Sytuacja z maja br. Mój syn (2 lata i 3 miesiące) ma wysoką gorączkę, więc szukam mu na cito lekarza. Około godz. 14 zapisuję nas na dostępny termin na godz. 15:15 w jednej z popularnych placówek medycznych (usługa prywatna), w dzielnicy, w której mieszkam. O godz. 14:50 odwołuję wizytę, bo udało mi się znaleźć dostępny, szybszy termin w innym miejscu, bliżej mojego domu.

O godz. 15:08 dostaję SMS od firmy o treści: „Pomimo wielokrotnych próśb zauważyliśmy, że nie odwołujesz wizyt w terminie (najpóźniej 6 godzin przed wizytą). W przyszłości Twoja dostępność do usług może być ograniczona z powodu nieodwoływania lub późnego odwoływania Twoich wizyt”.

Co czuję? Serio, zrobiło mi się mało przyjemnie. Być może emocje związane z chorobą dziecka zwiększyły to uczucie, ale czy tylko to?

Po pierwsze – w moim przypadku trudno było odwołać wizytę na 6 godzin przed terminem. Po drugie – co dokładnie oznacza ten warunek i groźba ograniczenia usług? Czy to nie brzmi jak zastraszanie? Po trzecie – czy to są najlepsze praktyki dbania o doświadczenia klientów? I czy naprawdę tak trudno jest przygotować spersonalizowane komunikaty, zależnie od sytuacji?

Poza dzisiejszą sytuacją, kiedy odwołałam wizytę później niż 6 godzin przed, raz zdarzyło mi się nie odwołać jej wcale – zapomniałam w ferworze walki, i nie zrobiłam tego specjalnie. Wtedy dostałam SMS, ale o innej treści. Więcej grzechów nie pamiętam. Skąd więc wzięło się słowo „wielokrotność”? Przecież był tylko jeden SMS przed tym!

Oczywiście uważam, że należy edukować ludzi i że jest duży problem z dyscypliną społeczną w zakresie odwoływania wizyt w porę. Jednak wydaje mi się, że takie komunikaty można odpowiednio pogrupować w zależności od sytuacji, kryteriów czy czasu. Mój komunikat mógłby brzmieć na przykład tak:

„Mamy nadzieję, że odwołanie Twojej wizyty później niż 6 godzin przed terminem związane jest z tym, że czujesz się już lepiej i Twoje zdrowie nie jest zagrożone. Bardzo zależy nam na tym, aby każdy klient miał dostęp do wolnych terminów, dlatego tak ważne jest dla nas, aby wizyty były odwoływane najpóźniej 6 godzin wcześniej – wtedy jest duża szansa, że skorzysta z niej ktoś inny. Wiemy jednak, że nie zawsze jest to możliwe. Życzymy Ci dużo zdrowia. Polecamy się, jeśli będziesz tego potrzebować”.

Moje odczucia po tym SMS-ie nie wpływają na ocenę samej usługi tej firmy. Odnoszę się wyłącznie do sposobu komunikacji i emocji, jakie ona wzbudza. Pytanie: czy taka powinna być?

Uważam, że zawsze warto powalczyć o dobre doświadczenia związane z komunikacją z klientem. Z doświadczenia wiem, że ma to kluczowe znaczenie w budowaniu wizerunku i utrzymywaniu pozytywnej reputacji firmy. Taka mała rzecz jak SMS potrafi mieć ogromny wpływ na całość.