Są takie sytuacje, które zostają w głowie nie dlatego, że wydarzyło się coś spektakularnego. Zostają dlatego, że bardzo wyraźnie pokazują różnicę między tym, czego oczekujemy od marki, a tym, co realnie otrzymujemy jako goście, klienci czy użytkownicy.

Kilka dni temu, w czasie bardzo wysokich temperatur, byłam z koleżankami w restauracji DOCK19 Mateusza Gesslera. Miejsce, nazwisko, lokalizacja i charakter restauracji naturalnie budują określone oczekiwania. Nie tylko wobec jedzenia. Także wobec komfortu, organizacji i sposobu zaopiekowania się gośćmi.

Tymczasem część restauracyjna z klimatyzacją była niedostępna dla gości. Do dyspozycji pozostawała antresola oraz przestrzeń na zewnątrz. W praktyce oznaczało to siedzenie w bardzo wysokiej temperaturze, bez widocznych rozwiązań, które mogłyby poprawić komfort: wiatraków, dodatkowego chłodzenia, prostych udogodnień czy choćby komunikatu uprzedzającego gości o warunkach.

Zapytałyśmy, czy możemy usiąść gdzieś, gdzie będzie chłodniej. W odpowiedzi zaproponowano nam ogródek, również na zewnątrz, z sugestią, że być może na jego końcu będzie nieco przyjemniej. Być może. To słowo dobrze oddaje całe doświadczenie: być może będzie chłodniej, być może da się wytrzymać, być może goście zostaną mimo wszystko.

Nie zostałyśmy. Ostatecznie poszłyśmy do Elektrowni Powiśle, do food hallu. I tam, paradoksalnie, było chłodniej i bardziej komfortowo niż w restauracji, po której spodziewałyśmy się wyższego standardu doświadczenia.

Ta sytuacja zostawiła we mnie duży niesmak nie tylko jako gościni, ale też jako osoby, która zawodowo zajmuje się doświadczeniami ludzi. Bo guest experience nie zaczyna się na talerzu i nie kończy na rachunku. To nie jest wyłącznie smak, wystrój, nazwisko nad drzwiami i ładna karta. To suma sygnałów, które gość odbiera od pierwszej minuty.

Czy ktoś przewidział warunki, w jakich będą przebywać ludzie?
Czy ktoś pomyślał o komforcie gości przy ekstremalnej temperaturze?
Czy obsługa ma warunki, w których może pracować bez nadmiernego obciążenia?
Czy marka reaguje na sytuację, czy jedynie liczy na to, że „jakoś będzie”?

Szczególnie poruszył mnie widok obsługi pracującej w pełnych strojach w takiej temperaturze. Spoceni, zmęczeni ludzie, którzy dalej muszą być uprzejmi, sprawni i „na poziomie”. To już nie jest tylko temat guest experience. To także employee experience. Bo trudno oczekiwać doskonałej obsługi od zespołu, któremu nie zapewnia się podstawowego komfortu pracy.

W takich warunkach nawet małe gesty mają znaczenie. Informacja przy wejściu. Propozycja przełożenia rezerwacji. Bezpłatna karafka wody, jeśli jest taka możliwość. Wentylatory. Zmiana organizacji pracy. Inny standard komunikacji. Cokolwiek, co pokazuje: wiemy, że jest trudno, widzimy Państwa dyskomfort i próbujemy o niego zadbać. Bo doświadczenie nie psuje się wyłącznie przez wielkie błędy. Czasem psuje się przez brak reakcji.

Najciekawsze jest to, że im silniejsza marka, tym większa odpowiedzialność za spójność. Znane nazwisko, rozpoznawalne miejsce i wyższe ceny nie są tylko elementem prestiżu. One budują obietnicę. A kiedy rzeczywistość tej obietnicy nie dowozi, rozczarowanie jest większe niż w miejscu, od którego nie oczekujemy wiele.H

Współczuję pracownikom sklepów. Doszły im nowe obowiązki w związku z wprowadzeniem systemu kaucyjnego. Ale mnie, jako konsumentowi również. Siatka butelek, butelkomat zablokowany, dookoła osy, piękne zapachy.

