Zdrowie pacjentów czy bilans finansowy? Konferencyjna hipokryzja sektora ochrony zdrowia

Współczesny pacjent nie szuka już w przychodni wyłącznie diagnozy i recepty. Oczekuje tego samego, czego oczekuje jako klient banku czy użytkownik e-sklepu: dostępności, prostoty, przewidywalności, a przede wszystkim – empatii. Najnowszy raport Centrum Medycznego CMP ujawnia, że w polskiej Podstawowej Opiece Zdrowotnej to właśnie miękkie kompetencje i tzw. Patient Experience, czyli doświadczenie pacjenta, decydują o tym, czy zaufamy danej placówce. Cena braku empatii Pacjent nie jest lojalny wobec logotypu przychodni – jest lojalny wobec dobrego doświadczenia. Dane z raportu nie pozostawiają wątpliwości: trzecim najczęstszym powodem rezygnacji z usług danej placówki jest brak empatii ze strony lekarza, na co wskazuje aż 30 proc. badanych. Niewiele mniej, bo 17 proc. pacjentów, jest gotowych odejść z powodu organizacyjnego chaosu i sprzecznych informacji przekazywanych na różnych etapach kontaktu z placówką. Te liczby pokazują coś, co dla wielu menedżerów placówek medycznych może być trudne do zaakceptowania – najwyższa jakość medyczna może przegrać z systemem, jeśli pacjent na etapie rejestracji albo w gabinecie poczuje się potraktowany przedmiotowo, a nie jak człowiek. Kompetencje kliniczne przestają wystarczać, gdy zawodzi warstwa relacyjna. Technologia bez wykluczenia Cyfryzacja opieki zdrowotnej jest dziś koniecznością, ale – jak pokazuje raport – musi być inkluzywna, a nie tylko efektowna. Widać to szczególnie wyraźnie na styku miasta i wsi. Pacjenci z mniejszych miejscowości często mają łatwiejszy i szybszy dostęp do lekarza – 56 proc. z nich nie zgłasza żadnego problemu z umówieniem wizyty. Jednocześnie ta sama grupa znacznie częściej doświadcza wykluczenia edukacyjnego i cyfrowego. Aż 41 proc. pacjentów z obszarów wiejskich nie wie, jak odwołać wizytę online. Wniosek jest prosty, choć wymagający we wdrożeniu: cyfrowe doświadczenie użytkownika (UX) w medycynie nie może opierać się na skomplikowanych, wielokrokowych systemach zaprojektowanych z perspektywy administracji, a nie pacjenta. Potrzebne są rozwiązania intuicyjne, które – jak to ujmuje raport – dosłownie „przeprowadzą pacjenta za rękę”, niezależnie od jego wieku, miejsca zamieszkania czy kompetencji cyfrowych. Medyczny przyjaciel Anna Gołębicka, ekspertka strategii zarządzania, trafnie ujmuje istotę problemu, zauważając, że POZ powinien być synonimem bliskiej, pierwszej linii wsparcia – a nawet swego rodzaju medycznego przyjaciela. To określenie dobrze oddaje kierunek, w jakim zmierzają oczekiwania pacjentów. Potwierdzają to dane: aż 57 proc. badanych otwarcie deklaruje chęć współpracy z koordynatorem, który zdjąłby z nich ciężar bycia „własnym menedżerem zdrowia” – przypominał o badaniach kontrolnych, pilnował terminów i prowadził przez cały proces leczenia. W czasach przeciążonego, sformalizowanego systemu ochrony zdrowia to właśnie poczucie bycia autentycznie zaopiekowanym staje się najcenniejszą walutą, jaką placówka medyczna może zaoferować pacjentowi. Raport Centrum Medycznego CMP pokazuje wyraźnie: w Podstawowej Opiece Zdrowotnej wygrywają dziś nie te placówki, które inwestują wyłącznie w sprzęt czy identyfikację wizualną, ale te, które rozumieją, że za każdą wizytą stoi człowiek oczekujący uwagi, jasności i wsparcia. Empatia i dobrze zaprojektowane doświadczenie pacjenta przestają być dodatkiem – stają się fundamentem zaufania, na którym opiera się cały system. Raport można pobrać na stronie https://cmp.med.pl/podstawowa-opieka-zdrowotna-w-polsce-2025.H 

