Centrum Medyczne WUM stawia na to, co w ochronie zdrowia wciąż bywa niedoceniane: ludzką relację, przewidywalność i świadomie budowaną kulturę pracy. W rozmowie z magazynem „HU” prezes CM WUM Justyna Mieszalska opowiada o roli Patient Experience w publicznej opiece zdrowotnej, o tym, dlaczego „znajoma twarz w rejestracji” potrafi być ważniejsza niż najbardziej zaawansowana technologia, oraz jak jakość doświadczeń pacjentów zaczyna się od doświadczeń pracowników.
HU: Jakie działania podejmuje Centrum Medyczne WUM, żeby świadomie kształtować i stale podnosić jakość doświadczeń pacjentów (Patient Experience)?
Justyna Mieszalska: Już od chwili, kiedy zostałam prezesem CM WUM wiedziałam, że to doświadczenie pacjenta w publicznym sektorze zdrowia będzie odgrywać coraz większą rolę. W końcu to ono zadecydowało o odpływie pacjentów do sektora prywatnego i moim celem stało się odbudowanie zaufania, a właściwie wiary, że nam też zależy na dobrej komunikacji, jakości obsługi czy przejrzystości planu przebiegu procedur, w którym to pacjent nie jest biernym odbiorcą, ale upodmiotowionym partnerem. Dlatego też stale zachęcam naszych lekarzy do udziału w kursach i szkoleniach NIL, zwłaszcza tych dotyczących komunikacji. Również z tego powodu CM WUM stało się partnerem wspierającym MedonetuPRO, bezpłatnej platformy edukacyjnej dla medyków, w ramach której mogą nie tylko rozwijać kompetencje miękkie, ale też nauczyć jak wykorzystać narzędzia AI w codziennej praktyce. Poza tym myślę, że pacjenci lubią pewną stałość, która buduje poczucie bezpieczeństwa – a nasza placówka ma coś z „domu” – pacjentów już od lat wita zaprzyjaźniony z nimi pan Tadeusz, również panie w recepcji pracują w naszym zespole od dawna. A czy pierwszym przystankiem na ścieżce „sumy doświadczeń pacjenta” nie jest znajoma, uśmiechnięta twarz lub ciepły głos w słuchawce?
Brzmi cudownie! Co, z Pani perspektywy, jest absolutnie kluczowe w procesie budowania pozytywnej relacji z pacjentem w dzisiejszych czasach?
Przede wszystkim musimy iść z duchem czasu, czyli być otwarci na cyfryzację i możliwości, które daje nam AI w optymalizacji opieki nad pacjentem, w tym usprawnieniu procesów administracyjnych. Z drugiej strony nie możemy zapominać o tych, którzy z „duchem czasu” podążają w swoim tempie. Mam na myśli przede wszystkim seniorów, którzy stanowią większość pacjentów naszej placówki. Badanie PolSenior2 pokazało nam, że wielu z nich jest jednak wykluczonych cyfrowo – ponad 56 proc. osób po ukończeniu 60. r. ż. nie używa Internetu. I chociaż poza wiekiem i wykształceniem, jest to związane z wielkością miejsca zamieszkania, to i tak w miastach powyżej 200 tys. mieszkańców odsetek seniorów niekorzystających z Internetu wynosi blisko 41 proc. Co więcej zainteresowanie możliwością kontaktu z lekarzem na odległość deklaruje mniej niż mniej niż 40 proc. To tylko pokazuje, że dla wielu naszych pacjentów po 60. r. ż. osobiste spotkanie z lekarzem, które niesie ze sobą element socjalizacji, jest ważne. Wystarczy zapytać farmaceutki pracujące w całodobowych aptekach, kto zgłasza się do nich w porze nocnej. Bardzo często są to seniorzy, którym dokucza nie tylko bezsenność, ale i samotność.
Rynek usług medycznych w Warszawie i na Mazowszu jest niezwykle konkurencyjny. Na co, Pani zdaniem, pacjenci zwracają obecnie największą uwagę przy wyborze placówki?
Myślę, że wszystko zależy od profilu pacjenta. Dla osób młodszych znaczenie będą mieć renoma placówki i opinie innych pacjentów, dostępność terminów i organizacja pracy czy nowoczesna diagnostyka i technologie. Dla starszych – lokalizacja i dostępność komunikacyjna, doświadczenie i kompetencje personelu, zakres świadczonych usług.
Gdzie upatruje Pani głównych przewagę CM WUM, wyróżniającą Państwa ofertę na tle konkurencji, w kontekście doświadczeń pacjentów?
Tak jak już powiedziałam – w pewnej stałości, dającej poczucia bezpieczeństwa. Niektórzy pacjenci są z nami od lat – nawet ostatnio nasza 95-letnia pacjentka - pani Janina przyniosła do naszej przychodni urodzinowy tort. Byliśmy o krok przed nią… - już w recepcji czekał na nią „Dyplom honorowego pacjenta CM WUM”. Takie drobne gesty – budują przywiązanie, w moim odczuciu nie tylko kluczową składową relacji pacjent – lekarz, ale też pacjent i jego POZ.
Jakie strategie motywacyjne – skierowane zarówno do personelu medycznego, jak i administracyjnego – są dla Państwa priorytetem, żeby utrzymać wysokie zaangażowanie i satysfakcję pracowników (Employee Experience)?