3 razy prosiliśmy o odblokowanie butelkomatu. Czekaliśmy ok. 15 minut. Za czwartym razem, Pani przy kasie oznajmiła, że nie może zostawić klientów z zakupami. Że musi dokończyć skanowanie zakupów.

Więc stanęłam za ostatnim klientem przy kasie. I powiedziałam: "To ja Pani zatrzymam kolejkę, żeby mogła Pani wyjść do tego butelkomatu". Na szczęście mój syn zafascynował się rozmową o pomarańczy, więc mogłam chwilę poczekać. Była sobota. 

Ale podejrzewam, że jestem wyjątkiem, kto zadecydował się zawalczyć. Absolutnie szczerze - wszystko odbyło się z uśmiechem na ustach. Nie zmienimy systemu, ale możemy zmienić nasze podejście. Tylko, że następnym razem, pewnie nie będę miała tyle sił na blokowanie kasy. Zmienię swoje podejście. Pojadę do Kauflandu.

Pytanie za 100 punktów, ilu klientów tak pomyśli? Można to zmierzyć.

Dzwoni telefon... Znowu dzwoni i dzwoni. Ja ciągle na spotkaniach. Dzwoni kolejny raz. W końcu przerywam spotkanie i odbieram - nie znam numeru, ale może coś się stało? może córka dzwoni z telefonu koleżanki?

- Dzień dobry, tu Pani X z Urzędu Skarbowego. Czy rozmawiam z Panią Agnieszką?
- Tak, dzień dobry.
- Dzwonię do Pani ponieważ ma Pani nieprawidłowo wypełniony dokument (X) z roku 2022. Proszę się nie denerwować, kwoty i rozliczenie jest prawidłowe, ale potrzebna jest korekta. Kiedy mogłaby się Pani do nas pofatygować? (zwracam uwagę na słowo: POFATYGOWAĆ).
- Jeśli to pilne to nawet jutro- odpowiadam.
- Wspaniale, umawiam Pani wizytę na godz 13:40. Zapraszam, będę na Panią czekać.

No więc pojechałam. Przychodzi bardzo sympatyczna i profesjonalna Pani. Tłumaczy mi na czym ma polegać korekta, pomaga wypełnić dokumenty i z uśmiechem na twarzy jeszcze raz dziękuje, że przyjechałam.

Jestem w szoku.

Ja również serdecznie Jej podziękuję. Mówię, że dawno ktoś tak profesjonalnie mnie nie obsłużył w sprawach urzędowych. Pani powiedziała, że zawsze stara się pomóc, ale niestety nie każdy chce taką pomoc przyjąć. Często zaproszona osoba przyjeżdża, ale z awanturą, że urzędnik się czepia. Rozumiem, przykro mi, że ma Pani różne doświadczenia- mówię, ja jeszcze raz dziękuję i życzę dobrego weekendu.

Wyszłam z hasztagCustomer Experience na 100!

Czasami jedna osoba, jeden kontakt potrafi zmienić wizerunek całej organizacji. Myślę, że warto dostrzegać zmiany na plus w obsłudze klienta- podatnika. Pozytywne rzeczy też się dzieją chociaż w nagłówkach nie przebijają się często.

PS Urząd Skarbowy w Pruszkowie.

Prowadzę firmę i od lat korzystam z usług InPost. Prywatnie też często zamawiam paczki do paczkomatu i tutaj naprawdę nie mam się do czego przyczepić. Działa szybko, wygodnie, bezproblemowo. Dlatego naturalne było dla mnie, że również w biznesie będę z nimi współpracować. Niestety, w relacji B2B wygląda to zupełnie inaczej.

Jakiś czas temu zmieniła się nazwa mojej firmy. W związku z tym zmieniły się też adresy mailowe przypisane do konta. Napisałem więc na wskazany adres, zgłosiłem zmianę i poprosiłem o przygotowanie aneksu do umowy. Prosta sprawa — tak mi się wydawało. Minęły ponad dwa, może nawet już trzy miesiące. Cisza. Zero odpowiedzi. W międzyczasie chciałem też rozszerzyć współpracę i zacząć korzystać z usług międzynarodowych. Wysłałem zapytanie, poprosiłem o ofertę. I znowu… nic. Nikt się nie odezwał.

