Konferencja MBA Summit ponownie uświadomiła mi, jak bardzo przyszłość Customer i Employee Experience zależy od zdolności firm i instytucji do trafnego rozpoznawania własnych przewag oraz tego, jak szybko są one w stanie je aktualizować. Uderzyło mnie jedno: pytanie o trwałość przewag to dziś fundament strategii – zarówno na poziomie kraju, jak i pojedynczych przedsiębiorstw. Jeśli najbliższe 10 lat faktycznie jest „oknem rozwoju”, to właśnie jakość doświadczeń – klientów i pracowników – zdecyduje, czy je wykorzystamy.

Kilka refleksji, które szczególnie mocno wybrzmiały w kontekście CX i EX:

• Agile mindset nie jest już metodyką – to sposób myślenia o kliencie i pracowniku. Obsesja na punkcie ich potrzeb, szybkie iteracje i odwaga w podnoszeniu poprzeczki tworzą organizacje odporne na zawirowania. Bez tego przewagi znikają szybciej, niż jesteśmy w stanie je odtworzyć.
• Emocje stały się walutą biznesu. Firmy wygrywają wtedy, gdy potrafią zarządzać emocjami – zarówno podczas projektowania ścieżek klienta, jak i w codziennej pracy zespołów. Empatia i umiejętność przewidywania reakcji stają się kompetencjami strategicznymi.
• Employee Experience to paliwo innowacji. Jeśli w ciągu kilku lat zabraknie nam milion pracowników, każda organizacja będzie musiała udowodnić, że potrafi nie tylko zatrudniać, ale przede wszystkim rozwijać ludzi. Gotowość pracowników do uczenia się i adaptacji to przewaga, której nie skopiują ani globalni gracze, ani technologie.
• CX zaczyna się od obserwacji, nie od założeń. Konferencja przypomniała mi, jak często organizacje projektują doświadczenia pod własne przekonania. Tymczasem przewagę dają… szerokie alejki, lepsza nawigacja, krótsza ścieżka, cisza, porządek, proste procesy. To drobiazgi, ale widziane oczami klienta – krytyczne.
• Technologia jest ważna, ale edukacja jest ważniejsza. Zmiana doświadczeń klientów nie polega na wdrożeniu narzędzia, lecz na zmianie zachowań ludzi, którzy z tym narzędziem pracują. To było jednym z najmocniejszych case’ów przywoływanych podczas MBA Summit.
• Silosy to wróg CX i EX numer jeden. Jeśli doświadczenia klientów mają być spójne, organizacje muszą w końcu przełamać podziały między działami. Bez tego nawet najlepsza strategia CX staje się tylko dokumentem.

Po MBA Summit jeszcze mocniej wierzę, że przyszłość polskich firm będzie zależeć od jakości relacji, umiejętności krytycznego myślenia i od tego, czy potrafimy projektować doświadczenia w sposób świadomy, konsekwentny i oparty na danych. To nie jest już soft factor. To fundament przewagi konkurencyjnej na całą nadchodzącą dekadę.H

„Nie wystarczy już dostarczać danych, trzeba dostarczać interpretację, kontekst i realną wartość biznesową” – zauważa Maciej Maj, założyciel i prezes Openfield, odnosząc się do przyszłości branży badawczej. To zdanie doskonale oddaje kierunek, w jakim zmierza nie tylko świat badań, ale także szeroko pojęty obszar Human Experience.

Technologia, regulacje i presja kosztowa wymuszają redefinicję tego, czym jest dziś wartość badań. Firmy mają dostęp do ogromnych zasobów danych, jednak dane same w sobie nie budują przewagi – robi to zrozumienie człowieka. To właśnie interpretacja emocji, motywacji i decyzji klientów staje się kluczem do tworzenia sensu, a w konsekwencji – do podejmowania trafnych decyzji biznesowych.

Jak słusznie zauważa Maciej Maj, przyszłość badań nie zależy od tego, jak dużo danych potrafimy zebrać, lecz jak dobrze potrafimy z nich wyciągać sens. W erze automatyzacji i AI to właśnie humanistyczna perspektywa, umiejętność łączenia technologii z empatią i kontekstem, zdecyduje o konkurencyjności firm.

