FORUM PROSTEGO JĘZYKA 15 lat prostej komunikacji i prostego języka w polskiej administracji!

  4 minuty czytania
Od 15 lat większość polskich instytucji publicznych pracuje, aby zmienić sposób komunikowania się z nami, obywatelami. Tak powstał projekt ,,Prosto i kropka’’ zainicjowany przez dzisiejsze Ministerstwo Funduszy i Polityki Regionalnej. Wybrałem się na jubileuszowe Forum Prostego Języka, które odbyło się 23 października w Warszawie. Sprawdziłem, jak sposób komunikowania ,,do człowieka’’ wpływa na nasze doświadczenia i ocenę polskich urzędów i instytucji.
czytaj więcej

CASE STUDY Jaka jest droga w kierunku budowy systemu CX w publicu – case study ZUSu

  3 minuty czytania
Stawiam bardzo śmiałą tezę, że organizacje publiczne nie mają w swoim DNA podejścia klientocentrycznego nastawionego na ‘’dobre doświadczenia’’ obywatela. Jeśli takie organizacje są, a mamy kilka dobrych przykładów, to efekt wieloletnich ewolucyjnych działań. Oczywiście takie organizacje zawdzięczają to śmiałym prezesom i dyrektorom, no i w końcu tym zapaleńcom, którzy pomimo przeciwności losu walczyli i walczą, żeby rozkruszać betonowe zbroje. Dlatego też trzeba jasno sobie powiedzieć i ja to też często powtarzam, że budowa systemu dobrych doświadczeń w styku z administracją wygląda z reguły odmiennie niż w organizacjach komercyjnych.
czytaj więcej

Jak budować solidne CX skoro nie realizujemy podstawowych zadań?

  3 minuty czytania
I tak oto piękny dworzec, piękny budynek i pachnący nowością wagon… Szkoda tylko, że ciężko z ,,dowiezieniem’’ podstawowych zadań takich jak dojechanie pociągu do punktu docelowego zgodnie z rozkładem. Wszak zakup biletu to zawarcie umowy przewozu. Wybór mamy jednak dość ograniczony, a na większości tras jesteśmy zmuszeni korzystać z usług jednego lub dwóch przewoźników publicznych. Podróżuję często, ostatnio nawet kilkanaście razy w miesiącu i mam pewne przemyślenia na ten temat.
czytaj więcej

Citizen Experience – dlaczego?

  3 minuty czytania
Właśnie, dlaczego? Budowa dobrych doświadczeń klientów w organizacjach komercyjnych trwa już od dobrych kilku, a nawet kilkunastu lat. Myślę, że organizacje działające dla zysku, zdają sobie sprawę, że nie wystarczy już tylko dobra reklama i świetny marketing. Potrzebne jest ‘’coś więcej’’. Jako klienci stajemy się coraz bardziej wymagający. Wydajemy nasze zarobione pieniądze, więc chcemy je ulokować w firmach, które nie tylko potrafią się dobrze zareklamować, ale też dbają o nasze dobre doświadczenia możliwie na każdym etapie naszej podróży klienckiej.
czytaj więcej

Dlaczego instytucje publiczne powinny mierzyć satysfakcję?

  5 minut czytania
O tym, że dobre doświadczenia klientów są ważne i trzeba nimi zarządzać, zdaje sobie sprawę wielu szefów firm komercyjnych. Do wdrażania odpowiednich programów i strategii obejmujących szeroko rozumiany obszar customer experience nie trzeba prawie nikogo przekonywać. Czy możemy to samo powiedzieć o działce ,,public’’, która pełni funkcje z kategorii tych misyjnych?
czytaj więcej

Experience index

Fusion Suites Saigon Hotel bez potrzeby udowadniania czegokolwiek
Zamurowało mnie - serio. Bez VIP-owania. Bez „czy życzy Pan sobie jeszcze…?”. Bez sztucznego uśmiechu. Wchodzę do hotelu Fusion Suites Saigon i...

