Już 10–11 czerwca w Warszawie podczas VII Forum Digital Evolution for Pharma & Medical eksperci będą dyskutować o tym, jak sztuczna inteligencja, dane oraz nowe modele komunikacji wpływają na doświadczenie pacjenta i jego decyzje zdrowotne. Kluczowymi tematami będą jakość informacji medycznej, personalizacja edukacji oraz rola zaufania w świecie nadmiaru treści.
O tym, jak w praktyce wygląda dziś edukacja pacjentów, co decyduje o jej skuteczności i jaką rolę odgrywają w niej nowe technologie — rozmawia Anna Kępka, Project Manager VII Forum Digital Evolution for Pharma & Medical.
Anna Kępka: W jaki sposób narzędzia digitalowe zmieniają podejście do komunikacji i edukacji pacjentów?
Maciej Musiał, Senior Digital Project Manager w Adamed Pharma S.A: Komunikacja do pacjentów zmienia się tak samo, jak zmienia się technologia i nasze zwyczaje. Obecnie możliwości kontaktu z pacjentem jest dużo więcej niż 10–15 lat temu. Powstało wiele nowych narzędzi, które pozwalają komunikować się z pacjentami wszędzie tam, gdzie są obecni i w sposób jaki lubią. Jednym z wyzwań jest dopasowanie komunikacji do potrzeb i oczekiwań konsumentów — treści powinny być coraz staranniej dobierane. Pomagają w tym nowe narzędzia jak np. specjalistyczne aplikacje, opaski, zegarki. Co nie oznacza, że powinniśmy rezygnować z bardziej klasycznych metod komunikacji i edukacji, ponieważ często są one jedynymi dostępnymi kanałami komunikacji, np. dla osób starszych.
Jak firmy farmaceutyczne mogą budować zaufanie pacjentów poprzez działania edukacyjne?
Małgorzata Szczygielska, HCP Multichannel Engagement Manager w Nutricia Polska: Przede wszystkim poprzez rzetelną, zrozumiałą i realnie użyteczną edukację. Pacjent bardzo szybko wyczuwa, czy ma do czynienia z materiałem, który rzeczywiście pomaga mu lepiej zrozumieć chorobę, terapię czy proces leczenia, czy raczej z komunikacją o charakterze promocyjnym. Dla mnie granica jest dość wyraźna: kończy się edukacja, a zaczyna promocja tam, gdzie pojawia się nazwa konkretnego produktu albo innowacyjnej substancji czynnej. Zaufanie buduje się wtedy, gdy firma odpowiada na rzeczywiste potrzeby pacjenta. Dziś nie wystarczy już przygotować długiej, formalnej broszury. Współczesny pacjent oczekuje prostego języka, krótkiej formy i treści dopasowanych do jego codzienności. Dlatego dobrze działają praktyczne poradniki, instrukcje użytkowania, krótkie materiały wideo czy podcasty. To są formaty, które nie tylko informują, ale naprawdę wspierają pacjenta. Duże znaczenie ma również rola ekspertów. Firmy farmaceutyczne powinny pomagać budować świadomość, że wiarygodnym źródłem wiedzy jest lekarz czy inny doświadczony ekspert medyczny, a nie przypadkowa osoba z mediów społecznościowych. W świecie przeładowanym treściami to właśnie jakość źródła i forma przekazu decydują o tym, czy pacjent obdarzy komunikat zaufaniem.
Maciej Musiał: Kluczowa jest dbałość i troska o pacjenta, aby otrzymywał najwyższej jakości wiedzę. Zwłaszcza w czasach, kiedy praktycznie z każdego miejsca w Internecie możemy otrzymywać często niesprawdzone i niezweryfikowane treści. Firmy farmaceutyczne powinny w tej materii kierować się najwyższymi standardami etycznymi. Dbałość ta wyrażana jest przez wychodzenie naprzeciw potrzebom i oczekiwaniom pacjentów. Mamy wiele programów edukacyjnych i pacjenckich jak choćby „Serce na nowo”, „Odnaleźć siebie”, „Głęboki Oddech” czy „Wspierająca Szkoła”. Z pacjentami komunikujemy się także przez serwis www.adamed.expert oraz nasze kanały w social mediach, np. Instagram.