Branża badawcza – podobnie jak cała gospodarka doświadczeń – stoi dziś przed wyborem: pozostać dostawcą danych albo stać się partnerem w rozumieniu człowieka. A to drugie, jak pokazuje praktyka, jest znacznie trudniejsze, ale też o wiele bardziej wartościowe.H

Z zainteresowaniem przeczytałam wywiad z Wojciechem Wiśniewskim (Federacja Przedsiębiorców Polskich) dotyczący dystrybucji środków z Krajowego Planu Odbudowy na infrastrukturę ochrony zdrowia (mowa o kwocie 18 mld zł z KPO dla szpitali). To głos, który powinien wybrzmieć szerzej – bo dotyka zarówno technicznego, jak i systemowego sedna problemu.

Tak – potrzebujemy nowego sprzętu, nowoczesnych technologii i realnych inwestycji w infrastrukturę. W wielu placówkach od kilkunastu, a nawet ponad 20 lat, nie zmieniło się praktycznie nic – ani systemy informatyczne, ani wyposażenie gabinetów. Są szpitale, które dziś stoją przed koniecznością wymiany ponad 200 komputerów, by w ogóle móc funkcjonować w zgodzie z wymaganiami cyfrowego systemu ochrony zdrowia.

Ale – termin realizacji inwestycji to czerwiec 2026 r., a procesy inwestycyjne w publicznej ochronie zdrowia to nie „szybkie zakupy”. To skomplikowany i długotrwały proces: od przygotowania dokumentacji po przetargi i odbiory. Czy szpitale realnie zdążą z wykorzystaniem tych środków?

I wreszcie – z perspektywy doświadczeń pacjenta kluczowe pytanie brzmi: czy te inwestycje skrócą kolejki i poprawią dostępność usług? Jeśli nie pójdą za tym zmiany systemowe – w finansowaniu świadczeń, w organizacji pracy, w polityce kadrowej – to nawet najnowocześniejszy sprzęt nie przełoży się na odczuwalną poprawę w kontakcie pacjenta z systemem.

Inwestycje infrastrukturalne są potrzebne – to fakt. Ale doświadczenie pacjenta nie zaczyna się w chwili badania tomografem, tylko w momencie próby dodzwonienia się do rejestracji. A kończy się długo po opuszczeniu szpitala – pytaniem: „Czy to wszystko miało sens?”.

Potrzebujemy nie tylko zakupów, ale świadomych, strategicznych zmian – i odwagi, by zapytać nie tylko ile wydamy, ale dla kogo i z jakim efektem.H

W mediach huczy: centralna rejestracja wizyt lekarskich od 2028 roku! Eksperci biją brawo, a opinia publiczna ekscytuje się wizją łatwiejszego dostępu do lekarza. Tylko… czy to na pewno nowość?

Od lat obserwuje proces cyfryzacji ochrony zdrowia z bliska, mogę powiedzieć jedno: to nie rewolucja, to (potencjalnie) konsekwentna kontynuacja działań, które od dawna prowadzi Centrum e-Zdrowia. Centralna e-rejestracja była planowana już od lat. Była elementem strategii CeZ, testowana w pilotażach, integrowana z Internetowym Kontem Pacjenta. Problemem nie był brak pomysłu, tylko brak konsekwencji we wdrożeniu – i brak obowiązku po stronie placówek. „Pomysł Brzoski” (Rafała Brzoski, szefa InPost - red.) nie wnosi koncepcji – wnosi determinację, daty graniczne i potencjalne sankcje. To dużo, bo właśnie tego często brakowało. Ale dobrze byłoby przy okazji docenić tych, którzy pracowali nad tym rozwiązaniem wcześniej.

