Coraz więcej danych i obserwacji pokazuje, że technologia zmienia sposób, w jaki pracujemy – ale równie mocno ujawnia to, jak bardzo zmienia się myślenie ludzi w organizacjach. Ciekawie ten wątek skomentowały na LinkedIn dwie ekspertki, których wpisy szczególnie zwracają uwagę na konsekwencje, jakie niesie ze sobą zmiana sposobu pracy z technologią.

Joanna Makolus z Dream Employer Hub zwraca uwagę, że według najnowszego raportu PWC z AI realnie korzysta zaledwie 9 proc. pracowników w Polsce. Nie dlatego, że brakuje im narzędzi. Po prostu… nie czują potrzeby. Nie widzą zagrożenia, nie ma presji, więc nie ma impulsu do nauki. Biznes rozumie ryzyko, pracownicy – niekoniecznie. I mamy systemowy rozjazd.

Z kolei Izabela Franke z Digital Ecosystems Advisory zauważa coś równie ważnego: że wpadliśmy w pułapkę „jak to zapromptować?”, zanim w ogóle zrozumiemy, co właściwie jest problemem. Zamiast zadawać pytania, szybko delegujemy myślenie do systemów. Tracimy odruch kwestionowania, analizowania, stawiania hipotez. To nie jest tylko zmiana technologiczna – to zmiana poznawcza.

Oba te wątki łączy coś głębszego: sposób, w jaki organizacje kształtują doświadczenia ludzi. Bo jeśli pracownicy nie widzą sensu w rozwoju, a jednocześnie zaczynają outsourcingować sam proces myślenia, to nie jest to kwestia kompetencji technicznych. To kwestia klimatu pracy, poczucia wpływu, jakości pytań zadawanych w zespołach i dojrzałości liderów.

Human Experience przebija się dziś do mainstreamu właśnie dlatego, że pokazuje twarde konsekwencje tego, jak ludzie funkcjonują w środowisku pracy. Firmy, które budują kulturę refleksji, bezpieczeństwa i uczenia się – szybciej adoptują technologie, lepiej definiują problemy i mądrzej korzystają z AI. Te, które pomijają warstwę ludzką, prędzej czy później wpadają w kosztowny chaos.

I chyba to jest sedno: AI nie zastąpi nas tam, gdzie potrzebne są pytania. Ale może bardzo łatwo zastąpić nas tam, gdzie przestajemy je zadawać.H

PS Szykujemy styczniowo-marcowy numer "HU", którego tematem będzie właśnie technologia i AI - zachęcam do zamawiania prenumeraty!

Są chwile, w których marka pokazuje, że naprawdę rozumie, czym jest odpowiedzialna i dojrzała komunikacja. Dokładnie takie wrażenie zrobiła na mnie wiadomość, którą Netflix wysłał do swoich użytkowników po ogłoszeniu przejęcia Warner Bros. – mail prosty, konkretny i zaskakująco „ludzki”, jak na standardy globalnych platform.

To bardzo dobry komunikat: przejrzysty, spokojny, bez prób ukrywania niepewności czy budowania sztucznego entuzjazmu. Zamiast tego Netflix postawił na szczerość i partnerski ton. Kluczowe zdanie – „na ten moment nic się nie zmienia” – trafia w sedno emocji odbiorcy, bo redukuje lęk i przywraca poczucie przewidywalności. Z kolei zaproszenie do kontaktu pokazuje: jesteśmy dostępni, możesz na nas liczyć. To właśnie ten poziom dojrzałości, który w Human Experience ma największą wagę.

W świecie, w którym komunikaty o przejęciach często brzmią jak PR-owe zaklęcia lub zimne, proceduralne oświadczenia, ten mail wyróżnia się czymś fundamentalnym: szacunkiem do człowieka. Netflix nie tylko informuje, ale też odpowiada na potencjalne obawy, tlumaczy kontekst i stawia na transparentność. To buduje zaufanie – a zaufanie, zarówno w Customer Experience, jak i Employee Experience, jest walutą o najwyższym zwrocie.

Ten przykład pokazuje, że HX nie musi być deklaracją ani strategią opisaną w prezentacjach. HX dzieje się w drobnych gestach, w tonie komunikacji, w tym, jak marka traktuje odbiorcę w momentach niepewności. Jeśli takie standardy staną się normą, wygramy wszyscy – jako klienci, pracownicy i partnerzy biznesowi.H

Konferencja MBA Summit ponownie uświadomiła mi, jak bardzo przyszłość Customer i Employee Experience zależy od zdolności firm i instytucji do trafnego rozpoznawania własnych przewag oraz tego, jak szybko są one w stanie je aktualizować. Uderzyło mnie jedno: pytanie o trwałość przewag to dziś fundament strategii – zarówno na poziomie kraju, jak i pojedynczych przedsiębiorstw. Jeśli najbliższe 10 lat faktycznie jest „oknem rozwoju”, to właśnie jakość doświadczeń – klientów i pracowników – zdecyduje, czy je wykorzystamy.

