Z tego tekstu dowiesz się:
- Dlaczego empatia ma bezpośredni wpływ na wyniki leczenia – „To nie ozdoba procesu, tylko realny element bezpieczeństwa klinicznego” – podkreśla Sobolewska.
- Jakie bariery utrudniają wdrażanie Patient Experience w polskich placówkach – od kultury hierarchii i silosów po przeciążenie personelu.
- W jaki sposób Paley European Institute tworzy spójną opiekę wokół pacjenta – dzięki przewodnikom pacjenta, integracji dokumentacji i komunikacji z rodziną „w czasie rzeczywistym”.
Empatia w ochronie zdrowia wciąż bywa traktowana jako „miękki” element opieki. Tymczasem – jak podkreśla Joanna Sobolewska, ekspertka Patient Experience i twórczyni Fundacji Dignify – to twardy czynnik kliniczny wpływający na rokowania, bezpieczeństwo i przestrzeganie zaleceń. W rozmowie z magazynem „HU” opowiada, dlaczego transformacja doświadczeń pacjenta zaczyna się od kultury organizacyjnej, jakich barier nie da się pominąć i co sprawia, że w Paley European Institute pacjent nigdy nie zostaje sam.
Empatia, która zmienia leczenie
– Wierzę, że każda prawdziwa zmiana zaczyna się od rozmowy i od ciepła, które tworzy się, gdy lubi się ludzi – mówi na początku rozmowy Joanna Sobolewska.
Jej doświadczenie pokazuje, że empatia nie może być rozumiana jako dodatkowy gest. To kompetencja kliniczna, której wpływ widać w wynikach leczenia: pacjent lepiej przestrzega zaleceń, szybciej reaguje na niepokojące objawy, ufa zespołowi i czuje się bezpiecznie.
– Empatia to nie miękka umiejętność. To twardy czynnik, który decyduje o jakości opieki i wynikach terapii - dodaje.
Dlaczego zdrowie nie działa jak biznes?
Sobolewska wskazuje pierwszą kluczową barierę: próbę przenoszenia modeli CX znanych z biznesu bez zrozumienia specyfiki medycyny.
– Pacjent to nie klient, który przychodzi po usługę. To człowiek w kryzysie, mierzący się z lękiem i niepewnością. Tu nie ma ‘kopiuj–wklej’ z biznesu.
Drugą przeszkodą - wyjaśnia - jest utrwalona kultura organizacyjna.
– W wielu placówkach pokutuje przekonanie, że pacjent ma ufać systemowi. A to system powinien odpowiadać na jego emocje i potrzeby.
Kolejną barierą są silosy i brak ciągłości, przez co pacjent trafia do kolejnych specjalistów, działów i okienek.
– Nikt nie widzi całej jego podróży. To rodzi chaos i poczucie zagubienia.
I wreszcie przeciążenie zespołów – najtrudniejsze do rozwiązania.
– Nie można oczekiwać od ludzi więcej empatii, jeśli system ich nie wspiera. Prośba o ‘więcej uśmiechu’ w warunkach przeciążenia prowadzi wyłącznie do wypalenia - mówi Sobolewska.
Model, w którym pacjent nie zostaje sam
Rozmówczyni magazynu szczegółowo pokazuje, jak można inaczej zaprojektować opiekę.
– Każdemu pacjentowi towarzyszy ktoś, kto jest jego przewodnikiem w systemie – mówi.
To asystenci lekarzy, koordynatorzy opieki i opiekunowie pacjenta. Ich rolą jest odciążyć lekarzy, zadbać o przepływ informacji i sprawić, by nikt nie czuł się pozostawiony sam sobie.
Podczas operacji rodzinie dziecka wysyłane są wiadomości WhatsApp z postępami zabiegu.
– To proste rozwiązanie, ale daje rodzicom ogromne poczucie bezpieczeństwa.
Psycholog towarzyszy rodzinie w kluczowych momentach:
– Czasem rozmowa przy kawie w trakcie operacji jest narzędziem terapeutycznym równie ważnym jak technologia medyczna.
Technologia, która pomaga – zamiast przytłaczać
Empatia nie wyklucza technologii. Wyzwaniem jest jednak sposób, w jaki narzędzia cyfrowe są wdrażane.
– Pacjent ma niską wiedzę medyczną. Platformy i formularze mogą go przytłoczyć. Technologia powinna wspierać empatię, nie ją zastępować.
W Paley European Institute - mówi Sobolewska - powstał system integrujący wszystkie elementy dokumentacji medycznej:
– Każdy specjalista – ortopeda, neurolog, dietetyk, fizjoterapeuta – widzi tę samą mapę pacjenta.
Pacjent otrzymuje indywidualny plan leczenia.
– To nie dokument na chwilę. To plan na całe życie, co w chorobach rzadkich jest kluczowe.
Co można przenieść z biznesu?
Sobolewska podkreśla, że pewne mechanizmy działają w obu światach.
– Szybkość reakcji, pierwszy kontakt, personalizacja — to uniwersalne zasady,
Ale różnica - zaznacza - jest fundamentalna.
– W biznesie źle zaprojektowany proces oznacza utratę klienta. W medycynie — utratę zdrowia albo życia.
Dlatego powstała Rada Rodziców.
– To rodzice testują rozwiązania i mówią nam, co działa. Ich doświadczenie jest najważniejszym źródłem wiedzy.
Empatia jako nowy standard kliniczny
Rozmowa z Joanną Sobolewską pokazuje, że zmiana w ochronie zdrowia nie wymaga wielkich budżetów, lecz odwagi, konsekwencji i zrozumienia, że pacjent nie jest elementem procesu – jest jego sensem.
– Empatia to fundament bezpieczeństwa klinicznego. Jeśli naprawdę chcemy poprawić zdrowie pacjentów, musimy zacząć od ludzi i od sposobu, w jaki ich traktujemy - twierdzo rozmówczyni magazynu.H
Cały wywiad w pierwszym numerze magazynu „HU” (numer 1/2025).