Mobbing w ochronie zdrowia to zjawisko, o którym mówi się za mało, a które ma dramatyczne konsekwencje dla lekarzy, pielęgniarek i innych pracowników medycznych. Raport związku lekarzy ujawniający skalę tego problemu nie jest zaskoczeniem dla tych, którzy znają realia pracy w polskich placówkach. Zmęczenie, stres, przeciążenie obowiązkami – to codzienność, którą dodatkowo obciąża toksyczna atmosfera pracy i nadużycia ze strony przełożonych lub współpracowników. Skutki mobbingu – więcej niż indywidualny problem Z raportu wynika, że skutki mobbingu mogą być tragiczne. Depresja, wypalenie zawodowe, konieczność korzystania z pomocy psychiatrycznej, a w skrajnych przypadkach nawet myśli samobójcze – to cena, jaką płacą lekarze i inni pracownicy ochrony zdrowia za brak skutecznych mechanizmów ochrony przed przemocą psychiczną w miejscu pracy. Co więcej, nie jest to problem wyłącznie jednostek – wpływa on na jakość opieki nad pacjentami. Lekarz pracujący w atmosferze strachu i poniżenia nie będzie w stanie w pełni skupić się na pacjencie, co może prowadzić do błędów i obniżenia poziomu świadczonych usług. Brak odpowiednich regulacji prawnych Obecne przepisy prawne dotyczące mobbingu są niewystarczające. Często brakuje procedur, które skutecznie chroniłyby ofiary i umożliwiały szybkie reagowanie na sygnały alarmowe. Mobbing w medycynie jest tym bardziej skomplikowany, że hierarchia zawodowa i zależność służbowa sprawiają, iż ofiary obawiają się zgłaszać nieprawidłowości z lęku przed utratą pracy czy ostracyzmem środowiskowym. W związku z tym potrzebne są nie tylko zmiany w przepisach prawa pracy, ale także skuteczne mechanizmy wdrażania tych regulacji w szpitalach i placówkach medycznych. Komisja ds. Przeciwdziałania Mobbingowi i Dyskryminacji Od grudnia 2022 roku, w ramach Ogólnopolskiego Związku Zawodowego Lekarzy, działa Komisja ds. Przeciwdziałania Mobbingowi i Dyskryminacji. Jak wylicza związek, do dziś do komisji dotarło ok. 70 zgłoszeń z całej Polski. Analiza powiadomień wykazała, iż najczęściej sprawcami są ordynatorzy, kierownicy oddziałów, kierownicy szkolenia specjalizacyjnego oraz zarządzający placówkami. Ofiarami są m.in. lekarze niezgadzający się na klauzulę opt-out, korzystający z urlopów rodzicielskich czy posiadający wyższe kwalifikacje niż przełożeni. Przewodnicząca OZZL Grażyna Cebula-Kubat podkreśla konieczność zmiany przepisów dotyczących komisji antymobbingowych w placówkach oraz edukacji na temat mobbingu i dyskryminacji w środowisku medycznym. Konieczność zmian systemowych Nie wystarczy jedynie zaostrzyć przepisy – kluczowe jest wprowadzenie realnych środków przeciwdziałania mobbingowi. Każda placówka medyczna powinna mieć obowiązek tworzenia polityki antymobbingowej, a procedury zgłaszania przypadków przemocy psychicznej muszą być przejrzyste i dostępne. Równie istotna jest edukacja zarówno kadry zarządzającej, jak i samych lekarzy, by mieli świadomość, jakie zachowania są nieakceptowalne i jak się przed nimi bronić. Rola organizacji wspierających ofiary mobbingu Jednym z podmiotów aktywnie zajmujących się wsparciem osób doświadczających mobbingu jest Fundacja "Nie widać po mnie". Organizacja ta zajmuje się edukacją, wsparciem psychologicznym oraz budowaniem świadomości społecznej na temat problemów zdrowia psychicznego, w tym konsekwencji mobbingu w miejscu pracy. Ich inicjatywy, takie jak kampanie społeczne i programy wsparcia dla pracowników ochrony zdrowia, stanowią istotny krok w kierunku zmiany sytuacji i przeciwdziałania przemocy psychicznej w medycynie. Mobbing to nie „trudne warunki pracy” – czas na zmianę narracji Wielu doświadczonych lekarzy czy dyrektorów placówek może bagatelizować problem, argumentując, że „tak zawsze było” albo że „to część tego zawodu”. Takie podejście jest nie tylko szkodliwe, ale i niebezpieczne. Ochrona zdrowia nie może być miejscem, w którym zastraszanie i poniżanie są normą. Zmiana kultury organizacyjnej w placówkach medycznych powinna stać się jednym z priorytetów – nie tylko dla dobra lekarzy, ale także dla pacjentów. Lekarze powinni leczyć, a nie walczyć o przetrwanie w toksycznym środowisku. Mobbing w ochronie zdrowia to cichy kryzys, który trzeba przerwać – zanim pochłonie kolejne ofiary.H

