Konferencja MBA Summit ponownie uświadomiła mi, jak bardzo przyszłość Customer i Employee Experience zależy od zdolności firm i instytucji do trafnego rozpoznawania własnych przewag oraz tego, jak szybko są one w stanie je aktualizować. Uderzyło mnie jedno: pytanie o trwałość przewag to dziś fundament strategii – zarówno na poziomie kraju, jak i pojedynczych przedsiębiorstw. Jeśli najbliższe 10 lat faktycznie jest „oknem rozwoju”, to właśnie jakość doświadczeń – klientów i pracowników – zdecyduje, czy je wykorzystamy.

Kilka refleksji, które szczególnie mocno wybrzmiały w kontekście CX i EX:

• Agile mindset nie jest już metodyką – to sposób myślenia o kliencie i pracowniku. Obsesja na punkcie ich potrzeb, szybkie iteracje i odwaga w podnoszeniu poprzeczki tworzą organizacje odporne na zawirowania. Bez tego przewagi znikają szybciej, niż jesteśmy w stanie je odtworzyć.
• Emocje stały się walutą biznesu. Firmy wygrywają wtedy, gdy potrafią zarządzać emocjami – zarówno podczas projektowania ścieżek klienta, jak i w codziennej pracy zespołów. Empatia i umiejętność przewidywania reakcji stają się kompetencjami strategicznymi.
• Employee Experience to paliwo innowacji. Jeśli w ciągu kilku lat zabraknie nam milion pracowników, każda organizacja będzie musiała udowodnić, że potrafi nie tylko zatrudniać, ale przede wszystkim rozwijać ludzi. Gotowość pracowników do uczenia się i adaptacji to przewaga, której nie skopiują ani globalni gracze, ani technologie.
• CX zaczyna się od obserwacji, nie od założeń. Konferencja przypomniała mi, jak często organizacje projektują doświadczenia pod własne przekonania. Tymczasem przewagę dają… szerokie alejki, lepsza nawigacja, krótsza ścieżka, cisza, porządek, proste procesy. To drobiazgi, ale widziane oczami klienta – krytyczne.
• Technologia jest ważna, ale edukacja jest ważniejsza. Zmiana doświadczeń klientów nie polega na wdrożeniu narzędzia, lecz na zmianie zachowań ludzi, którzy z tym narzędziem pracują. To było jednym z najmocniejszych case’ów przywoływanych podczas MBA Summit.
• Silosy to wróg CX i EX numer jeden. Jeśli doświadczenia klientów mają być spójne, organizacje muszą w końcu przełamać podziały między działami. Bez tego nawet najlepsza strategia CX staje się tylko dokumentem.

Po MBA Summit jeszcze mocniej wierzę, że przyszłość polskich firm będzie zależeć od jakości relacji, umiejętności krytycznego myślenia i od tego, czy potrafimy projektować doświadczenia w sposób świadomy, konsekwentny i oparty na danych. To nie jest już soft factor. To fundament przewagi konkurencyjnej na całą nadchodzącą dekadę.H

„Jak ludzie się dobrze czują, to robią więcej pieniędzy” – to zdanie Miłosza Brzezińskiego, przytoczone w rozmowie z Łukaszem Kijkiem w programie "Biznes Klasa" (money.pl), mogłoby spokojnie stać się mottem całego nurtu Human Experience. Bo choć w materiale ani razu nie pada to pojęcie, to cała rozmowa jest o tym właśnie – o jakości doświadczeń w pracy, o emocjach, relacjach i odpowiedzialności liderów za klimat organizacyjny.

Zaskakuje (pozytywnie!), że takie treści coraz częściej pojawiają się w mainstreamowych mediach. Jeszcze kilka lat temu rozmowa o emocjach w zarządzaniu byłaby odbierana jako „miękki temat”. Dziś widać, że zaczynamy rozumieć jego twardy wymiar ekonomiczny. Brzeziński trafnie zauważa, że menedżer, który generuje niepotrzebny stres, po prostu kosztuje firmę – spada produktywność, rośnie rotacja, a zaufanie do organizacji się kruszy.

To pokazuje, jak głęboko przenikają się dziś światy Employee Experience i Customer Experience. Bo firma, w której ludzie czują się bezpiecznie, jest firmą, która potrafi budować prawdziwą wartość – nie tylko finansową, ale też relacyjną. I choć rozmowa w Biznes Klasie dotyczy głównie zarządzania i przedsiębiorczości, w istocie mówi o tym, co stanowi sedno Human Experience: o szacunku, sensie i dojrzałości w kontaktach z drugim człowiekiem.

To dobry znak. Bo skoro money.pl zaczyna mówić o emocjach w biznesie, to znaczy, że temat naprawdę przebił się do głównego nurtu.H

„Nie wystarczy już dostarczać danych, trzeba dostarczać interpretację, kontekst i realną wartość biznesową” – zauważa Maciej Maj, założyciel i prezes Openfield, odnosząc się do przyszłości branży badawczej. To zdanie doskonale oddaje kierunek, w jakim zmierza nie tylko świat badań, ale także szeroko pojęty obszar Human Experience.

Technologia, regulacje i presja kosztowa wymuszają redefinicję tego, czym jest dziś wartość badań. Firmy mają dostęp do ogromnych zasobów danych, jednak dane same w sobie nie budują przewagi – robi to zrozumienie człowieka. To właśnie interpretacja emocji, motywacji i decyzji klientów staje się kluczem do tworzenia sensu, a w konsekwencji – do podejmowania trafnych decyzji biznesowych.

