ROZMOWA Aleksandra Mikołajczuk: Jakość opieki zaczyna się od zespołu, nie od technologii

Nowoczesne technologie i rozwiązania oparte na AI coraz częściej wspierają codzienną pracę placówek medycznych. Mogą porządkować procesy, zwiększać efektywność i odciążać personel – albo maskować chaos organizacyjny i brak spójności działań. Jak podkreśla Aleksandra Mikołajczuk, menedżer Idealist Centrum Zdrowia i Urody w Warszawie, kluczowe pytanie nie brzmi dziś „jakie narzędzia wdrażamy”, lecz „czy nasz zespół potrafi zapewnić pacjentowi poczucie bezpieczeństwa i przewidywalności”. W rozmowie z magazynem „HU” opowiada, dlaczego prawdziwa jakość rodzi się na styku świadomego zarządzania, stabilnych procesów i dojrzałej komunikacji.

– Standard pierwszego kontaktu formalnie jest dziś coraz lepszy, ale emocjonalnie wciąż bywa nierówny – mówi Aleksandra Mikołajczuk.

Zwraca uwagę, że procedury, systemy rejestracji i standardy obsługi są potrzebne, ale nie one decydują o tym, jak pacjent odbiera placówkę. Kluczowe pozostaje to, czy zespół potrafi dostrzec człowieka, a nie tylko „wizytę w grafiku”.

– Pierwszy kontakt to moment, w którym pacjent podświadomie odpowiada sobie na pytanie: „Czy jestem tu bezpieczny? Czy ktoś mnie naprawdę słucha?” – podkreśla Aleksandra Mikołajczuk.

Rozmówczyni magazynu zaznacza, że największym wyzwaniem nie jest dziś tworzenie kolejnych procedur, lecz rozwijanie kompetencji miękkich zespołów. To one decydują, czy standard zostanie zrealizowany w sposób mechaniczny, czy z empatią i uważnością.

– Ten sam proces można przeprowadzić poprawnie, ale chłodno albo z autentycznym zaangażowaniem. I to właśnie ta różnica buduje zaufanie – mówi Mikołajczuk.

Z jej perspektywy równie istotne jest holistyczne podejście do pacjenta, rozumiane jako patrzenie szerzej niż tylko przez pryzmat jednej konsultacji czy objawu.

– To realne zainteresowanie całym kontekstem zdrowia pacjenta – jego historią, potrzebami, obawami i gotowością do leczenia – mówi rozmówczyni.

Jak podkreśla, oznacza to także gotowość do współpracy z innymi specjalistami i uczciwe komunikowanie, gdy najlepsze rozwiązanie znajduje się poza daną placówką. Taka postawa wzmacnia wiarygodność i buduje długofalowe zaufanie. W ocenie menedżer Idealist kluczowym elementem jakości opieki pozostaje organizacja pracy.

– Pacjent nie powinien być zaskakiwany – ani dodatkowymi kosztami, ani brakiem informacji, ani chaosem w procesie – mówi Aleksandra Mikołajczuk.

Dlatego tak ważne są przejrzyste procedury, odpowiednie szkolenia i aktywna rola menedżera, który nie tylko tworzy zasady, ale dba o ich realne funkcjonowanie.

– Nawet najlepsze technologie nie zastąpią dobrze zaprojektowanej struktury i jasnego przypisania odpowiedzialności – podkreśla.

Zwraca też uwagę na wyzwania związane z organizacją pracy lekarzy. Presja czasu, wieloetatowość i nieprzewidywalność procesów klinicznych sprawiają, że harmonogramy nie zawsze są w pełni stabilne.

– Opóźnienia często wynikają z tego, że lekarz poświęca pacjentowi tyle czasu, ile jest potrzebne – mówi Aleksandra Mikołajczuk.

W takiej sytuacji kluczowa staje się transparentna komunikacja z pacjentem i takie zarządzanie grafikiem, które minimalizuje napięcia organizacyjne. Rozmówczyni „HU” podkreśla również znaczenie współpracy między zespołem medycznym a administracyjnym.

– To jeden organizm, który musi działać spójnie i według jasno określonych zasad komunikacji – mówi.

Fundamentem tej współpracy jest szybki przepływ informacji, przejrzyste procedury i realna dostępność osoby decyzyjnej, która może reagować na bieżące wyzwania. W relacji pacjent–zespół medyczny kluczowe znaczenie ma natomiast transparentność.

– Pacjent, który czuje się poinformowany i traktowany partnersko, jest bardziej zaangażowany w proces leczenia – zaznacza.

Jej zdaniem uczciwa komunikacja – także wtedy, gdy nie ma jeszcze jednoznacznych odpowiedzi – buduje wiarygodność i poczucie bezpieczeństwa. Nie bez znaczenia pozostają również drobne, codzienne działania.

– Czasem minuta uważności, sposób powitania czy ton głosu mają ogromne znaczenie emocjonalne – mówi Aleksandra Mikołajczuk.

To właśnie te elementy sprawiają, że pacjent przestaje czuć się anonimowy i zaczyna postrzegać placówkę jako miejsce, w którym naprawdę ktoś się nim interesuje.

Jak podkreśla menedżer Idealist, także błędy organizacyjne mogą być źródłem rozwoju.

– Traktujemy je jako impuls do doskonalenia, analizujemy procesy i wprowadzamy trwałe zmiany – mówi.

Dzięki temu pojedyncze sytuacje przekładają się na systemowe podnoszenie standardów. Patrząc w przyszłość, rozmówczyni wskazuje na rosnącą rolę AI i automatyzacji. Zastrzega jednak, że ich funkcja powinna pozostać wspierająca.

– Technologia ma porządkować procesy i odciążać zespół, ale nie może zastępować relacji człowieka z człowiekiem – podkreśla Aleksandra Mikołajczuk.

Jej zdaniem dopiero połączenie inteligentnych narzędzi z dojrzałym zarządzaniem i zaangażowanym zespołem pozwala tworzyć doświadczenie pacjenta na najwyższym poziomie.H

Cały wywiad w pierwszym numerze magazynu „HU” (numer 1/2026).