To, co natomiast trzeba oddać tym działaniom, to fakt, że wreszcie zaproponowany został konkretny harmonogram i twarde zobowiązania – z zachętami od 2026 roku i sankcjami od 2028. To może dać impuls do wdrożenia czegoś, co powinno działać już dawno. Ale nazwanie tego „rewolucją” to nadużycie. Z perspektywy pacjenta taka zmiana może przynieść realne korzyści. Ujednolicenie systemów rejestracji, możliwość łatwego umawiania i odwoływania wizyt przez jedno narzędzie, przypomnienia SMS i e-mail, a także lepsze zarządzanie dostępnością terminów – to zmiany, które, jeśli zostaną dobrze zaprojektowane i wdrożone, mogą poprawić dostępność opieki zdrowotnej i zmniejszyć frustrację pacjentów. Jednak sam system to za mało.

Doświadczenie pacjenta nie zaczyna się w momencie kliknięcia „umów wizytę” i nie kończy na odwołaniu terminu. To cały proces – od pierwszego kontaktu, przez sposób rozmowy z personelem, po jasność informacji i atmosferę w placówce. Centralna e-rejestracja może być dobrym krokiem, ale nie zastąpi kultury komunikacji, empatii i ludzkiego podejścia.

Technologia może wspierać pacjenta – pod warunkiem, że nie zagubi człowieka.H

Afera związana z operacjami przy użyciu robota da Vinci w Klinicznym Szpitalu Wojewódzkim w Rzeszowie to brutalny przykład tego, jak w Polsce kuleje zarówno etyka medyczna, jak i system kontroli w placówkach ochrony zdrowia. Wydarzenia te nie są tylko lokalnym skandalem, ale powinny wywołać ogólnokrajową debatę o odpowiedzialności lekarzy, zarządzających placówkami oraz nadzorujących instytucji. Niepokojące jest, że pacjenci – osoby znajdujące się w najtrudniejszych momentach swojego życia – zostali potraktowani jak "króliki doświadczalne". Jak to możliwe, że dyrektor szpitala, bez odpowiednich kwalifikacji do pracy z zaawansowanym technologicznie robotem, dopuszczał się takiego postępowania? Jeśli zarzuty są prawdziwe, to jego zachowanie można określić jako nie tylko skrajnie nieodpowiedzialne, ale wręcz kryminalne. Kto w tym czasie sprawował nadzór? Czy prokuratura nie powinna również zbadać, dlaczego szpital, marszałek województwa i inne organy pozwoliły na tak rażące naruszenia? Sytuacja ta przypomina, że polska ochrona zdrowia często działa w próżni odpowiedzialności. Zarówno etyka zawodowa, jak i mechanizmy kontrolne wydają się być bardziej teorią niż praktyką. W efekcie pacjenci, zamiast otrzymać profesjonalną pomoc, wychodzili z nowotworami, które miały zostać usunięte. To nie tylko porażka jednostki – to porażka systemu.

Problem ma głębsze korzenie. Roboty chirurgiczne takie jak da Vinci to zaawansowane narzędzia, wymagające odpowiedniego przeszkolenia i doświadczenia. W Polsce często panuje jednak mentalność "jakoś to będzie". Wprowadza się nowe technologie bez odpowiedniego zaplecza szkoleniowego, a potem dochodzi do tragedii. Możemy mówić o braku pieniędzy czy personelu, ale prawda jest taka, że to w dużej mierze kwestia priorytetów. Wydaje się, że władze szpitala bardziej interesowały się prestiżem posiadania nowoczesnego robota niż realnym dobrostanem pacjentów. Nie można również ignorować politycznego aspektu sprawy. Fakt, że szpital podlegał władzom wojewódzkim, a proces dotyczy także lokalnych polityków, rodzi pytania o wpływ polityki na funkcjonowanie systemu ochrony zdrowia. Czy problemy w Rzeszowie to odosobniony przypadek, czy może czubek góry lodowej? Ilu jeszcze pacjentów w Polsce stało się "królikami doświadczalnymi" w imię ambicji czy zaniedbań osób na wysokich stanowiskach?

To wszystko wymaga pilnej reakcji – nie tylko prokuratury, ale całego społeczeństwa. Potrzebujemy większej transparentności w szpitalach, lepszego nadzoru nad nowymi technologiami i zdecydowanego egzekwowania odpowiedzialności etycznej wśród lekarzy oraz zarządzających. Jeśli nie wyciągniemy wniosków z tej sytuacji, możemy być pewni, że kolejna afera – jeszcze większa – jest tylko kwestią czasu. A jej ofiarami znowu będą pacjenci. 