INPOST Kiedy górna skrytka Paczkomatu staje się przeszkodą nie do pokonania
Zamówiłam dla mojego pieska karmę — duży, 14-kilogramowy worek i sporo puszek, żeby starczyło na dłużej. Oczywiście wybrałam dostawę do Paczkomatu InPostu, bo to dla mnie najwygodniejsza...

APLIKACJA YANOSIK Helpdesk Yanosik nie lubi pomagać
Aplikację Yanosik, czyli najskuteczniejszy komunikator w Polsce, który informuje m.in. o zagrożeniach, wypadkach, fotoradarach i kontrolach policji, zna chyba każdy kierowca w kraju. Ci, kt&oac...

SALON PLAY PLAY nie umie w ESG
Otrzymałem przesyłkę od Was. Koperta A5, w środku jedna duża kartka A4, na której wydrukowany był wyłącznie adres korespondencyjny plus ulotka A5 o tym, że macie internet światłowodowy w oferci...

SALON MERCEDES-BENZ Sprzedawca przekroczył oczekiwania klienta
Nieubłaganie nadchodzi czas wymiany samochodu. A ja ciągle mam poczucie, jakbym góra tydzień temu skończył program „Przychodzi Herra do dealera” z Anną Nazarowicz. Byłem odebrać sam...

SKLEP KOMFORT Bez komfortu w Komforcie
Manipulacyjna komunikacja może spowodować tyle samo problemów, co kiepskie załatwianie spraw. Ale o wiele bardziej może zepsuć reputację. Oto przygoda z Komfort – sklep o zdecydowanie źle...

BANK Bank prezentuje swoją innowację... na płycie CD?
Dostałem dzisiaj list z lat 90tych… a przynajmniej tak mi się wydaje. W liście dostarczonym przez Pocztę Polską dostałem przesyłkę z banku, w której znalazłem... płytę CD. Moja pierwsza ...

AUTOR Bloga

Paweł Kikosicki

Paweł Kikosicki

Były dyrektor Departamentu Obsługi Klientów w NFZ. W NFZ odpowiadał m.in za stworzenie od podstaw wystandaryzowanego pionu obsługi klientów oraz nadzorował sieć blisko 100 punktów obsługi klientów w całej Polsce. Jednym z najważniejszych był projekt Telefonicznej Informacji Pacjenta (800190590), czyli pierwszej, całodobowej i bezpłatnej infolinii, na której można uzyskać informację dotyczącą praw pacjenta oraz funkcjonowania systemu ochrony zdrowia w Polsce.

Wdrażał także infolinię Narodowego Programu Szczepień (989) oraz przygotowywał koncepcję i organizował stanowiska ds. profilaktyki i promocji zdrowia w salach obsługi oddziałów wojewódzkich NFZ. Pełnił nadzór nad stroną pacjent.gov.pl. Przygotował i wdrażał wraz z zespołem pierwszą w historii CEZ Strategię rozwoju tej instytucji na lata 2023-2027.

Odpowiedzialny m.in.: za rozwój aplikacji moje IKP, a także za program poprawy dialogu z użytkownikami systemów oraz za transformację Centrum e-Zdrowia w kierunku organizacji opartej na założeniach customer experience (CX) i user experience (UX).

Zobacz profil autora na LinkedIn

Wydarzenia

zobacz wszystkie

Patient Experience Jubileuszowa edycja MEDmeetsTECH łączy naukę, biznes i praktykę kliniczną

  2 minuty czytania

Już 4 grudnia lekarze, naukowcy, biotechnolodzy, przedsiębiorcy specjalizujący się w branży medtech oraz wszystkie zainteresowane przyszłością medycyny osoby, spotkają się w Warszawie na jubileuszowej...

czytaj więcej

Patient Experience Tech4Life 2025: Cyberbezpieczeństwo jako strategiczne wyzwanie dla menedżerów sektora zdrowia

  4 minuty czytania
czytaj więcej

Patient Experience Pacjent w centrum, nie w sloganie. Jak farmacja buduje prawdziwe partnerstwo z HCP?