I nagle dzisiaj telefon. Patrzę — numer nieznany. Odbieram. Pan się przedstawia, mówi, że dzwoni z InPost. Nie ukrywam, ucieszyłem się. Pomyślałem: „w końcu!”. Może ktoś ogarnął temat. Ale nie. Okazało się, że pan dzwoni… żeby zaproponować mi korzystanie z usług InPost.

Trochę mnie to rozbawiło, więc opowiedziałem mu całą historię — o zmianie nazwy, o braku odpowiedzi, o chęci rozszerzenia współpracy. Na co usłyszałem, że to nie jego działka i że on nie może rozmawiać z aktualnymi klientami. I tyle.

Ta sytuacja dobrze pokazuje jedną rzecz. W relacji z klientem indywidualnym wszystko działa świetnie. Ale wiele firma w relacjach B2B nie traktuje poważnie swojego klienta. 

Zamurowało mnie - serio. Bez VIP-owania. Bez „czy życzy Pan sobie jeszcze…?”. Bez sztucznego uśmiechu. Wchodzę do hoteluhaszta  Fusion Suites Saigon i zanim zdążyłem cokolwiek powiedzieć, wszystko było już ogarnięte. Zero pytań. Zero stresu. Zero potrzeby udowadniania czegokolwiek. Tylko ciepłe: „Witaj, jesteś u siebie”. 

Nie miało znaczenia, czy to pokój na jedną noc, czy apartament z prywatną sauną. Nie miało znaczenia, jaki mam status, skąd jestem, kim jestem. Tu gościnność nie była usługą. Była wartością. I to uderzyło mnie najmocniej. 

Zrobili to tak dobrze, że… nie miałem żadnego pytania. Zwykle zauważam sporo - i to zanim ktokolwiek zdąży mrugnąć. A tutaj? Poległem w 7 sekund. I pierwszy raz od dawna pomyślałem: tak wygląda miejsce, które nie pyta „kim jesteś”, tylko mówi „dobrze, że jesteś”.H

Zamówiłam dla mojego pieska karmę — duży, 14-kilogramowy worek i sporo puszek, żeby starczyło na dłużej. Oczywiście wybrałam dostawę do Paczkomatu InPostu, bo to dla mnie najwygodniejsza opcja. Kiedy dostałam powiadomienie, że paczka już czeka, od razu się ucieszyłam. Wiedziałam, że będzie ciężka, więc wzięłam wózeczek do transportu. Nie spodziewałam się jednak, że znów trafię na górną skrytkę.

Poszłam pod Paczkomat, wpisałam kod i… drzwi otworzyły się gdzieś wysoko, niemal nad moją głową. Mierzę nieco ponad 160 cm, więc już na sam widok tej klapki wiedziałam, że czeka mnie niezła gimnastyka. Spróbowałam stanąć na palcach i sięgnąć do środka, ale paczka okazała się ciężka jak kamień i — prawie 20 kilogramów - i wypełniła niemal całą skrytkę.

Zaczęłam kombinować. Najpierw próbowałam lekko podważyć karton od spodu, potem sięgnęłam głębiej, opierając się jedną ręką o sąsiedni automat. Palce ledwo mieściły mi się między kartonem a ściankami skrytki. Wyglądałam pewnie jakbym ćwiczyła wspinaczkę połączoną z treningiem siłowym, a nie odbierała paczkę z karmą. W końcu stanęłam na wózeczku (ustabilizowałam go, ale i tak było to ryzykowne), udało mi się chwycić za rogi i powoli, przesuwając po kilka milimetrów na różne strony, wysunąć pudło, starając się nie upuścić go na ziemię. I uważając, żeby mnie nie przygniotło albo nie uszkodziło mi twarzy… Dodam, że było już późno, akurat nikt nie przechodził, nie miałam kogo poprosić o pomoc.

