Jak rozmawiać o produktach finansowych, kosztach czy ryzyku, aby przekazywane informacje były jednocześnie precyzyjne i zrozumiałe? Prosty język mówiony i jego znaczenie dla dostępności znalazły się w centrum kolejnego spotkania Grupy ds. badań i Customer Experience działającej w Komitecie Jakości Usług Finansowych Związku Banków Polskich. Gospodarzem wrześniowego wydarzenia w Krakowie był Alior Bank.
Bankowość jest jednym z tych obszarów, w których zrozumiałość komunikacji ma szczególne znaczenie. Klient otrzymuje informacje dotyczące warunków produktów, kosztów, ryzyka czy konsekwencji podejmowanych decyzji finansowych. Samo przekazanie wszystkich wymaganych informacji nie oznacza jednak jeszcze, że zostały one zrozumiane. I właśnie w tym miejscu prosty język staje się elementem dostępności.
Dostępność zaczyna się także w rozmowie
Prosty język mówiony nie oznacza rezygnacji z precyzji ani nadmiernego upraszczania informacji. Chodzi o taki sposób prowadzenia rozmowy, który pozwala klientowi zrozumieć przekaz, wychwycić kwestie budzące wątpliwości, zadać dodatkowe pytania i na tej podstawie świadomie podjąć decyzję.
Podczas spotkania wiedzą i doświadczeniem w tym obszarze podzieliła się dr Ewelina Moroń. Analizowano m.in. zasadę „Dopasuj się do klienta”, potrzeby osób o złożonych potrzebach komunikacyjnych oraz znaczenie uważnego słuchania i podążania za rozmówcą. Pracowano również nad zasadami prostej komunikacji mówionej, które mogą znaleźć zastosowanie zarówno w obsłudze klienta, jak i w procesach sprzedażowych.
Nie tylko to, co się mówi
Dostępność komunikacji nie sprowadza się wyłącznie do doboru prostszych słów. Znaczenie ma również sposób prowadzenia rozmowy – jej tempo, kolejność przekazywania informacji, upewnianie się, czy zostały właściwie zrozumiane, oraz pozostawienie przestrzeni na pytania.
To szczególnie istotne w sytuacjach, w których klient mierzy się ze skomplikowaną materią lub konsekwencjami finansowymi podejmowanej decyzji. Sposób komunikowania może wówczas wpływać nie tylko na zrozumienie produktu czy usługi, ale również na poczucie bezpieczeństwa, samodzielność klienta i zaufanie do instytucji. Tak rozumiany prosty język staje się więc jednym z elementów projektowania dostępnego doświadczenia klienta – obok dostępności cyfrowej, architektonicznej czy proceduralnej.
Od wiedzy o kliencie do zmiany w usługach
Spotkania Grupy ds. badań i Customer Experience ZBP mają charakter cykliczny i służą wymianie doświadczeń oraz dobrych praktyk pomiędzy przedstawicielami sektora bankowego. Ich wspólnym mianownikiem pozostaje przekładanie wiedzy o potrzebach i doświadczeniach klientów na konkretne usprawnienia w usługach oraz jakości obsługi.H
Patronem medialnym spotkań jest magazyn „HU”.