  5 minut czytania
czytaj więcej

Patient Experience Sztuczna inteligencja w służbie medycyny – praktyka zamiast teorii na MEDmeetsTECH #20

  3 minuty czytania
czytaj więcej

Patient Experience Mind & Med – konferencja o kobiecym przywództwie, biznesie i emocjach w medycynie

  2 minuty czytania
czytaj więcej

Customer Experience Akademia e-marketingu z rekordowym zainteresowaniem

  2 minuty czytania
czytaj więcej

Employee Experience Konferencja kampanii „Bliżej Siebie” już 24 czerwca – o kondycji psychicznej i przyszłości pracy

  1 minuta czytania
czytaj więcej
Reklama

Opinie

zobacz wszystkie

Mobbing w medycynie: cichy kryzys, który trzeba przerwać

Urszula
Łaskawiec
Mobbing w ochronie zdrowia to zjawisko, o którym mówi się za mało, a które ma dramatyczne konsekwencje dla lekarzy, pielęgniarek i innych pracowników medycznych. Raport związku lekarzy ujawniający skalę tego problemu nie jest zaskoczeniem dla tych, którzy znają realia pracy w polskich placówkach. Zmęczenie, stres, przeciążenie obowiązkami – to codzienność, którą dodatkowo obciąża toksyczna atmosfera pracy i nadużycia ze strony przełożon...

Stosowanie przymusu bezpośredniego, a doświadczenia pacjentów psychiatrycznych

Katarzyna
Łempicka
Prawniczka Katarzyna Dąbrowska, która jest działaczką pro bono na rzecz pacjentów oraz zapewnienia optymalnych warunków leczenia psychiatrycznego w Polsce, złożyła petycję do Sejmu o całkowity zakaz używania przymusu bezpośredniego wobec chorych leczonych psychiatrycznie. Posłowie skierowali pismo do Ministerstwa Zdrowia. Zdaniem Dąbrowskiej stosowanie w szpitalach przymusu bezpośredniego jest niehumanitarne, przemocowe i opresyjne, dlatego trzeba "zrewidować stosowanie wi...

Kto będzie leczył? Brakuje lekarzy, ale problemem jest system

Urszula
Łaskawiec
Od lat słyszymy o deficycie lekarzy w Polsce. Fakty mówią same za siebie: 147 tys. czynnych lekarzy na 38-milionowy kraj. I choć limity miejsc na studia medyczne są zwiększane, problem nie leży wyłącznie w liczbach. Pytanie brzmi nie tyle „ile mamy lekarzy?”, ale „jak zarządzamy ich czasem i kompetencjami?”. Coraz częściej pojawia się narracja, że kluczowym problemem nie jest niedobór lekarzy, ale chaos organizacyjny w systemie opieki zdrowotnej. Czy każdy ...

Zdrowie pacjentów czy bilans finansowy? Konferencyjna hipokryzja sektora ochrony zdrowia

Urszula
Łaskawiec
Na konferencji Priorytety w Ochronie Zdrowia 2025 padło wiele pięknych słów o trosce o pacjentów, poprawie jakości leczenia, lepszej profilaktyce i dostępie do nowoczesnych terapii. Eksperci debatowali o tym, jak system powinien się zmieniać, by wreszcie stać się bardziej przyjaznym dla chorych. Brzmiało to wzniosłe, wręcz idealistycznie. Ale wystarczyło przejść się po kuluarach, by zderzyć się z brutalną rzeczywistością. Tam, zamiast rozmów o realnych rozwiązani...

Strach przed byciem innym

Aga
Szóstek
Ludzi pociągają firmy wyjątkowe. Niezwykłe. Apple. Disney. Nike. Patagonia. Southwest Airlines. Bycie innym sprawia, że jest się zauważonym i się o was mówi. Jednak mimo oczywistej sławy takich organizacji, niewiele firm podąża za ich przykładem. Dlaczego? Bo bycie outlierem nieodłącznie wiąże się ze strachem. To wejście na niezbadane terytorium. Bez punktów odniesienia. Bez przykładów do naśladowania. Bez jasnej ścieżki do obrania. Podobnie jak ludzie, organizacje cierpią...

