Dziś CX Day. W tym roku pod hasłem „Good CX delivers better outcomes for customers, employees, and organizations”, czyli dobre doświadczenia klientów przynoszą lepsze rezultaty klientom, pracownikom i organizacjom. Niby nic odkrywczego, a jednak przez lata Customer Experience było w wielu organizacjach traktowane przede wszystkim jako coś, co ma sprawić, żeby klient był bardziej zadowolony. Mierzyliśmy NPS, CSAT, CES, budowaliśmy mapy podróży, poprawialiśmy punkty styku i zastanawialiśmy się, jak sprawić, żeby klient polecił nas innym. Dziś ta rozmowa powinna wyglądać inaczej. Bo dobre CX nie kończy się na zadowolonym kliencie. Powinno prowadzić do konkretnego rezultatu - również dla pracownika i dla samej organizacji. I chyba właśnie słowo „outcomes” jest w tegorocznym haśle najważniejsze. Nie da się przecież w nieskończoność projektować świetnego Customer Experience kosztem Employee Experience. Nie da się obiecywać klientowi prostoty, jeżeli po drugiej stronie pracownik musi przedzierać się przez kilkanaście systemów i procedur. Nie da się też budować fantastycznych doświadczeń klientów w sposób, który ekonomicznie nie ma sensu dla organizacji. Klient, pracownik i organizacja nie funkcjonują w trzech różnych światach. I właśnie tutaj Customer Experience naturalnie łączy się z Human Experience. Klient nie przestaje być człowiekiem, kiedy wchodzi w relację z marką. Pracownik nie jest wyłącznie „zasobem”, który ma tę relację obsłużyć. A organizacja nie funkcjonuje w oderwaniu od ludzi, którzy ją tworzą i z niej korzystają. Do tego równania coraz mocniej wchodzi technologia i AI. Możemy automatyzować interakcje, analizować ogromne ilości danych i personalizować doświadczenia na niespotykaną wcześniej skalę. Ale technologia sama nie odpowie nam na najważniejsze pytanie: jakie doświadczenie właściwie chcemy stworzyć człowiekowi? Dlatego z okazji CX Day życzyłbym nam czegoś więcej niż kolejnych dobrych wyników NPS. Doświadczeń, do których chce się wracać. Klientom - bo czują, że ktoś naprawdę pomyślał o ich potrzebach. Pracownikom - bo mogą być dumni z doświadczeń, które współtworzą. Organizacjom - bo dobre doświadczenia przekładają się na dobre wyniki. A wszystkim osobom zawodowo zajmującym się Customer Experience - żebyśmy coraz rzadziej musieli udowadniać, że CX ma znaczenie, a coraz częściej mogli pokazywać, jak duże znaczenie ma dla całej organizacji. Happy CX Day!H

Coraz więcej danych i obserwacji pokazuje, że technologia zmienia sposób, w jaki pracujemy - ale równie mocno ujawnia to, jak bardzo zmienia się myślenie ludzi w organizacjach. Artykuł na stronach cyfrowa.rp.pl bardzo trafnie uchwyca moment, w którym właśnie jesteśmy. Już samo stwierdzenie w tytule „mają dość AI” i informacja, że „ruszył wyścig o globalne oznaczenie” - pokazują, że nie mówimy o technologii, tylko o zmianie postaw. W tekście pojawia się ważny sygnał: rośnie potrzeba oznaczania treści i produktów jako „human-made” czy wręcz „AI-free”. To nie jest tylko marketing. To odpowiedź na rosnące zmęczenie odbiorców i potrzebę odzyskania kontroli nad tym, co jest „prawdziwe”. Jak sugeruje artykuł, to już „wyścig o globalne oznaczenie”, czyli próba systemowego uporządkowania tej potrzeby na poziomie rynku. Ciekawy jest też kontekst emocjonalny tej zmiany. Samo stwierdzenie, że ludzie „mają dość AI”, jest bardzo mocne - bo nie mówi o braku kompetencji czy dostępu do narzędzi, tylko o świadomej postawie. To przesunięcie z poziomu technologii na poziom doświadczenia. Ludzie zaczynają oceniać nie tylko jakość efektu, ale także sposób jego powstania. I tu zaczyna się właściwa rozmowa o Human Experience. Bo jeśli użytkownicy zaczynają wybierać rozwiązania oznaczone jako „AI-free”, to nie chodzi o to, że technologia jest zła. Chodzi o to, że w niektórych kontekstach chcą odzyskać poczucie autentyczności, sprawczości i kontaktu z drugim człowiekiem. To jest dokładnie ten moment, w którym doświadczenie staje się ważniejsze niż efektywność. Z perspektywy organizacji to sygnał ostrzegawczy. Przez lata skupialiśmy się na tym, jak wdrażać AI szybciej, szerzej i taniej. Tymczasem artykuł pokazuje, że równolegle zaczyna się drugi wyścig – o to, jak komunikować jej obecność… albo jej brak. I to jest zupełnie inny poziom dojrzałości. Oba te wątki łączy coś głębszego: sposób, w jaki organizacje projektują doświadczenia ludzi. Bo jeśli firmy będą dalej traktować AI wyłącznie jako narzędzie optymalizacji, a nie element doświadczenia, to będą coraz częściej zderzać się z tym, co wybrzmiewa w artykule: rosnącym dystansem, a nawet oporem odbiorców. Human Experience przebija się dziś do mainstreamu właśnie dlatego, że pokazuje twarde konsekwencje tych decyzji. Firmy, które świadomie projektują, gdzie AI ma wspierać, a gdzie ustąpić miejsca człowiekowi - budują zaufanie i przewagę. Te, które ignorują ten wymiar, mogą wygrać technologicznie… ale przegrać relacyjnie. I chyba to jest sedno: AI nie zastąpi nas tam, gdzie potrzebne jest poczucie autentyczności. Ale bardzo szybko zastąpi nas tam, gdzie przestaniemy je świadomie projektować. O tym jest też pierwszy tegoroczny numer magazynu „HU", do lektury którego zapraszam. 

Customer Experience zaczyna się od uważności na drugiego człowieka. Od rozmowy, ciekawości i pokory.„Bałtyk” Igi Lis pięknie o tym przypomina. To dokument o pani Mieci „Królowej Łeby”, szefowej legendarnej wędzarni, która od ponad 40 lat jest sercem tego miejsca.Miecia jest obecna w każdym szczególe, wszystkiego dogląda osobiście, a jednocześnie ma w sobie ogromną życzliwość i szacunek wobec ludzi. Daje pracownikom dobre wzorce: choć zawsze ma ostatnie słowo, nigdy nie stawia się ponad innymi: „Tu nie ma szefa, nie ma szefowej. Jesteśmy jednym łańcuszkiem”.Jest wzorem dojrzałego menedżera i prawdziwego Customer Experience: dbałości o jakość produktu, czas i relacje, tak samo uważnie wobec klientów i pracowników. Bo słuchać to dawać przestrzeń na opinię. A słyszeć to próbować zrozumieć, co naprawdę stoi za czyimiś potrzebami i szukać rozwiązań, które na nie odpowiadają. Nawet wtedy, gdy trzeba znaleźć równowagę między tym, co wygodne dla firmy, a tym, co ważne dla ludzi. „Z uśmiechem na ustach pokażmy Łebie, że jest fajna i że warto tu wrócić”. Dokładnie tak warto budować organizacje — klientocentrycznie i potrzebocentrycznie, od środka, tworząc miejsca i doświadczenia, do których chce się wracać. To prawdziwe podejście skoncentrowane na człowieku.H