Dość lekceważenia życia i zdrowia. Polska medycyna musi w końcu dorosnąć.H

Od lat słyszymy o problemach, które nieodwoływane wizyty generują w ochronie zdrowia: straty finansowe, zmarnowany czas lekarzy, wydłużone kolejki. Miliony wizyt przepadają, choć mogłyby pomóc innym pacjentom. Tymczasem jak dotąd tylko niewielki odsetek placówek medycznych realnie monitoruje wskaźnik nieodwoływanych wizyt – zaledwie 46,8 proc. z tych, które wzięły udział w badaniu NFZ. Reszta? Odpuszcza, jakby problem ich nie dotyczył. Czy centralna e-rejestracja, której pilotaż rozpoczęto w tym roku, będzie faktycznie lekarstwem na ten problem? Czy jednak będzie kolejnym rozwiązaniem wprowadzonym odgórnie, bez realnego wsparcia i praktycznego przeszkolenia dla placówek? Rzeczywistość pokaże, czy nowe technologie, jak e-rejestracja czy systemy przypomnień, zdołają pomóc w uporządkowaniu systemu, który ewidentnie od lat zmaga się z problemem organizacyjnym. Za kampanią #odwoluje #nieblokuje kryje się chęć edukowania pacjentów (my, jako redakcja „Patient Experience Managera” włączyliśmy się aktywnie w tę edukację wydając bezpłatny numer specjalny magazynu - poświęcony w całości kampanii), ale potrzebna jest również autorefleksja placówek i decydentów – od technicznych rozwiązań po właściwe zarządzanie zasobami. Wciąż brakuje kompleksowego podejścia: od monitorowania no-show po aktywne reagowanie na zmiany w rezerwacjach. Wysiłki organizatorów kampanii są godne uznania, lecz bez realnej odpowiedzialności wszystkich uczestników systemu problem będzie jedynie odsuwany, a jego efekty odczują pacjenci – ci, którzy na wizytę czekają w napiętych kalendarzach medycznych. H

Kampania #ODWOŁUJE #NIEBLOKUJE to niezwykle istotna inicjatywa, która rzuca światło na problem nieodwoływanych wizyt w placówkach medycznych. Osiągnięcie sukcesu w tym zakresie wymaga nie tylko zaangażowania pacjentów, ale również wszechstronnej współpracy pomiędzy różnymi podmiotami w systemie ochrony zdrowia. Podczas konferencji zainaugurowanej trzeciej edycji kampanii podkreślono znaczenie centralnej e-rejestracji, która może znacząco uprościć proces umawiania wizyt. Kluczowa w tym przedsięwzięciu jest współpraca zarówno organów rządowych, organizacji pro-pacjenckich, izb lekarskich i samych placówek medycznych. Warto podkreślić ponadto, iż kampania zwraca również uwagę na konieczność zmiany mentalności – nieodwoływanie wizyt to nie tylko kwestia wygody, ale także szacunku dla innych pacjentów, którzy mogą czekać na termin. Dlatego też redakcja e-magazynu „Patient Experience Manager” pracuje nad specjalnym wydaniem magazynu, który przybliży kampanię, jej partnerów. Wydanie to będzie dostępne bezpłatnie dla wszystkich – zarówno placówek medycznych, jak i samych pacjentów. H

Dobre wieści! Ministerstwo Zdrowia prowadzi konsultacje publiczne dotyczące nowego projektu rozporządzenia w sprawie wskaźników jakości opieki zdrowotnej. Jest to istotna inicjatywa, która ma na celu poprawę jakości usług świadczonych w ramach systemu ochrony zdrowia w Polsce. Wprowadzenie wskaźników jakości ma na celu umożliwienie monitorowania i oceny różnych aspektów opieki zdrowotnej, co pozwoli na lepsze zarządzanie placówkami medycznymi, a także na poprawę bezpieczeństwa i satysfakcji pacjentów – jak możemy przeczytać w licznych źródłach. W moim poczuciu to także pojawiająca się nadzieja na nie tylko poprawę jakości świadczonych usług, ale także na wzrost pozytywnych doświadczeń pacjentów, co jest kluczowe dla budowania zaufania do systemu zdrowia.