20 lat rozmów o potrzebie zmian, ale czy idą za tym działania?

Urszula
Łaskawiec
Forum Rynku Zdrowia obchodzi w tym roku swoje dwudzieste urodziny, a jubileuszowa edycja zgromadziła czołowych ekspertów, przedstawicieli władz i liderów sektora ochrony zdrowia, by debatować nad wyzwaniami stojącymi przed polskim systemem zdrowotnym. Tegoroczne hasło „Dla zdrowia. Razem” miało podkreślić znaczenie wspólnej pracy na rzecz rozwiązań. Przesłanie konferencji – zjednoczenie dla dobra pacjentów i usprawnienia systemu – wydaje się ni...

Czy warto uczestniczyć w konferencjach dla sektora ochrony zdrowia?

Katarzyna
Łempicka
Wielu menedżerów i właścicieli placówek medycznych zastanawia się czy warto uczestniczyć w konferencjach przeznaczonych specjalnie dla sektora ochrony zdrowia. Odpowiedź jest tylko jedna – warto! Oto 3 najważniejsze powody: Networking – często właściciele i menedżerowie placówek medycznych czują się osamotnieni w swoich zmaganiach. Trudno im znaleźć wśród znajomych wsparcie merytoryczne dotyczące prowadzenia podmiotu leczniczego. Osoby spoza branży rzad...

Co może zrobić branża hotelarska z Dolnego Śląska?

Weronika
Rosiak-Jedz
Co może zrobić branża hotelarska z Dolnego Śląska, aby przekonać klientów do przyjazdu? W sieci obserwuję coraz więcej wezwań do nieodwoływania rezerwacji, wręcz przeciwnie do rezerwowania i przyjeżdżania w ramach wsparcia dla regionu. Opieranie się na samym “potrzebujemy Was” wzbudza moje współczucie, z chęcią dorzuciłabym się do akcji wsparcia, ale niestety nie przekonałoby mnie do zachowania rezerwacji, bowiem strach o własne bezpieczeństwo oraz ryzyko dysk...

galeria

zobacz wszystkie

WORKPLACE EXPERIENCE Biuro KRUKa przestrzenią wspierającą ludzi i ich różnorodne style pracy

Na łamach magazynu „HU” (wydanie 1/2025, październik-grudzień 2025 r.) opisaliśmy cały proces powstawania nowej siedziby KRUKa – od badań i mapowania potrzeb, przez decyzje architektoniczne, aż po sztukę, która stała się językiem wartości. To historia o tym, jak biuro może s... więcej

FORUM XXI Forum Rynku Zdrowia

WORKPLACE EXPERIENCE Biuro Echo Investment inspiruje nie tylko pracowników, ale i gości

KONFERENCJA IV edycja X SUMMIT 2025 - największej w Polsce konferencji CX/EX

POD PATRONATEM HU Gala „Inwestor w Kapitał Ludzki” i „Firma Przyjazna Klientowi”

Case Study

zobacz wszystkie

Customer Experience Transformacja sprzedaży w branży budowlanej. Jak Total Experience stało się przewagą producenta

  3 minuty czytania

Producenci budowlani pod presją zmian — początek transformacji Producent z branży budowlanej stanął przed wyzwaniem zwiększenia sprzedaży bez rozbudowy zespołu handlowego i bez stosowania kr&oa...

czytaj więcej

Patient Experience Stałość, relacje i odpowiedzialność. Jak CM WUM odbudowuje zaufanie pacjentów w publicznym systemie

  7 minut czytania
czytaj więcej

Patient Experience Początki Patient Experience w LUX MED

  3 minuty czytania
czytaj więcej

Employee Experience Paperless HR czyli jak ING Bank Śląski z pomocą Asseco usprawnił działanie HR

  2 minuty czytania
czytaj więcej

Customer Experience Firma LYSON rośnie dzięki Customer Experience Management

  4 minuty czytania
czytaj więcej

Customer Experience Echo Investment dba o CX, dzięki czemu klienci stają się promotorami

  3 minuty czytania
czytaj więcej

Customer Service Jak InterRisk bada satysfakcję klienta w procesie likwidacji szkody?

