Czy można czuć się zaopiekowanym w systemie, który od pierwszego kroku wystawia cierpliwość na próbę? To pytanie wróciło do mnie niedawno, gdy próbowałam umówić moją mamę na pilną wizytę u neurochirurga.
W jednej przychodni przyszpitalnej najbliższy termin wyznaczono na czerwiec 2027 roku. W kolejnej – podobnie. W jeszcze innej – luty 2028! Brzmi absurdalnie, a jednak to realne daty, z którymi pacjenci w Polsce spotykają się na co dzień. Znalazłam w końcu placówkę, gdzie „da się szybciej”. Z nadzieją chwyciłam za telefon. Po drugiej stronie usłyszałam komunikat: „jest pani 32. w kolejce”.
Labirynt systemu
Z pozoru wszystko wydaje się proste: pacjent ma potrzebę, placówka ma narzędzia, żeby tę potrzebę obsłużyć. W praktyce wygląda to jednak jak błądzenie w labiryncie. Na infolinii pojawia się sugestia: „skorzystaj z portalu pacjenta”. Brzmi świetnie – cyfrowa ścieżka powinna oszczędzić czas i nerwy.
Zasiadam więc do komputera, wypełniam kolejne pola: dane osobowe, numer skierowania, szczegóły wizyty. Klikam „dalej”, przechodzę przez wszystkie etapy. I na końcu… komunikat: „pierwszorazowe wizyty możesz umówić tylko poprzez infolinię”.
Pacjent w tym momencie czuje się jak w grze, w której niezależnie od wyborów zawsze wraca się na start. Nie do lekarza, nie do rejestracji, tylko z powrotem do kolejki telefonicznej.
Technologia, która miała pomagać
Placówki medyczne coraz chętniej chwalą się cyfrowymi rozwiązaniami: portalami pacjenta, aplikacjami mobilnymi, integracją z systemami e-zdrowie. Na prezentacjach brzmi to imponująco – cyfryzacja, innowacja, XXI wiek.
Tylko że pacjent nie doświadcza „innowacji”, kiedy po pół godziny wypełniania formularza dowiaduje się, że i tak musi zadzwonić. Wtedy cyfrowe narzędzie staje się nie pomocą, a kolejną ścianą. I co gorsza – taką, która odbiera poczucie wpływu: „zrobiłem wszystko jak trzeba, a i tak się nie udało”. Technologia, która nie upraszcza procesów, tylko je dubluje, nie poprawia doświadczeń pacjenta. Ona je psuje.
Bezsilność pacjenta
Kiedy wracam na infolinię, zostaje mi tylko czekanie. 40 minut w kolejce. 3. miejsce. Już prawie, już za chwilę… i nagle połączenie się urywa. Kolejne wybieranie numeru zaczyna się od 36. pozycji. W tym momencie złość ustępuje miejsca innemu uczuciu – bezsilności. A to ona jest dla pacjenta najtrudniejsza.
Na co dzień prowadzę szkolenia i audyty. Uczę, jak rozmawiać z pacjentem, jak wyciszać emocje, jak rozumieć mechanizmy, które uruchamiają złość „po drugiej stronie słuchawki”. I wiem jedno: roszczeniowość pacjenta nie bierze się znikąd. Często to nie jest „wrodzona cecha”, tylko efekt wielokrotnego doświadczenia z systemem, który zamiast wspierać, stawia bariery.
Ślad w zaufaniu
Ktoś mógłby powiedzieć: „przecież to tylko kwestia rejestracji”. Ale doświadczenie pacjenta nie zaczyna się w gabinecie. Ono zaczyna się od telefonu, od pierwszego komunikatu w rejestracji, od poczucia, czy system traktuje mnie poważnie.
Jeśli już na tym etapie pacjent czuje się pozostawiony sam sobie, trudno mu później zaufać lekarzowi czy całej placówce. Negatywne emocje nie kończą się w momencie odebrania telefonu. One zostają – i rzutują na dalszą współpracę terapeutyczną. Relacja pacjent–system i pacjent–lekarz jest jak domino. Gdy przewróci się pierwszy klocek – zaufanie – kolejne spadają dużo szybciej.
Skargi mówią same za siebie
To nie jest tylko moja osobista historia. Wystarczy spojrzeć na dane Rzecznika Praw Pacjenta. W 2023 roku wpłynęło ponad 130 tysięcy zgłoszeń. Ogromna część z nich dotyczyła właśnie problemów z dostępem do świadczeń: trudności z rejestracją, odmowy przyjęcia, braku informacji, wielomiesięcznych kolejek. To sygnał, że system nie działa tak, jak powinien. I że pacjenci nie narzekają z kaprysu, tylko opisują realne bariery, które sprawiają, że zamiast skupić się na leczeniu, muszą walczyć o samo umówienie wizyty.
Czy naprawdę tak musi być?
Mojej mamy nadal nie udało mi się zapisać. Ale jedno wiem na pewno – to, czego doświadczyłam, nie miało nic wspólnego z #goodexperience.
I zostaje pytanie: czy naprawdę ktoś wierzy, że poprawimy doświadczenie pacjenta w Polsce, jeśli nie zaczniemy od tych najbardziej podstawowych procesów? Bo żadna nowa aplikacja ani kampania wizerunkowa nie zadziała, dopóki pierwszym doświadczeniem pacjenta będzie… mur.H