Jak słusznie zauważa Maciej Maj, przyszłość badań nie zależy od tego, jak dużo danych potrafimy zebrać, lecz jak dobrze potrafimy z nich wyciągać sens. W erze automatyzacji i AI to właśnie humanistyczna perspektywa, umiejętność łączenia technologii z empatią i kontekstem, zdecyduje o konkurencyjności firm.

Branża badawcza – podobnie jak cała gospodarka doświadczeń – stoi dziś przed wyborem: pozostać dostawcą danych albo stać się partnerem w rozumieniu człowieka. A to drugie, jak pokazuje praktyka, jest znacznie trudniejsze, ale też o wiele bardziej wartościowe.H

Pytanie jest z gatunku tych retorycznych. Oczywiście, że się da! Nawet trzeba i co do tego nie mam żadnych wątpliwości. Argumentów szukać daleko nie potrzeba. Po pierwsze… każdy z nas płaci podatki, z których utrzymywane są urzędy i instytucje publiczne. Dlatego ważne jest, aby świadczone usługi i obsługa były na wysokim poziomie. Doświadczenia z kontaktów z urzędami powinny być więc najlepsze jak się da. Przecież ,,jak klient płaci, to wymaga’’. Druga kwestia to nasze oczekiwania. Mamy już coraz lepszą obsługę i coraz lepsze doświadczenia w firmach komercyjnych. Tego samego oczekujemy od instytucji pełniących funkcje publiczne. Bo przecież skoro dało się w komercji, to da się w publicu. Świat idzie do przodu. Jako pozytyw - mamy już kilka ciekawych przykładów dużych instytucji publicznych, których działania idą w świetnym kierunku.

Dlaczego jednak nadal nie jest to tak rozpowszechnione w ,,publicu’’? Powodów jest kilka i mają różny charakter. I te które wymieniam, to nie są wszystkie. Wybrałem tylko kilka: 

1. Silnie sformalizowana działalność instytucji publicznych – to chyba zasadniczy bloker – ustawy, rozporządzenia, zarządzenia, uchwały, decyzje…
2. Podejście większości kadr – po co mamy to zmieniać, skoro to już funkcjonuje tyle lat! A drugie – jesteśmy bardzo (bardzo!) poważnym urzędem, instytucją publiczną! Nam nie wypada bawić się w takie rzeczy. Trzecie – ,,nam ustawa nie pozwala’’.
3. Wpływ zmian politycznych – częste zmiany szefów i kierowników. Zmiany kadrowe wpływają bardzo mocno na ,,linię’’ działania urzędu.
4. Silosowość… tego akurat wyjaśniać nie trzeba, bo to trapi również wiele firm komercyjnych.
5. Często brak komórek organizacyjnych ds. obsługi klientów – to one są naturalnym motorem napędowym transformacji organizacji i liderowania innowacjom organizacyjnym.
6. Odpływ innowacyjnych pracowników do firm komercyjnych (z różnych powodów).H

Przeprowadzony audytu potwierdził, że faktycznie pojawiły się tam te same treści – często pod zmienionymi tytułami, leadami, akapitami, a także podpisanymi przez osoby, które w rzeczywistości nie były autorami tych materiałów.

Dziś na stronie ccnews.pl pojawiło się oświadczenie wydawcy, który przyznaje się do opublikowania tych materiałów bez wymaganej zgody i przeprasza za naruszenie praw autorskich. Całość publikuję poniżej, ponieważ uważam, że takie sytuacje należy nagłaśniać – przede wszystkim z szacunku do autorów i ich pracy.

Jeśli chcemy budować branżę opartą na wiedzy, uczciwości i profesjonalizmie, musimy jednoznacznie stawiać granice i piętnować takie nieakceptowalne zachowania. Jestem przekonany, że dla wydawcy ccnews.pl będzie to cenna lekcja, nie tylko z zakresu przyzwoitości, ale również Customer Experience.H

Klienci jasno sygnalizują, że wolą kontakt z człowiekiem niż z botem – aż 92 proc. badanych opowiada się za obsługą przez człowieka. Tymczasem przedsiębiorstwa coraz mocniej inwestują w AI, próbując zautomatyzować procesy obsługi klienta. Widać tu wyraźny konflikt interesów, który może przekształcić się w poważny problem. Jeśli firmy będą ignorować te preferencje, mogą spodziewać się negatywnych konsekwencji: 89 proc. klientów jest gotowych zrezygnować z marki, jeśli obsługa nie spełni ich oczekiwań. Co więcej, aż 78 proc. zapłaci więcej za produkt, jeśli towarzyszy mu lepsza obsługa. Te liczby nie pozostawiają wątpliwości – automatyzacja wbrew oczekiwaniom klientów to ryzyko nie tylko spadku satysfakcji, ale też utraty lojalności i przychodów. Jak wskazuje badanie Intradiem, AI nie powinno być stosowane jako zamiennik człowieka, ale jako wsparcie. Przyszłość to synergia między technologią a ludzkim czynnikiem. Firmy, które zrozumieją tę równowagę, mogą liczyć na sukces. Te, które jej nie uwzględnią, ryzykują konflikt z własnymi klientami – konflikt, który może kosztować ich miejsce na rynku. H