Kiedy wreszcie postawiłam paczkę na chodniku, odetchnęłam z ulgą i roześmiałam się pod nosem. „Konkretny wieczorny trening!” — pomyślałam. Piesek, który czekał w domu, nie miał pojęcia, ile wysiłku kosztowało mnie jego jedzenie. Następnym razem chyba wybiorę dostawę do domu… albo wcześniej poproszę kogoś wyższego o pomoc przy Paczkomacie.H

Aplikację Yanosik, czyli najskuteczniejszy komunikator w Polsce, który informuje m.in. o zagrożeniach, wypadkach, fotoradarach i kontrolach policji, zna chyba każdy kierowca w kraju. Ci, którzy dużo podróżują a jednocześnie dużo dzwonią w trakcie podróży – znają również urządzenia Yanosik XS, czy Yanosik GTR. Niestety, jak to urządzenia – mają prawo odmówić posłuszeństwa. Wówczas z poziomu strony yanosik.pl można zgłosić usterkę. Wybiera się model urządzenia, a następnie wypełnia formularz serwisowy RMA. Po wypełnieniu i wysłaniu takiego formularza firma NEPTIS, a dokładnie Helpdesk Specialist z Customer Support Team przesyła maila z informacją, aby przesłać urządzenie do weryfikacji technicznej i naprawy. Nadmienia w korespondencji, iż “zgodnie z regulaminem terminal zostanie naprawiony na koszt klienta”. Kiedy w wiadomości zwrotnej pada pytanie, dlaczego naprawa urządzenia, którego system się zawiesza (czyli nie z winy klienta), będzie wykonywana na koszt klienta – firma już nie odpowiada.

Otrzymałem przesyłkę od Was. Koperta A5, w środku jedna duża kartka A4, na której wydrukowany był wyłącznie adres korespondencyjny plus ulotka A5 o tym, że macie internet światłowodowy w ofercie. Brawo, jakbym nie czytał wcześniej 4 SMS-ów i 5 e-maili na ten sam temat. Pomijam już kwestie oszczędności czy optymalizacji w relacjach z klientami. Ale na Boga... nie rozumiecie, że to już jest obciach wysyłać w ten sposób informacje do swoich klientów? Że młodzi wiekiem (i duchem) klienci Play zachodzą w głowę, jak tak odpowiedzialna firma może czynić tyle szkody dla środowiska drukując te miliony kopert czy kartek papieru? Opamiętajcie się, bo osobiście znam już takich Waszych klientów, którzy rozważają rezygnację z usług Play z uwagi na brak dobrych praktyk w zakresie zrównoważonego rozwoju. Kilku z nich podesłało mi dziś podobne zdjęcia... Właściciele czy zarządzający Play powinni za karę wysłać teraz tych „odpowiedzialnych” menedżerów na szkolenie, co najmniej z zakresu paperless, a najlepiej kompletnego ESG. Wszystkim to wyjdzie na dobre.

Nieubłaganie nadchodzi czas wymiany samochodu. A ja ciągle mam poczucie, jakbym góra tydzień temu skończył program „Przychodzi Herra do dealera” z Anną Nazarowicz. Byłem odebrać samochód testowy w Auto Idea Mercedes-Benz. To, co wyprawia Adrian Wieteska to jest dla mnie definicja dbałości o klienta. Na szkoleniach z Customer Experience często rozmawiam z uczestnikami o tym, że jest kilka kryteriów unikalnej obsługi klienta. Dziś tylko kilka wybranych haseł:

– Niech to będzie proste... kurcze, Adrian po mistrzowsku upraszcza wszystkie procedury. Po przyjściu czekała na mnie wydrukowana i uzupełniona o moje

dane umowa użyczenia. Niby banalnie proste, a jednak wielokrotnie spotykałem doradców, którzy przy kliencie uzupełniali dane klienta, marnując jego czas.