W jaki sposób mierzą Państwo efektywność działań edukacyjnych skierowanych do pacjentów?
Małgorzata Szczygielska: Sama liczba odsłon, wejść czy pobrań materiałów to za mało. Oczywiście takie wskaźniki są potrzebne, bo pokazują zasięg i zainteresowanie, ale nie mówią jeszcze, czy edukacja przełożyła się na realną zmianę. Najważniejszym miernikiem efektywności jest dla mnie to, czy pacjent albo opiekun rzeczywiście podejmuje działanie. W praktyce skuteczność edukacji najlepiej widać wtedy, gdy rośnie wykorzystanie określonej terapii, sposobu leczenia, rozwiązania profilaktycznego czy technologii medycznej. Dobrym przykładem są szczepienia przeciw HPV. Jeżeli ich liczba rośnie, można zakładać, że edukacja trafiła do odbiorcy, odpowiedziała na jego wątpliwości i zmotywowała go do działania. Patrzyłabym więc na efektywność wielowarstwowo: z jednej strony na wskaźniki zainteresowania treścią, a z drugiej — i to ważniejsze — na realny efekt zdrowotny lub behawioralny. To właśnie ten drugi poziom pokazuje, czy edukacja była nie tylko widoczna, ale też skuteczna.
Jak personalizacja komunikacji wpływa na skuteczność edukacji pacjentów?
Agnieszka Malissa, Farmaceutka, Manager ds. Usług Farmaceutycznych w DR. MAX: Z perspektywy mojej pracy jako farmaceutki zarówno przy pierwszym stole, jak i w pokoju opieki farmaceutycznej wyraźnie widać, że sposób komunikacji ma kluczowe znaczenie dla skuteczności edukacji pacjentów. Funkcjonujemy w rzeczywistości nadmiaru informacji, w której przekaz niedostosowany do odbiorcy często nie zostaje w ogóle zauważony lub zrozumiany. Personalizacja komunikacji opiera się dla mnie na prostej, lecz fundamentalnej zasadzie: słuchamy pacjenta po to, aby go zrozumieć, a nie jedynie po to, by udzielić odpowiedzi. Szczególnie widoczne jest to na przykład podczas konsultacji z zakresu medycyny podróży, gdzie nie istnieje jeden uniwersalny schemat postępowania. Każdy pacjent inaczej postrzega ryzyko oraz ma odmienny poziom jego akceptacji. Kluczowe staje się więc odniesienie informacji do indywidualnej sytuacji np. celu podróży turystycznego lub zawodowego, jej długości, warunków pobytu, a także wcześniejszych doświadczeń pacjenta. Z mojego doświadczenia wynika, że właściwie prowadzona konsultacja farmaceutyczna znacząco zwiększa zaangażowanie pacjenta. Zaczyna on aktywnie uczestniczyć w rozmowie, zadaje pytania i lepiej rozumie zasadność zaleceń. Taki sposób komunikacji dodatkowo buduje zaufanie oraz poczucie bezpieczeństwa, dzięki czemu pacjent nie zostaje sam z decyzją, lecz podejmuje ją świadomie, w oparciu o indywidualnie dopasowane informacje.
Jaką rolę w edukacji pacjentów odgrywa współpraca z lekarzami i organizacjami pacjenckimi?
