Sieć Zara oferuje swoim klientom możliwość zamawiania w opcji Click & Collect, czyli pozwala składać zamówienia produktów w e-sklepie lub poprzez aplikację, a następnie odbierać je w dogodnym dla siebie czasie we wskazanym miejscu odbioru – najczęściej w sklepie stacjonarnym. Zazwyczaj z opcją tą nie ma problemu w przypadku zamawiania jednego produktu. Gorzej już, kiedy w koszyku pojawi się kilka produktów. Wówczas zamówienie jest kompletowane, a klient dostaje informację z prośbą o odbiór nawet wtedy, kiedy Zara nie ma jeszcze w konkretnym miejscu odbioru wszystkich produktów. Klient jest proszony zatem o odbiór, ale niekompletnego zamówienia. Co istotne, nie- stety nie wszyscy klienci – szczególnie kiedy taka sytuacja ma miejsce pierwszy raz – zaglądają do aplikacji, aby sprawdzić, czy całe zamówienie jest gotowe. Wystarczy im wówczas informacja mailowa, iż zamówienie jest gotowe do odbioru. Doświadczenie, które mogło być na plus, staje się w jednej chwili doświadczeniem na minus.