Kilka refleksji, które szczególnie mocno wybrzmiały w kontekście CX i EX:

• Agile mindset nie jest już metodyką – to sposób myślenia o kliencie i pracowniku. Obsesja na punkcie ich potrzeb, szybkie iteracje i odwaga w podnoszeniu poprzeczki tworzą organizacje odporne na zawirowania. Bez tego przewagi znikają szybciej, niż jesteśmy w stanie je odtworzyć.
• Emocje stały się walutą biznesu. Firmy wygrywają wtedy, gdy potrafią zarządzać emocjami – zarówno podczas projektowania ścieżek klienta, jak i w codziennej pracy zespołów. Empatia i umiejętność przewidywania reakcji stają się kompetencjami strategicznymi.
• Employee Experience to paliwo innowacji. Jeśli w ciągu kilku lat zabraknie nam milion pracowników, każda organizacja będzie musiała udowodnić, że potrafi nie tylko zatrudniać, ale przede wszystkim rozwijać ludzi. Gotowość pracowników do uczenia się i adaptacji to przewaga, której nie skopiują ani globalni gracze, ani technologie.
• CX zaczyna się od obserwacji, nie od założeń. Konferencja przypomniała mi, jak często organizacje projektują doświadczenia pod własne przekonania. Tymczasem przewagę dają… szerokie alejki, lepsza nawigacja, krótsza ścieżka, cisza, porządek, proste procesy. To drobiazgi, ale widziane oczami klienta – krytyczne.
• Technologia jest ważna, ale edukacja jest ważniejsza. Zmiana doświadczeń klientów nie polega na wdrożeniu narzędzia, lecz na zmianie zachowań ludzi, którzy z tym narzędziem pracują. To było jednym z najmocniejszych case’ów przywoływanych podczas MBA Summit.
• Silosy to wróg CX i EX numer jeden. Jeśli doświadczenia klientów mają być spójne, organizacje muszą w końcu przełamać podziały między działami. Bez tego nawet najlepsza strategia CX staje się tylko dokumentem.

Po MBA Summit jeszcze mocniej wierzę, że przyszłość polskich firm będzie zależeć od jakości relacji, umiejętności krytycznego myślenia i od tego, czy potrafimy projektować doświadczenia w sposób świadomy, konsekwentny i oparty na danych. To nie jest już soft factor. To fundament przewagi konkurencyjnej na całą nadchodzącą dekadę.H

„Nie wystarczy już dostarczać danych, trzeba dostarczać interpretację, kontekst i realną wartość biznesową” – zauważa Maciej Maj, założyciel i prezes Openfield, odnosząc się do przyszłości branży badawczej. To zdanie doskonale oddaje kierunek, w jakim zmierza nie tylko świat badań, ale także szeroko pojęty obszar Human Experience.

Technologia, regulacje i presja kosztowa wymuszają redefinicję tego, czym jest dziś wartość badań. Firmy mają dostęp do ogromnych zasobów danych, jednak dane same w sobie nie budują przewagi – robi to zrozumienie człowieka. To właśnie interpretacja emocji, motywacji i decyzji klientów staje się kluczem do tworzenia sensu, a w konsekwencji – do podejmowania trafnych decyzji biznesowych.

Jak słusznie zauważa Maciej Maj, przyszłość badań nie zależy od tego, jak dużo danych potrafimy zebrać, lecz jak dobrze potrafimy z nich wyciągać sens. W erze automatyzacji i AI to właśnie humanistyczna perspektywa, umiejętność łączenia technologii z empatią i kontekstem, zdecyduje o konkurencyjności firm.

Branża badawcza – podobnie jak cała gospodarka doświadczeń – stoi dziś przed wyborem: pozostać dostawcą danych albo stać się partnerem w rozumieniu człowieka. A to drugie, jak pokazuje praktyka, jest znacznie trudniejsze, ale też o wiele bardziej wartościowe.H

Jedno jest pewne: w ciągu kilku dni ich produkcja uzyskała kilka milionów wyświetleń i stała się symbolem trendu, który jest powtarzany w innych branżach. W sumie pracowały nad tym filmem półtorej godziny. Pomysłodawczynią i osobą, która kręciła film była Sylwia Elias, a Barbara Przybycień była aktorką i zrobiła montaż. Te pomysłowe panie z Elements Hotel & Spa ze Świeradowa Zdroju (grupa Górskie Resorty) wzbudziły masowe zainteresowanie Polaków. Jak widać na tym przykładzie: „Simply the best!”. „Pomysł zrodził się z inspiracji trendem filmów instruktażowych skierowanych do mężczyzn, tzw. "reklama dla facetów", a także znanej reklamy Oslo "Is it even a city?" Ta viralowa treść bardzo dobrze przełożyła się na ruch na stronie www, liczbę telefonów i rezerwacji, a to właśnie cieszy najbardziej.” – odpowiedziała na moje pytania Barbara Przybycień, której twarz jest rozpoznawana w sieci, a na co dzień jest specjalistką ds. sprzedaży i marketingu. I dodała: „Jeśli chodzi o mnie - bardzo cieszy mnie sukces filmu i docenienie mojej kreacji. Najbardziej cieszy jednak fakt, że mogę pracować w miejscu i z ludźmi, którzy mają głowy otwarte na nowe pomysły i nie boją się podjąć ryzyka związanego z nieszablonowymi treściami.”

To rzeczywiście nieszablonowa treść w hotelarstwie, choć niektórzy kwestionują, czy marka hotelu została zapamiętana. Są też głosy, czy to na pewno właściwa forma promocji dla pięciogwiazdkowego hotelu oraz czy, to zbuduje lojalność gości? Może hotel podzieli się liczbami i zmierzy efekty virala w dłuższym czasie? Byłoby to pionierskie studium przypadku ważne dla naszej branży. Pojawiają się też pytania: czy będą kolejne filmy? Jestem bardzo ciekawa, czy ten efekt zainteresowania zostanie wykorzystany w dalszej komunikacji hotelu? Myślę, że to będzie kultowy viral i zostanie długo w pamięci, bo znakomicie zadziałały słowa Jack’a Trout’a: „Wyróżnij się lub zgiń.” A paniom należą się ogromne gratulacje!H