Technologia i AI coraz częściej stają się pierwszym kontaktem pacjenta z systemem ochrony zdrowia. Mogą porządkować ścieżkę leczenia i wzmacniać poczucie bezpieczeństwa – albo potęgować zagubienie. Jak podkreśla Monika Dałek, dyrektorka operacyjna Makroregionu Północ w LUX MED i psychoterapeutka psychodynamiczna, kluczowe pytanie brzmi dziś nie „jaką technologię wdrażamy”, lecz „czy pacjent dzięki niej czuje się prowadzony”. W rozmowie z magazynem „HU” opowiada, jak rozwiązania cyfrowe i AI mogą zdejmować z pacjentów i personelu ciężar organizacji leczenia oraz tworzyć przestrzeń na relację.
– Pacjent w placówce medycznej często znajduje się w stanie szczególnej bezbronności – mówi Monika Dałek.
Z tej perspektywy technologia nie jest dodatkiem do opieki, lecz elementem środowiska bezpieczeństwa. Jeśli proces zapisu, dostęp do wyników czy ścieżka wizyty są jasne i przewidywalne, poziom lęku pacjenta spada jeszcze przed spotkaniem z personelem.
– Dobre doświadczenie zaczyna się od poczucia, że system mnie prowadzi i nie wymaga walki z procedurą – podkreśla.
Rozmówczyni magazynu zwraca uwagę, że największy potencjał AI w medycynie leży nie w zastępowaniu kontaktu, lecz w przejmowaniu logistyki.
– Jeśli technologia rzetelnie obsługuje formalności i powtarzalne etapy ścieżki pacjenta, personel może skupić się na tym, czego maszyna nie zastąpi – na uważności i rozmowie.
To podejście pozwala godzić skalę działania dużej organizacji z indywidualnym doświadczeniem pacjenta. Standaryzacja pozostaje fundamentem bezpieczeństwa klinicznego, ale nie musi oznaczać bezosobowości. Dałek wskazuje też sygnały ostrzegawcze.
– Moment, w którym pacjent zaczyna czuć się zagubiony w procedurach cyfrowych, oznacza, że technologia zaczyna służyć procesom, a nie człowiekowi.
Zdaniem dyrektorki z LUX MED, narzędzia cyfrowe powinny redukować niepewność i napięcie, a nie dokładać kolejnych barier. Służebna rola technologii kończy się tam, gdzie pacjent przestaje czuć się „widziany”. Perspektywa psychoterapeutyczna pozwala – jak mówi – patrzeć głębiej na reakcje pacjentów i personelu. Lęk może przejawiać się kontrolą, frustracją czy wycofaniem, a zadaniem systemu jest stworzenie struktury, która ten lęk utrzyma i uspokoi.
– Technologia powinna wzmacniać poczucie przewidywalności i wpływu. Wtedy staje się elementem opieki, a nie przeszkodą – podkreśla.H
Cały wywiad w pierwszym numerze magazynu „HU” (numer 1/2025).