Prawniczka Katarzyna Dąbrowska, która jest działaczką pro bono na rzecz pacjentów oraz zapewnienia optymalnych warunków leczenia psychiatrycznego w Polsce, złożyła petycję do Sejmu o całkowity zakaz używania przymusu bezpośredniego wobec chorych leczonych psychiatrycznie. Posłowie skierowali pismo do Ministerstwa Zdrowia. Zdaniem Dąbrowskiej stosowanie w szpitalach przymusu bezpośredniego jest niehumanitarne, przemocowe i opresyjne, dlatego trzeba "zrewidować stosowanie wiązania chorych ludzi w pasy i odejść od tej metody na rzecz bardziej humanitarnych i empatycznych rozwiązań", a także "wypracować inne, nowe metody radzenia sobie z chorobą".    Raport Naczelnej Izby Kontroli prześwietlił rozwiązania, które były wdrażane w psychiatrii dziecięcej od czterech lat. W raporcie pojawiło się wiele nieprawidłowości w tym te, które dotyczą stosowania przymusu bezpośredniego. W związku z brakami kadrowymi, decyzje o przedłużaniu przymusu bezpośredniego zapadały w kontrolowanych jednostkach często bez zbadania pacjenta, bądź po wykonaniu badania przez nieuprawnionego lekarza (przy przedłużania przymusu na czas powyżej 16 godzin takie badanie każdorazowo musi przeprowadzić lekarz psychiatra).   Po środki przymusu bezpośredniego sięgały wszystkie z siedmiu skontrolowanych szpitali. W trzech zastosowany przymus wobec jednego pacjenta przekraczał 100 godzin, w dwóch 300 godzin. Jeden z 16-letnich pacjentów Szpitala Klinicznego im. Karola Jonschera w Poznaniu, był trzymany bez przerwy w pasach przez 63 dni. Co oznacza, że przymus przedłużano mu 235 razy, a wraz z kolejnymi przymusowymi unieruchomieniami pacjent był poprzypinany przez 98,6 proc. czasu swojej hospitalizacji.   Równocześnie Naczelna Rada Lekarska wskazuje, że „Przymus bezpośredni jest narzędziem stosowanym w wyjątkowych sytuacjach, gdy zachowanie pacjenta zagraża jego życiu, zdrowiu lub bezpieczeństwu innych osób. Jego wyeliminowanie mogłoby prowadzić do poważnego zagrożenia dla pacjentów, personelu medycznego i otoczenia. Ponadto w niektórych przypadkach stosowanie przymusu bezpośredniego jest jedynym sposobem na zapobieżenie samookaleczeniom lub atakom agresji u osób w stanie ostrego kryzysu psychicznego (…). Ponadto pragniemy podkreślić, iż rozwiązania zaproponowane w petycji nie uwzględniają realiów pracy w ochronie zdrowia psychicznego oraz mogą prowadzić do pogorszenia bezpieczeństwa pacjentów i personelu medycznego”.   Patrząc na zagadnienie stosowania przymusu bezpośredniego z perspektywy PX pacjentów psychiatrycznych, warto wziąć pod uwagę jakiego rodzaju skargi wpływają do Rzecznika Praw Pacjenta odnośnie tego problemu. To, na co najczęściej zwracają uwagę pacjenci to: brak zasadności zastosowania przymusu bezpośredniego, niewłaściwe zachowanie (wypowiedzi i komentarze naruszające godność pacjentów) i brutalność personelu przy przytrzymaniu i unieruchomieniu (niewłaściwe techniki unieruchomienia), brak nawet chwilowego zwolnienia z unieruchomienia celem zaspokojenia potrzeb fizjologicznych, brak właściwego zabezpieczenia przed innymi pacjentami (unieruchomienie np. na sali wieloosobowej lub w korytarzu), straszenie pacjentów przymusem bezpośrednim lub stosowanie go „profilaktycznie”. Często są to problemy wynikające z braków kadrowych, przeciążenia personelu czy wypalenia zawodowego. Jest jednak kilka rozwiązań, które można zaimplementować od razu, przez wzgląd na bezpieczeństwo i px pacjentów wobec których stosowany jest przymus bezpośredni oraz pozostałych pacjentów pozostających pod opieką szpitala, a także bezpieczeństwo i ex personelu medycznego. Przede wszystkim personel stosujący przymus bezpośredni powinien być bardzo dobrze i praktycznie przygotowany do tego kiedy i w jaki sposób stosować przymus oraz jakie prawidłowe techniki unieruchomienia stosować, by było ono jak najszybsze, jak najmniej bolesne i jak najbardziej komfortowe dla pacjenta. Te techniki poprawią nie tylko bezpieczeństwo pacjentów, ale także personelu. Ważne będzie także stosowanie się przez pracowników szpitali do wytycznych dotyczących unieruchamiania i nie przetrzymywanie pacjentów w unieruchomieniu dłużej niż to konieczne, „na wszelki wypadek”. Dodatkowo, kluczowe będzie szkolenie personelu z zakresu komunikacji – straszenie pacjentów unieruchomieniem, wyzywanie, niewłaściwe komentowanie, to zachowania, które nie powinny mieć miejsca. Każdorazowo decyzja o unieruchomieniu powinna być także ostatecznością, a nie środkiem profilaktycznym lub karą. Temat stosowania przymusu bezpośredniego jest złożonym zjawiskiem, który systemowo wymaga wdrożenia rozwiązań, mających na celu zwiększenie liczby personelu szpitali psychiatrycznych. Równocześnie warto zadbać o to, na co mamy wpływ, czyli odpowiednie przeszkolenie personelu. Skorzystają z tego zarówno pacjenci, jak i pracownicy placówki.H