Manipulacyjna komunikacja może spowodować tyle samo problemów, co kiepskie załatwianie spraw. Ale o wiele bardziej może zepsuć reputację. Oto przygoda z Komfort – sklep o zdecydowanie źle ułożonym procesie reklamacyjnym i z fatalną komunikacją, która tylko pogarsza sprawę.  

Jeśli prowadzicie sprzedaż internetową, poczytajcie, jak tego nie robić. Zaczyna się przyjemnie. 7 października 2022 roku kupiłam łóżko. Zapłaciłam od razu. Zgodnie z informacją na stronie internetowej, na realizację trzeba czekać około 3 tygodni. Dotąd idzie zgodnie z planem. 26 października przychodzi łóżko. To środa. Jak wiadomo, na złożenie łóżka trzeba jednak poświęcić nieco czasu, wynieść poprzednie łóżko itp. Zatem potrzebny dzień wolny. 29 października zabieramy się za składanie. Zauważamy brak 2 nóg. Tego dnia wysyłam mail: „Dzień dobry. Łóżko doszło, brakuje 2 nóg – od wezgłowia. Proszę o dosłanie – na Wasz koszt lub wskazanie sklepu w Gdańsku, z którego mogę odebrać nogi (elementy nr 5 i 9 z instrukcji)”. Przez 9 dni koresponduję z automatem.

Dostaję odpowiedź od automatu, że zgłoszenie jest zarejestrowane i Komfort wróci do mnie z odpowiedzią w ciągu jednego dnia roboczego.

31 października przychodzi mail o tym, że Komfort potrzebuje dokumentu z reklamacją. Czyli, że to samo, co w mailu, mam napisać na ich formularzu. Formularz oczywiście w pdf-ie, żeby nie było za łatwo. Jest tam mnóstwo pytań, ale nie ma żadnej wskazówki, jak opisać brakujące elementy. Ponieważ opisałam je w pierwszym mailu, uznałam to za wystarczające. No, ale nie dla Sklepy Komfort S.A. Tego samego dnia, 31. października, wysyłam wypełniony formularz. Dostałam też odpowiedź od automatu, że „reklamację przekazano celem rozpatrzenia” – PRL w języku trzyma się dzielnie. Automat napisał też do mnie, że skontaktuje się ze mną maksymalnie w ciągu 14 dni kalendarzowych. Komfort. Pełną gębą. Pitu pitu, a nóg nie ma. 8 listopada (8 dni później) automat uspokaja mnie, że ciągle pracuje nad weryfikacją mojego zgłoszenia reklamacyjnego.

9 listopada otrzymuję mail o tym, że mam wskazać, których nóg brakuje. Dostaję też instrukcję, według której mam opisać brakujące elementy. Napisałam to już wcześniej, ale chcą jeszcze raz.

Odpisuję następnego dnia, 10 listopada – których nóg brakuje. Jeszcze raz. Poprosiłam też o kontakt telefoniczny. Tym razem dostaję informację, że sprawa została przekazana do producenta „Celem weryfikacji, o dalszych krokach będziemy informować na bieżąco”.

14 listopada pytam szanowny Komfort, kiedy dostanę nogi od łóżka. Odpowiedzi oczywiście nie dostaję. Za to dostaję prośby o zmianę negatywnej oceny Ceneo. Sklep bardzo przeprasza i liczy na zrozumienie oraz wierzy, że zaistniała sytuacja nie będzie rzutować na dalszej opinii etc etc. Czyli pitu-pitu, nóg nie ma, nie ma też informacji, kiedy będą.

I co? I pstro! 21 listopada, już 11 dni po informacji doprecyzowującej, otrzymuję informację, że brakujące nogi otrzymam w 49 tygodniu kalendarzowym. Brawo za komunikatywną formę – pani se policzy, który to jest 49 tydzień i se zgadnie, którego dnia dokładnie to będzie. Pani se policzyła i wynikło z tego, że mam czekać jeszcze 2-3 tygodnie, nogi zaś będą między 5 a 11 grudnia.