Projekt rozporządzenia stanowi element szerszych działań projakościowych podejmowanych przez Ministerstwo Zdrowia, które mają na celu podniesienie standardów opieki zdrowotnej w Polsce. Wskaźniki jakości będą obejmować różnorodne aspekty opieki, takie jak skuteczność leczenia, bezpieczeństwo pacjentów, dostępność do usług medycznych, a także efektywność zarządzania zasobami w placówkach zdrowotnych.

W trakcie konsultacji publicznych, które są nieodłącznym elementem procesu legislacyjnego, różne grupy interesariuszy, w tym organizacje pacjentów, przedstawiciele pracowników służby zdrowia oraz inne podmioty, mają możliwość zgłaszania swoich uwag i propozycji zmian. Proces ten ma na celu zapewnienie, że finalna wersja rozporządzenia będzie możliwie jak najbardziej dostosowana do potrzeb i oczekiwań zarówno pacjentów, jak i pracowników systemu ochrony zdrowia. Mam nadzieję, że prace nad tym projektem zaowocują dobrymi, a co ważne, łatwymi do wdrożenia rozwiązaniami. Nie ma bowiem nic gorszego niż „martwe” ustalenia, które pozostają na papierze i nie mogą zostać skutecznie wprowadzone w życie.

Wprowadzenie wskaźników jakości opieki zdrowotnej to krok w kierunku poprawy przejrzystości i efektywności systemu ochrony zdrowia w Polsce, a także do zwiększenia zaufania społeczeństwa do świadczeń zdrowotnych. Ta inicjatywa zasługuje na szczególne uznanie, ponieważ dąży do stworzenia bardziej transparentnego i zorientowanego na jakość systemu opieki zdrowotnej, co przyniesie długoterminowe korzyści zarówno dla pacjentów, jak i dla całego systemu ochrony zdrowia.

Obserwuję i trzymam kciuki!H

W jednej z podwarszawskich przychodni doszło do niezwykłej sytuacji – pod jej opieką znajduje się aż pięciu stulatków! W czasach, gdy niewielu z nas dożywa setnych urodzin, taki zbieg okoliczności budzi zainteresowanie i rodzi wiele pytań.

Jak to możliwe, że aż pięć osób w jednej przychodni osiągnęło tak sędziwy wiek? Być może to wynik ich zdrowego stylu życia, chociaż tego nie wiemy na pewno. Równie prawdopodobne jest, że to zasługa opieki medycznej świadczonej przez przychodnię. Wykwalifikowany personel medyczny, regularne badania kontrolne i indywidualne podejście do pacjentów mogą odgrywać kluczową rolę w zachowaniu ich zdrowia i dobrej kondycji.

Dobre doświadczenia pacjentów są równie ważne. Ci stulatkowie regularnie korzystają z tej jednej przychodni, co wskazuje na wysoki poziom opieki i przyjazną atmosferę. Personel dba nie tylko o ich zdrowie, ale także o komfort i dobre samopoczucie, zapewniając opiekę domową w ramach POZ oraz indywidualne podejście do każdego pacjenta.

Niezależnie od przyczyn, fenomen ten zasługuje na uwagę. Pokazuje, że dbałość o zdrowie i profesjonalna opieka mogą przyczynić się do długowieczności. Warto zastanowić się, co możemy z tej sytuacji wynieść i jak możemy zastosować te wnioski w naszym własnym życiu.

W końcu, czyż nie każdy z nas chciałby dożyć stu lat w zdrowiu i dobrej formie? Przykład stulatków z podwarszawskiej przychodni daje nadzieję, że jest to możliwe, jeśli tylko odpowiednio o siebie zadbamy.

Ile placówek może poszczycić się podobnym osiągnięciem? Jeśli znacie inne takie przypadki, piszcie do redakcji! Fenomen pięciu stulatków w jednej przychodni to nie tylko wyjątkowa sytuacja, ale także inspiracja dla nas wszystkich. H