– Zainspiruj mnie – jednym z elementów CX jest pokazanie klientowi czegoś, czego nie brał on wcześniej pod uwagę. Dziś Adrian oprócz samochodu, który mnie interesuje, zabrał mnie, aby pokazać mi alternatywną opcję... która bardzo siedzi mi teraz w głowie. Co ważne, umiał nawiązać do moich oczekiwań... więc nie była to „ślepa propozycja”.

– Przekrocz moje oczekiwania – to mnie rozłożyło na łopatki. Niby miałem wziąć tylko samochód demo, ale sposób jego przygotowania i prezentacji był tak genialny, że poczułem się jakbym już dziś odbierał swój nowy samochód.

– Spraw bym się uśmiechnął – i to jest chyba to, co cenię najbardziej. Głęboko wierzę, że poziom radości klienta po spotkaniu z handlowcem powinien być wyższy niż przed spotkaniem. Ja mogę powiedzieć, że zdecydowanie spotkanie z Adrianem było najbardziej pozytywnym elementem dzisiejszego dnia. A serio miałem dobry dzień. Adrian uczynił go wybitnym.

I myślę sobie, że jest koniec miesiąca. Wszyscy pracujący w sprzedaży wiedzą dokładnie, co to oznacza. Znalezienie w taki dzień czasu na kawę z klientem, który być może kupi auto za pół roku,

wcale nie jest łatwe. A ja ani przez sekundę nie czułem pośpiechu, zniecierpliwienia czy presji na wynik. Życzę każdemu szefowi sprzedaży, aby miał tak zaangażowanych pracowników. Tacy ludzie to skarb. 

Manipulacyjna komunikacja może spowodować tyle samo problemów, co kiepskie załatwianie spraw. Ale o wiele bardziej może zepsuć reputację. Oto przygoda z Komfort – sklep o zdecydowanie źle ułożonym procesie reklamacyjnym i z fatalną komunikacją, która tylko pogarsza sprawę.  

Jeśli prowadzicie sprzedaż internetową, poczytajcie, jak tego nie robić. Zaczyna się przyjemnie. 7 października 2022 roku kupiłam łóżko. Zapłaciłam od razu. Zgodnie z informacją na stronie internetowej, na realizację trzeba czekać około 3 tygodni. Dotąd idzie zgodnie z planem. 26 października przychodzi łóżko. To środa. Jak wiadomo, na złożenie łóżka trzeba jednak poświęcić nieco czasu, wynieść poprzednie łóżko itp. Zatem potrzebny dzień wolny. 29 października zabieramy się za składanie. Zauważamy brak 2 nóg. Tego dnia wysyłam mail: „Dzień dobry. Łóżko doszło, brakuje 2 nóg – od wezgłowia. Proszę o dosłanie – na Wasz koszt lub wskazanie sklepu w Gdańsku, z którego mogę odebrać nogi (elementy nr 5 i 9 z instrukcji)”. Przez 9 dni koresponduję z automatem.

Dostaję odpowiedź od automatu, że zgłoszenie jest zarejestrowane i Komfort wróci do mnie z odpowiedzią w ciągu jednego dnia roboczego.

31 października przychodzi mail o tym, że Komfort potrzebuje dokumentu z reklamacją. Czyli, że to samo, co w mailu, mam napisać na ich formularzu. Formularz oczywiście w pdf-ie, żeby nie było za łatwo. Jest tam mnóstwo pytań, ale nie ma żadnej wskazówki, jak opisać brakujące elementy. Ponieważ opisałam je w pierwszym mailu, uznałam to za wystarczające. No, ale nie dla Sklepy Komfort S.A. Tego samego dnia, 31. października, wysyłam wypełniony formularz. Dostałam też odpowiedź od automatu, że „reklamację przekazano celem rozpatrzenia” – PRL w języku trzyma się dzielnie. Automat napisał też do mnie, że skontaktuje się ze mną maksymalnie w ciągu 14 dni kalendarzowych. Komfort. Pełną gębą. Pitu pitu, a nóg nie ma. 8 listopada (8 dni później) automat uspokaja mnie, że ciągle pracuje nad weryfikacją mojego zgłoszenia reklamacyjnego.

