Klarna, szwedzki gigant fintechowy, postawiła wszystko na sztuczną inteligencję. Jej asystent AI zastąpił setki agentów obsługi, a firma liczyła na ogromne oszczędności i szybsze procesy. Rok później – cofnięcie decyzji i powrót do ludzi. Historia Klarny pokazuje, że w Customer Experience technologia bez empatii szybko traci swoją moc.

Kiedy efektywność przesłoniła doświadczenie

„Skupiliśmy się zbyt mocno na efektywności i kosztach. Rezultatem była niższa jakość” – przyznał Sebastian Siemiatkowski, prezes Klarny. To zdanie stało się symbolem błędnego kierunku, w którym podążyła nie tylko jedna firma, ale cała fala organizacji zachłyśniętych automatyzacją obsługi klienta.

Jak opisała Marta Łukawska-Daruk z CustomerMatters w swoim wpisie opublikowanym na LinkedIn, historia Klarny pokazuje, że technologia bez czynnika ludzkiego prowadzi do zimnych, nieefektywnych interakcji, które niszczą lojalność klientów.

Kiedy w 2024 roku Klarna ogłosiła, że jej chatbot przejął 75 proc. wszystkich kontaktów i skrócił czas rozwiązywania problemów z 11 do 2 minut, świat uznał to za przełom. Ale już po roku satysfakcja klientów spadła o 22 proc. Powód? Brak ludzkiej empatii i możliwości porozmawiania z konsultantem, gdy AI zawodziło.

Luka empatii: czego AI nie potrafi zastąpić

Jak podkreśla Łukawska-Daruk, przypadek Klarny to ostrzeżenie przed podejściem „AI-first” – czyli wdrażaniem sztucznej inteligencji bez zrozumienia realnych potrzeb klientów. Z danych przytoczonych w raporcie Gartnera („4 Customer Insights to Improve the Service Experience”, październik 2024) wynika, że: 

  • 88 proc. klientów ma poważne obawy wobec AI w obsłudze,

  • 64 proc. wolałoby, by firmy w ogóle jej nie używały,

  • a 54 proc. rozważa zmianę dostawcy, jeśli odkryje, że rozmawia z chatbotem, a nie człowiekiem.

Słowa Sahila Rekhiego, CRO platformy Graia, trafnie podsumowują to zjawisko: „Zbyt często firmy wdrażają technologie AI i zapominają o klientach. Tracą wtedy ludzki kontakt i element interakcji, który zawsze charakteryzował obsługę klienta”.

Nie tylko Klarna: cztery przykłady zbyt szybkiego wdrożenia AI

Historia Klarny nie jest wyjątkiem. Podobnych przypadków jest więcej, a każdy z nich pokazuje, jak cienka jest granica między innowacją a utratą zaufania.

  1. McDonald’s – porażka AI w Drive-Thru
    System oparty na sztucznej inteligencji mylił zamówienia, dodawał niechciane produkty i generował frustrację klientów. Sieć zakończyła eksperyment w ponad 100 lokalizacjach.

  2. Dukaan – fala krytyki po zwolnieniu pracowników
    Indyjska platforma e-commerce zastąpiła 90 proc. zespołu obsługi chatbotem. Efekt? Utrata zaufania i negatywne opinie o braku ludzkiego podejścia.

  3. Cursor AI – chatbot, który wymyślał zasady firmy
    System wprowadzał klientów w błąd, tworząc fikcyjne polityki. To przykład ryzyka, jakie niesie automatyzacja bez nadzoru.

  4. NEDA – niebezpieczne porady od AI
    Amerykańskie stowarzyszenie ds. zaburzeń odżywiania musiało natychmiast wyłączyć swojego chatbota, gdy ten zaczął udzielać szkodliwych porad osobom w kryzysie.

Wszystkie te sytuacje potwierdzają jedno: AI może wspierać człowieka, ale nigdy nie powinna go zastępować w obszarach, gdzie potrzebna jest empatia, intuicja i odpowiedzialność.

Nowy kierunek: automatyzacja z człowiekiem w centrum

Jak zauważa Marta Łukawska-Daruk, kluczem do sukcesu nie jest rezygnacja z AI, lecz jej mądre wdrażanie. Dodaje, że projektowanie procesów obsługi powinno zaczynać się od człowieka – jego emocji, kontekstu i motywacji. 

Raport Zendesk z 2025 roku tylko to potwierdza, że 67 proc. klientów oczekuje, że AI będzie empatyczna i przyjazna i 79 proc. agentów uważa, że AI jako „co-pilot” pozwala im lepiej obsługiwać klientów. To jasny sygnał: największy potencjał AI tkwi nie w zastępowaniu ludzi, ale w partnerstwie człowieka z technologią.

Jak wdrażać AI mądrze – cztery kroki według CustomerMatters:

  1. Mapuj doświadczenia klientów (Customer Journey Mapping)
    Analizuj prawdziwy głos klienta (Voice of Customer), nie tylko wewnętrzne przekonania zespołu.

  2. Automatyzuj z rozwagą
    AI sprawdza się świetnie przy prostych, powtarzalnych zapytaniach – pozwól ludziom zajmować się tym, co wymaga empatii.

  3. Zadbaj o płynne przejście między AI a człowiekiem
    Klient musi mieć jasną ścieżkę eskalacji. Brak tej opcji to najczęstszy powód frustracji.

  4. Mierz nie tylko efektywność, ale i emocje
    Obok kosztów monitoruj NPS, CSAT, CES i FCR. Jak podkreśla Sahil Rekhi:

    „Tracisz wyniki CSAT, wzrost NPS i lojalność. We wszystkim, co robimy z tą technologią, potrzebna jest empatia”.

Człowiek decyduje

Sztuczna inteligencja zmienia świat biznesu, ale to człowiek wciąż decyduje o wszystkim, co naprawdę ważne. To on kupuje, to on doświadcza emocji i to on wraca lub odchodzi. Ponad 90 proc. konsumentów nadal preferuje kontakt z człowiekiem, a 75 proc. wybiera rozmowę telefoniczną lub osobistą zamiast kontaktu z AI. Dlatego - jak podsumowuje Marta Łukawska-Daruk - „najlepsze wdrożenia AI to te, które łączą efektywność technologii z empatią człowieka”.H

 

© ℗ Wszelkie prawa zastrzeżone