Wpisuję kilka cierpkich słów na LinkedIn pod adresem marki. Et voila! 22 listopada otrzymuję mail: w celu sprawnego i polubownego zakończenia sprawy, udało nam się ustalić z producentem łóżka wysyłkę bezpośrednio do Pani w dniu 30.11.2022 r. Język komediowy, zwłasz- cza to „polubowne zakończenie sprawy”. Tu nie ma sporu. Nóg nie ma bezspornie. 29 listopada piszę do Komfortu, gdzie i jak kurier ma zostawić paczkę, ponownie przekazuję swój numer telefonu i proszę o kontakt. I co? Zgadliście. Pstro. 2 grudnia mocno zirytowana dzwonię na infolinię. Do 15 pracujemy i nic pani nie powiemy. Pani z infolinii nie umie mi w niczym pomóc, poza zrzucaniem tematu na producenta, nie wie, nie ma dostępu do systemu i ogólnie przekaże sprawę. Proszę o telefon zwrotny z informacją, w jaki sposób dostanę nogi od mojego łóżka. Oczywiście nikt nie oddzwania, a kiedy dzwonię na infolinię ponownie tego samego dnia, dowiaduję się, że Dział Reklamacji pracuje do 15:00 i nikogo już nie ma. Pani z obsługi klienta w niczym nie pomoże, bo nie ma dostępu, może posłać maila. Do reklamacji. Jednocześnie na Linkedin Sklepy Komfort usilnie pracują nad tym, by jeszcze mocniej zniechęcić mnie do marki. Poczytajmy, co piszą do rozczarowanej klientki: “Sama reklamacja była zgłoszona 31.10.2022, jednak to 10.11.2022 otrzymaliśmy potwierdzenie od Pani o numerach elementów, których brakowało w opakowaniu”. Klientka się grzebała, sami Państwo widzą. Dział PR Komfort zapomina dodać, że od 29 października do 8 listopada wypisywały do mnie jedynie automaty, a o potrzebie uszczegółowienia informacji napisano do mnie 9 listopada. Pomijam, że wszelkie potrzebne informacje przekazałam już wcześniej.

W swym wpisie dział PR Komfort wskazuje, że już 14 listopada zgłosił sprawę producentowi. Oraz, że standardowy czas oczekiwania na towary reklamacyjne od producenta to 21 dni. Z tego rozumiem, że mam się szczególnie cieszyć, ponieważ... czekam tylko 3 tygodnie i tak ma być. 5 grudnia otrzymałam mail, że brakujące elementy mojego zamówienia zostały przekazane kurierowi. Szczerze mówiąc – średnio interesuje mnie interakcja pomiędzy producentem a kurierem czy kimś tam jeszcze. Interesuje mnie, kiedy przyjdzie moja paczka. Dostałam skan listu przewozowego. Nie, nie link - skan. Pani se przepisze, to się pani dowie. Zapytałam o to. Aby było łatwiej, poprosiłam o link do śledzenia przesyłki. I – zabawne, serio – pracownik Komfort odesłał mi w odpowiedzi list przewozowy! Oczywiście skan. Łatwo i przyjemnie się wszystkiego dowiesz, jak przepiszesz bezbłędnie kilkanaście cyferek. Komfortowo. Za 2 dni miną 2 miesiące od przyjęcia przez Komfort zapłaty za łóżko. Deski pięknie prezentują się w przedpokoju, stare łóżko stoi, gdzie stało, na szczęście go nie zdemontowaliśmy. PS Nogi dotarły. Teraz czas składania. Zobaczymy, co z tego wyniknie... Co jest do poprawy: 1) Proces reklamacyjny – podejrzewam, że teraz wszystko leci do jednego worka, a powinno być rozdzielane według tego, co trzeba zrobić dalej. Talon na wazon w przeprosiny za ryskę z tyłu mebla czy dosłanie brakujących elementów. Ja widzę różnicę; 2) Czytanie maili od klientów i wyciąganie informacji samemu, a nie ignorowanie i pytanie o to samo kilka razy; 3) Zgłoszenie reklamacji – formularz interaktywny; 4) Odpowiedzi do klientów – SZYBCIEJ i prostym językiem, a nie PRL i to z błędami gramatycznymi; 5) Odpowiedzi w social mediach – uprzejme i bez manipulacji (to robicie bardzo bardzo źle); 6) Zadośćuczynienie – oczywiste w takich sytuacjach. I nie, nie bon -10 proc. na zakupy internetowe do końca marca. Pogłówkujcie, co może choćby złagodzić ostrze wściekłości klienta; 7) Branie odpowiedzialności za producenta. To Wy wstawiliście jego produkty do swojego sklepu. Weźcie odpowiedzialność. Jak do tej pory sklepy Komfort = dyskomfort.