9 listopada otrzymuję mail o tym, że mam wskazać, których nóg brakuje. Dostaję też instrukcję, według której mam opisać brakujące elementy. Napisałam to już wcześniej, ale chcą jeszcze raz.

Odpisuję następnego dnia, 10 listopada – których nóg brakuje. Jeszcze raz. Poprosiłam też o kontakt telefoniczny. Tym razem dostaję informację, że sprawa została przekazana do producenta „Celem weryfikacji, o dalszych krokach będziemy informować na bieżąco”.

14 listopada pytam szanowny Komfort, kiedy dostanę nogi od łóżka. Odpowiedzi oczywiście nie dostaję. Za to dostaję prośby o zmianę negatywnej oceny Ceneo. Sklep bardzo przeprasza i liczy na zrozumienie oraz wierzy, że zaistniała sytuacja nie będzie rzutować na dalszej opinii etc etc. Czyli pitu-pitu, nóg nie ma, nie ma też informacji, kiedy będą.

I co? I pstro! 21 listopada, już 11 dni po informacji doprecyzowującej, otrzymuję informację, że brakujące nogi otrzymam w 49 tygodniu kalendarzowym. Brawo za komunikatywną formę – pani se policzy, który to jest 49 tydzień i se zgadnie, którego dnia dokładnie to będzie. Pani se policzyła i wynikło z tego, że mam czekać jeszcze 2-3 tygodnie, nogi zaś będą między 5 a 11 grudnia.

Wpisuję kilka cierpkich słów na LinkedIn pod adresem marki. Et voila! 22 listopada otrzymuję mail: w celu sprawnego i polubownego zakończenia sprawy, udało nam się ustalić z producentem łóżka wysyłkę bezpośrednio do Pani w dniu 30.11.2022 r. Język komediowy, zwłasz- cza to „polubowne zakończenie sprawy”. Tu nie ma sporu. Nóg nie ma bezspornie. 29 listopada piszę do Komfortu, gdzie i jak kurier ma zostawić paczkę, ponownie przekazuję swój numer telefonu i proszę o kontakt. I co? Zgadliście. Pstro. 2 grudnia mocno zirytowana dzwonię na infolinię. Do 15 pracujemy i nic pani nie powiemy. Pani z infolinii nie umie mi w niczym pomóc, poza zrzucaniem tematu na producenta, nie wie, nie ma dostępu do systemu i ogólnie przekaże sprawę. Proszę o telefon zwrotny z informacją, w jaki sposób dostanę nogi od mojego łóżka. Oczywiście nikt nie oddzwania, a kiedy dzwonię na infolinię ponownie tego samego dnia, dowiaduję się, że Dział Reklamacji pracuje do 15:00 i nikogo już nie ma. Pani z obsługi klienta w niczym nie pomoże, bo nie ma dostępu, może posłać maila. Do reklamacji. Jednocześnie na Linkedin Sklepy Komfort usilnie pracują nad tym, by jeszcze mocniej zniechęcić mnie do marki. Poczytajmy, co piszą do rozczarowanej klientki: “Sama reklamacja była zgłoszona 31.10.2022, jednak to 10.11.2022 otrzymaliśmy potwierdzenie od Pani o numerach elementów, których brakowało w opakowaniu”. Klientka się grzebała, sami Państwo widzą. Dział PR Komfort zapomina dodać, że od 29 października do 8 listopada wypisywały do mnie jedynie automaty, a o potrzebie uszczegółowienia informacji napisano do mnie 9 listopada. Pomijam, że wszelkie potrzebne informacje przekazałam już wcześniej.