Małgorzata Szczygielska: To rola fundamentalna. Dobra edukacja pacjenta nie powinna powstawać w oderwaniu od praktyki medycznej i codziennych doświadczeń samych chorych. Lekarze wnoszą do niej autorytet, wiedzę kliniczną i bezpieczeństwo merytoryczne. Z kolei organizacje pacjenckie wnoszą coś równie ważnego: prawdziwe zrozumienie potrzeb pacjenta, jego języka, obaw i barier. Organizacje pacjenckie są bardzo cennym partnerem, bo działają na styku dwóch światów: medycznego i codziennego życia pacjenta. Widzą problemy, które lekarz nie zawsze ma szansę dostrzec w gabinecie — choćby trudności w funkcjonowaniu z chorobą, w odnalezieniu się w systemie czy w stosowaniu zaleceń w praktyce. Dlatego są nie tylko kanałem dotarcia, ale też źródłem bardzo wartościowych insightów. Najlepsze efekty daje partnerstwo, w którym każda strona wnosi swoją perspektywę. Firma farmaceutyczna może zapewnić skalę działania, know-how komunikacyjne i zasoby, lekarz — wiarygodność ekspercką, a organizacja pacjencka — autentyczny kontakt z realnymi potrzebami odbiorcy. Dopiero takie połączenie daje edukację, która jest jednocześnie merytoryczna, praktyczna i naprawdę potrzebna.
Czy sztuczna inteligencja i nowe technologie mogą znacząco wpłynąć na przyszłość edukacji pacjentów? Jeśli tak, w jaki sposób?
Maciej Musiał: Oczywiście, że mogą. Już wpływają i to od wielu lat. Najpierw porad udzielał doktor Google, teraz doktor Chat. Obecnie nie mierzymy się z brakiem informacji na dany temat, tylko koniecznością selekcji i wyborem tej która jest prawdziwa i bezpieczna. Bardzo ważne będzie edukowanie pacjentów, żeby podstawą leczenia czy diagnostyki była wizyta u lekarza. Mamy już bardzo szeroki dostęp do urządzeń monitorujących nasz stan zdrowia (jak np. smartwatche, aplikacje), mogą być one bardzo pomocne w diagnostyce, jednak zdecydowanie pod nadzorem lekarza. Zdajemy sobie sprawę, że Internet bardzo upraszcza szukanie informacji, dlatego warto wybierać bezpieczne źródła informacji np. strony i aplikacje rządowe (np. IKP), strony internetowe wydawnictw medycznych, placówek zajmujących się ochroną zdrowia czy strony firm farmaceutycznych (np. adamed.expert). Porady z nieznanych i wątpliwych źródeł (np. udzielane w social mediach) często mogą przynieść bardzo przykre konsekwencje.
Jak wyobrażają sobie Państwo rozwój edukacji pacjentów w najbliższych 5 latach?
Agnieszka Malissa: Wydaje się, że sztuczna inteligencja potrafi już bardzo dużo, dlatego trudno jednoznacznie przewidzieć dokładny kierunek zmian. Z mojej perspektywy rozwój edukacji pacjentów będzie zmierzał w kierunku zwiększania i podtrzymywania ich zaangażowania. W efekcie edukacja przestanie być jednorazowym przekazem informacji, a stanie się procesem ciągłym i interaktywnym, który „podąża za pacjentem”. Jednocześnie rozwój ten będzie wymagał szczególnej uwagi w zakresie jakości i bezpieczeństwa informacji. W dobie AI, gdzie dostęp do treści jest bardzo szeroki, kluczowa staje się ich weryfikacja i umiejętność odróżnienia informacji rzetelnych od niewiarygodnych. Dlatego też nie do przecenienia pozostanie bezpośredni kontakt z farmaceutą, który będzie pełnił rolę nie tylko edukatora, ale również weryfikatora i strażnika wiarygodności informacji. To wymaga od nas ciągłego aktualizowania wiedzy oraz podejmowania trafnych decyzji w opiece nad pacjentami w oparciu o evidence-based medicine.H
Więcej informacji o Forum na stronie https://digitalpharma.com.pl. Patronem medialnym wydarzenia jest magazyn "HU".
