie wykorzystany w dalszej komunikacji hotelu? Myślę, że to będzie kultowy viral i zostanie długo w pamięci, bo znakomicie zadziałały słowa Jack’a Trout’a: „Wyróżnij się lub zgiń.” A paniom należą się ogromne gratulacje!H
Urszula
Katarzyna
Aga
Weronika