W swym wpisie dział PR Komfort wskazuje, że już 14 listopada zgłosił sprawę producentowi. Oraz, że standardowy czas oczekiwania na towary reklamacyjne od producenta to 21 dni. Z tego rozumiem, że mam się szczególnie cieszyć, ponieważ... czekam tylko 3 tygodnie i tak ma być. 5 grudnia otrzymałam mail, że brakujące elementy mojego zamówienia zostały przekazane kurierowi. Szczerze mówiąc – średnio interesuje mnie interakcja pomiędzy producentem a kurierem czy kimś tam jeszcze. Interesuje mnie, kiedy przyjdzie moja paczka. Dostałam skan listu przewozowego. Nie, nie link - skan. Pani se przepisze, to się pani dowie. Zapytałam o to. Aby było łatwiej, poprosiłam o link do śledzenia przesyłki. I – zabawne, serio – pracownik Komfort odesłał mi w odpowiedzi list przewozowy! Oczywiście skan. Łatwo i przyjemnie się wszystkiego dowiesz, jak przepiszesz bezbłędnie kilkanaście cyferek. Komfortowo. Za 2 dni miną 2 miesiące od przyjęcia przez Komfort zapłaty za łóżko. Deski pięknie prezentują się w przedpokoju, stare łóżko stoi, gdzie stało, na szczęście go nie zdemontowaliśmy. PS Nogi dotarły. Teraz czas składania. Zobaczymy, co z tego wyniknie... Co jest do poprawy: 1) Proces reklamacyjny – podejrzewam, że teraz wszystko leci do jednego worka, a powinno być rozdzielane według tego, co trzeba zrobić dalej. Talon na wazon w przeprosiny za ryskę z tyłu mebla czy dosłanie brakujących elementów. Ja widzę różnicę; 2) Czytanie maili od klientów i wyciąganie informacji samemu, a nie ignorowanie i pytanie o to samo kilka razy; 3) Zgłoszenie reklamacji – formularz interaktywny; 4) Odpowiedzi do klientów – SZYBCIEJ i prostym językiem, a nie PRL i to z błędami gramatycznymi; 5) Odpowiedzi w social mediach – uprzejme i bez manipulacji (to robicie bardzo bardzo źle); 6) Zadośćuczynienie – oczywiste w takich sytuacjach. I nie, nie bon -10 proc. na zakupy internetowe do końca marca. Pogłówkujcie, co może choćby złagodzić ostrze wściekłości klienta; 7) Branie odpowiedzialności za producenta. To Wy wstawiliście jego produkty do swojego sklepu. Weźcie odpowiedzialność. Jak do tej pory sklepy Komfort = dyskomfort.

Dostałem dzisiaj list z lat 90tych… a przynajmniej tak mi się wydaje. W liście dostarczonym przez Pocztę Polską dostałem przesyłkę z banku, w której znalazłem... płytę CD. Moja pierwsza myśl - co ja mam z tym zrobić? Nic w moim domu nie jest w stanie tego odczytać. Następnie padło pytanie od mojego syna: do czego to służy? Chyba pierwszy raz coś takiego widział. No i niby nic, ale tak mnie zaciekawiło, że zacząłem czytać treść tego listu... No i to jest hit: ta przesyłka ma mi przedstawić, co INNOWACYJNEGO w swojej ofercie przygotował bank. Facepalm. Kurtyna. Dobranoc.

Sieć Zara oferuje swoim klientom możliwość zamawiania w opcji Click & Collect, czyli pozwala składać zamówienia produktów w e-sklepie lub poprzez aplikację, a następnie odbierać je w dogodnym dla siebie czasie we wskazanym miejscu odbioru – najczęściej w sklepie stacjonarnym. Zazwyczaj z opcją tą nie ma problemu w przypadku zamawiania jednego produktu. Gorzej już, kiedy w koszyku pojawi się kilka produktów. Wówczas zamówienie jest kompletowane, a klient dostaje informację z prośbą o odbiór nawet wtedy, kiedy Zara nie ma jeszcze w konkretnym miejscu odbioru wszystkich produktów. Klient jest proszony zatem o odbiór, ale niekompletnego zamówienia. Co istotne, nie- stety nie wszyscy klienci – szczególnie kiedy taka sytuacja ma miejsce pierwszy raz – zaglądają do aplikacji, aby sprawdzić, czy całe zamówienie jest gotowe. Wystarczy im wówczas informacja mailowa, iż zamówienie jest gotowe do odbioru. Doświadczenie, które mogło być na plus, staje się w jednej chwili doświadczeniem na minus.