Znacie to uczucie? Wchodzicie do sklepu, a tam miłe „dzień dobry”, pracownik, który wie, gdzie leży szukany produkt, a na koniec sprawna płatność i uśmiech. Potem idziecie do przychodni zarejestrować się na wizytę i zderzacie się ze ścianą. Ten sam kraj, ci sami ludzie, a doświadczenie jak z dwóch różnych planet.
Od lat zadaję sobie pytanie, o co w tym wszystkim chodzi. Zwłaszcza, że kiedy spojrzymy na twarde dane, wypadamy zaskakująco dobrze. Różne badania, jak choćby Daymakerindex, pokazują, że pod względem jakości obsługi klienta Polska plasuje się w europejskiej czołówce. Jak to możliwe?
Odpowiedź jest prostsza niż się wydaje i wcale nie musi leżeć` w naszym narodowym charakterze. Nie chodzi o to, że w handlu pracują sami entuzjaści, a w ochronie zdrowia malkontenci. Chodzi o system.
Klient, czyli Pan. I jego pieniądze
Sektor komercyjny w Polsce przez ostatnie 30 lat odrobił lekcję z profesjonalizmu. Konkurencja, walka o klienta i świadomość, że zła opinia w Internecie może zrujnować biznes, wymusiły zmianę. Firmy inwestują w szkolenia, wdrażają systemy CRM do zarządzania relacjami i wiedzą, że polski klient jest pragmatyczny. Nie oczekuje tylko hollywoodzkiego uśmiechu, ale głównie skuteczności. Chce, żeby jego sprawa została załatwiona szybko i za pierwszym razem.I za to jest gotów zapłacić lojalnością.
W świecie, gdzie jednym kliknięciem można przejść do konkurencji, dbałość o doświadczenie klienta to nie jedynie „życzliwość”, ale czysta kalkulacja biznesowa. I to działa.
Pacjent, czyli petent. I jego składka
A teraz wejdźmy do świata ochrony zdrowia. Tu zasady gry są zupełnie inne. Ogólna ocena systemu przez Polaków jest dramatycznie niska - aż 70 proc. z nas ocenia go negatywnie. Co ciekawe, często lepiej oceniamy indywidualny kontakt z lekarzem czy pielęgniarką, ale całe doświadczenie jest zatrute przez systemową niewydolność.
I tu znowu - nie chodzi o tylko brak empatii personelu, ale o fundamenty, na których ten system stoi. Głównym problemem, źródłem największej frustracji i tematem ponad połowy skarg do Rzecznika Praw Pacjenta jest brak dostępności.
Raporty NIK i Fundacji Watch Health Care są bezlitosne: średni czas oczekiwania na świadczenie zdrowotne to już 4,2 miesiąca. Kolejki do specjalistów, „białe plamy” na mapie dostępu do leczenia, braki kadrowe - to jest prawdziwe źródło problemu. Lekarz, nawet najmilszy, nie przeskoczy limitów z NFZ i nie wyczaruje terminu na badanie za tydzień, jeśli system każe czekać pół roku.
W publicznej ochronie zdrowia pacjent nie jest klientem w komercyjnym tego słowa znaczeniu. Nie może „zagłosować portfelem” i pójść do innej placówki na NFZ, bo tam kolejka będzie podobna. Jest petentem w systemie, który opiera się na reglamentacji, a nie na konkurencji. Pozostają mu więc wizyty komercyjne.
Ostatecznym dowodem na tę przepaść jest nasza masowa ucieczka do sektora prywatnego. Prawie dwie trzecie Polaków (64,1 proc.) w ostatnim roku skorzystało z prywatnej opieki medycznej, głównie dlatego, że na publiczną nie dało się doczekać. Płacimy drugi raz za to samo, bo pierwszy system po prostu nie działa.
Więc czy Polaków trzeba namawiać do życzliwości? Trochę tak, ale nie zawsze. Trzeba przede wszystkim budować systemy, w których życzliwość i profesjonalizm się „opłacają”. W biznesie to zrozumiano. Czekam, aż ta lekcja zostanie odrobiona tam, gdzie stawką jest coś znacznie cenniejszego niż zysk - nasze zdrowie.H