  3 minuty czytania
czytaj więcej
Reklama

Weekend

zobacz wszystkie

BADANIA Prawie połowa pracujących mam nie rezygnuje z pracy nawet podczas choroby. Wśród powodów presja finansowa i brak wsparcia

  4 minuty czytania

W Polsce wiele pracujących mam nie może odpocząć nawet podczas choroby. Presja związana z pracą i obowiązkami domowymi sprawia, że często rezygnują z czasu dla siebie podczas...

czytaj więcej

BADANIA Sarkazm pomaga odbiorcy otworzyć się na perspektywę nadawcy

  4 minuty czytania
czytaj więcej

Dog parenting jest skutkiem szerszych zmian społecznych

  6 minut czytania
czytaj więcej

ZDROWIE Nadmierna dbałość o zdrowe żywienie może prowadzić do obsesji. Ryzyko ortoreksji występuje u co 10. człowieka

  4 minuty czytania
czytaj więcej

AI W IT Sztuczna inteligencja zmienia krajobraz rynku pracy w IT. Wpływa na branżę mocniej niż jakakolwiek inna technologia wcześniej

  5 minut czytania
czytaj więcej

PERSONAL BRANDING Wciąż niewielu liderów biznesu ma strategię budowania marki osobistej. To niewykorzystany potencjał dla firm

  5 minut czytania
czytaj więcej

BADANIA Osoby aktywnie korzystające z kultury mają wyższe poczucie szczęścia. Rzadziej czują się samotne i wykluczone społecznie

  5 minut czytania
czytaj więcej

ZDROWIE Przebywanie w lesie pozytywnie wpływa na zdrowie człowieka

  5 minut czytania
czytaj więcej

NAUKA Naukowcy opracowali czynniki wpływające na długowieczność. Decyduje o niej nie tylko dieta i tryb życia, ale też relacje z rodziną

  4 minuty czytania
czytaj więcej

BLOGI O LUDZIACH I DLA LUDZI – OPINIE, HISTORIE, WIEDZA

zobacz wszystkie

Bartek Matusiak

Blog wydawcy i redaktora naczelnego serwisu i magazynu "HU".

Zobacz blog

Urszula Łaskawiec

Blog redaktora działu "Patient Experience" magazynu "HU".

Zobacz blog

Joanna Sobolewska

Blog ekspertki Patient Experience w Paley European Institute.

 

Zobacz blog

Maciej Buś

Blog redaktora działu "Customer Service" magazynu "HU".

Zobacz blog

Ada Bereś

Blog założycielki firmy doradczej Humanyzer. 

Zobacz blog

Monika Reszko

Blog psychologa biznesu, autorki książek oraz mentorki liderów.

Zobacz blog

Jakub Płonka

Customer Experience Manager w Circle K. 

Zobacz blog
Partnerzy
HU
RedakcjaReklamaMagazynPrenumerata
BLOGI
Joanna SobolewskaUrszula ŁaskawiecAda BereśBartek MatusiakMaciej BuśPaweł KikosickiMonika Reszko
Działy
Customer ExperienceEmployee ExperiencePatient ExperienceGuest ExperienceCustomer ServiceCitizen Experience
Indeksy
OsobyMarki
Przydatne
Customer JourneyCzłonkostwo HEIGrupa THTM
2025 © HU. Wszelkie prawa zastrzeżone. Korzystanie z tej witryny oznacza akceptację naszej Umowy użytkownika i Polityki prywatności oraz Oświadczenia o plikach cookie i Twoich praw do prywatności. Materiałów na tej stronie nie wolno powielać, rozpowszechniać, przesyłać, buforować ani w inny sposób wykorzystywać, chyba że za uprzednią pisemną zgodą HUMAN MADE GROUP. Projekt i wykonanie: HUM4N.