Pacjent jest najważniejszy, ale mam świadomość, że chcąc spełnić jego oczekiwania ważny jest profesjonalizm i zaangażowanie całego naszego zespołu począwszy od lekarzy, pielęgniarek i pracowników administracji. Jeśli chodzi o strategie motywacyjne to stosujemy to, co działa, czyli wyznaczamy jasne cele, doceniamy osiągnięcia i zaangażowanie oraz zachęcamy do rozwoju zawodowego. Dużą uwagę przywiązujemy do poznania potrzeb naszych pracowników. Dlatego realizujemy projekt „Niebieski POZ – zadbaj o swoje zdrowie w pracy”. W jego ramach przeprowadziliśmy anonimową ankietę wśród zespołu. Naszych pracowników pytaliśmy o to, czy mają czas na regularne posiłki, ile godzin sypiają, jak często odczuwają stres w pracy. Sprawdziliśmy również, czy byliby zainteresowani programem wspierającym ich zdrowie i jakie formy wsparcia ze strony CM WUM by ich interesowały. Co ciekawe dopłata do cateringu dietetycznego wyprzedziła inne propozycje takie jak: wspólne aktywności na świeżym powietrzu, konsultacje z trenerem personalnym czy fizjoterapeutą.
Niedawny raport portalu Znany Lekarz wskazuje, że finanse są głównym czynnikiem branym pod uwagę przez profesjonalistów medycznych przy zmianie pracy. Czy obserwacje CMWUM potwierdzają powyższą tezę?
Wysokość wynagrodzenia jest czynnikiem branym pod uwagę we wszystkich branżach przy zmianie pracy. Dlatego rozumiem lekarzy i innych specjalistów, którzy dużą część swojego życia poświęcają na edukację, która jak wiemy nie kończy się na studiach. Poza tym – ich praca wiąże się z odpowiedzialnością za życie i zdrowie pacjentów, a wykonywany zawód niesie ze sobą odpowiedzialność cywilną, a w niektórych przypadkach karną za błędy medyczne. Natomiast odpowiadając na drugą część Pani pytania dotyczącą osobistych obserwacji – to tak – na pewno jest to czynnik, który sprawia, że placówki publiczne nie rzadko tracą najlepszych pracowników. Z drugiej strony nie przekreślałabym znaczenia innych czynników takich jak: możliwości rozwoju zawodowego, współpracy z uznanymi specjalistami czy ogólnej atmosfery w miejscu pracy.
W jaki sposób dbają Państwo o efektywną współpracę międzyzespołową w CM WUM?
Zaczynam od siebie - wychodzę z założenia, że styl zarządzania rzutuje nie tylko na motywację zespołu, ale też efektywną współpracę międzyzespołową. Dlatego nie jestem nastawiona wyłącznie na rozwój naszej placówki, ale też dialog i zrozumienie emocji, które są w zespole. Moi pracownicy wiedzą, że mają we mnie wsparcie, mogą liczyć na otwarty przepływ informacji, a każdy ma możliwość wyrażenia swojego zdania. Poza tym myślę, że autonomia buduje kulturę zaufania. Przekazując pracownikom pewną swobody w tym jak realizują zadania i włączając ich w proces decyzyjny zwiększamy poczucie odpowiedzialności i zaangażowania
Jak Pani zdaniem zaangażowanie, satysfakcja i dobra współpraca wewnętrzna zespołu przekładają się na to, co ostatecznie odczuwa pacjent?
Trudno znaleźć grupę zawodową, w której relacja ma bardziej osobisty wymiar niż lekarz – pacjent. Zresztą o tym, że spotkanie z lekarzem może być lekiem pisano niejednokrotnie. Wiemy na przykład, że „szczęśliwy” lekarz tzn. lekarz pracujący w komfortowych warunkach, zadowolony ze swojej pracy i mający możliwości rozwoju, jest bardziej skoncentrowany na pacjencie, wykazuje się większą empatią i podejmuje lepsze decyzje terapeutyczne. Działa niemal jak placebo i odwrotnie – lekarz z syndromem „burnout” jest mniej cierpliwy, mniej otwarty na dialog i częściej popełnia błędy. Mówimy więc o systemie naczyń połączonych.
Gdzie dostrzega Pani bezpośredni związek między Employee Experience a Patient Experience w codziennym funkcjonowaniu Centrum?
W liczbach: o zadowoleniu z pracy naszych lekarzy świadczy niski poziom rotacji. Z kolei najlepszym dowodem na dobre doświadczenia pacjentów jest stałość, jeśli chodzi o deklaracje wyboru lekarza, pielęgniarki czy położnej podstawowej opieki zdrowotnej. Bardzo rzadko pacjenci decydują się na zmianę świadczeniodawcy chociaż mają do niej prawo dwa razy w roku kalendarzowym. Zauważam wręcz odwrotną tendencję – zadowolony pacjent przyprowadza do nas swoją całą rodzinę.
Patrząc w przyszłość, jakie widzi Pani największe wyzwania w jednoczesnym dbaniu o doświadczenia pracowników i pacjentów na tak dynamicznym rynku, jak warszawski?
Największym wyzwaniem będzie zachowanie równowagi, co w praktyce oznacza, że musimy pamiętać o wzajemności doświadczenia pracowników, a doświadczenia pacjentów. Możemy prześcigać się w udogodnieniach i ułatwieniach dla pacjentów, ale jeśli w gabinecie będzie czekał na nich wypalony, a w świetle wydarzeń ostatnich miesięcy dodatkowo obawiający się o swoje bezpieczeństwo lekarz, to PX runie jak domek z kart.
Rozmawiała Urszula Łaskawiec.