Branża medyczna z roku na rok zmaga się z coraz większymi problemami braku kadry medycznej. Patrząc na zmieniający się w tym zakresie niekorzystnie rynek, w 2017 roku LUX MED podjął strategiczną decyzję – zmiany podejścia na bardziej zaawansowany sposób poszukiwania metod poprawy doświadczeń pacjentów.
Zmieniło się otoczenie realizacji usługi medycznej oraz oczekiwania pacjentów i dlatego LUX MED podążył za tym głosem i rozpoczął szczegółowy przegląd ścieżek pacjentów, analizę tego, co jest punktem bólu. LUX MED poszukiwał także tych punktów styku, które zachwycają pacjentów, tj. tego, co jest dla nich ważne oraz sposobu, jak utrzymać te elementy, aby zachować dobrą satysfakcję. W tym celu zarząd firmy przebudował strukturę organizacyjną i powołał pion odpowiedzialny za doświadczenia i słuchanie głosu pacjenta, czyli Pion Doświadczeń Pacjenta, a wskaźnik NPS stał się wskaźnikiem strategicznym. Od tego czasu hasło ”Ja jestem Patient Experience” towarzyszy zespołowi codziennie. Tym samym LUX MED od początku ustawił sobie wysoko poprzeczkę i rozpoczął analizę od najbardziej wymagającego pacjenta, którym w branży medycznej jest kobieta z dzieckiem.
Wyzwań w doświadczeniach pacjentek zdiagnozowano wówczas sporo. Niezadowolenie z dostępności wizyt, niedoskonała aplikacja mobilna i Portal Pacjenta, niewystarczające zadowolenie z kontaktu z personelem, w tym także pomiędzy wizytami, jak również niezadowolenie pacjentek z możliwości konsultacji zdalnych. Te wszystkie punkty bólu pacjentki zgłosiły w czasie pierwszej fali badań analizujących doświadczenia oraz oczekiwania względem LUX MED.
GCE Consulting, firma, która od początku wspiera LUX MED w działaniach CX, zrealizowała badania i warsztaty, by opracować kompletną Mapę Podróży Pacjentki – od momentu otrzymania abonamentu od pracodawcy, aż po realizację poszczególnych usług. Ścieżka Pacjentek, tzw. pediatrycznych, okazała się bardz złożona, wielowymiarowa, obejmująca wiele kanałów kontaktu z LUX MED, wiele skomplikowanych procesów wewnętrznych. A co za tym idzie – pokazująca bardzo zróżnicowane doświadczenia i emocje pacjentek – od bardzo dobrych, po skrajnie złe. Pracownicy LUX MED wspólnie z zespołem GCE Consulting pracowali następnie nad obszarami do poprawy, projektowali na nowo docelowe doświadczenia pacjentek, które następnie wdrażali.
W pracach nad zmianami w procesach, narzędziach, komunikacji, sposobie obsługi pacjentów uczestniczyło wielu pracowników LUX MED z różnych działów – począwszy od Pionu Doświadczeń Pacjenta, poprzez cały Pion Opieki Ambulatoryjnej, Pion Medyczny, Marketing, aż po Dział IT. LUX MED zdecydował się na szkolenia z Patient Experience dla personelu medycznego i niemedycznego, opracował standardy opieki nad pacjentami (niemedyczne), odświeżył placówki, kąciki zabaw dla dzieci. Wprowadził możliwość wykonania badań krwi i moczu dla dziecka bez formalnego skierowania dwa razy w roku.
Mimo braku kadry na rynku, LUX MED dokonał analizy NPS lekarzy pediatrów i zrezygnował z pediatrów o bardzo niskim NPS i z negatywnymi komentarzami od pacjentek. Przeprowadzono szkolenia z zakresu komunikacji z małym pacjentem i jego rodzicem – jak skracać dystans i zmniejszać poczucie stresu podczas wizyt, całość bloku szkoleniowego pod hasłem “Dziecko w centrum uwagi". Skrócono czas oczekiwania na połączenie z Infolinią, zwiększono kompetencje konsultantów. Aplikacja mobilna i Portal Pacjenta uzyskały nowe funkcjonalności m.in. zwiększenie liczby dostępnych terminów wizyt i zakresu spraw, które pacjentka może załatwić zdalnie (np. umówienie badania, rozwiązania w konsultacjach zdalnych – czaty, Telefoniczna Pomoc Medyczna oraz Pilna Pomoc Medyczna) tak, aby odciążyć inne, przeciążone kanały kontaktu.
Efekty
W ciągu dwóch lat LUX MED wprowadził na tyle dużo usprawnień, by poprawić doświadczenia pacjentek, że wskaźniki CX mierzone dokładnie tą samą metodologią badawczą, jaką GCE wykorzystywał na początku projektu znacznie wzrosły. Szczególnie warto wspomnieć o wskaźniku NPS, który wzrósł o 23 punkty. Odsetek pacjentek tzw. lojalnych (rekomendujących LUX MED i bardzo zadowolonych) wzrósł o 12 proc. Poprawie uległa także ocena pacjentek po wizycie u lekarza oraz po wykonaniu badania o 17 punktów NPS.H