Jeszcze kilka lat temu w biznesie panował względny spokój. Procesy były skomplikowane, klienci wymagający, pracownicy zmęczeni - ale wszystko to było… oswojone. Organizacje nauczyły się działać w tej złożoności, nawet jeśli nie zawsze robiły to dobrze. Aż przyszła ona - Jej Wysokość Sztuczna Inteligencja. Może jeszcze nie do końca ta słynna generatywna, ale jednak od razu założyliśmy, że zmieni zasady gry w świecie Human Experience (HX)...
Powiedzmy sobie wprost: sztuczna inteligencja w chwilach wolnych od wybijania ludzkości lub alternatywnie usługiwania nam we wszystkim, miała przy okazji stać się przełomem w zarządzaniu doświadczeniami klientów, pracowników i pacjentów. Ba, jeśli wierzyć raportom i analizom branżowym, to „AI przestaje być innowacją na przyszłość, a staje się standardem w obszarze CX” (np. raport Cursor Trendy Customer Experience 2025). Obietnice były ambitne: personalizacja w skali masowej, empatia zakodowana w algorytmach, organizacje „rozumiejące” użytkowników lepiej niż kiedykolwiek wcześniej. Krótko mówiąc: miało być szybciej, taniej - i bardziej po ludzku. Jednocześnie.
Tymczasem badania i doświadczenia z ostatnich kilkunastu miesięcy pokazują - i to zadziwiająco spójnie - coś odrobinę bardziej złożonego: AI rzeczywiście świetnie optymalizuje procesy. Ale znacznie gorzej poprawia realne doświadczenia.
Właśnie w tej luce między obietnicą a efektem zaczyna pękać bańka AI w CX, EX i PX. Bo że trzeszczy, pęknie lub zgoła w ogóle pękła, to też już powszechne przekonanie.
Bądźmy jednak fair: w żadnym przypadku nie mówimy tu o technologicznej porażce. Wręcz przeciwnie. Skala adopcji AI jest imponująca. Już raport McKinsey „The State of AI 2024" pokazywał, że ponad 78 proc. organizacji wykorzystywało na przełomie 2024 i 2025 AI w co najmniej jednym obszarze biznesowym. W obszarach związanych z obsługą klienta, HR lub operacjami wspierającymi pracę ludzi najczęściej były (i z pewnością nadal są) to: klasyfikacja i routing zgłoszeń, analiza sentymentu rozmów i ankiet, predykcja churnu klientów i rotacji pracowników, wreszcie wsparcie agentów i pracowników w postaci copilotów wiedzy.
Co istotne, te wdrożenia zwykle przynoszą mierzalne efekty operacyjne. Według Raportu WiFiTalents - nawet 80 proc. widzi np. mierzalny spadek czasu obsługi dzięki automatyzacji. W konsekwencji firmy raportują zwykle spadek kosztów obsługi, czy skrócenie czasu realizacji zgłoszeń. To są realne, policzalne korzyści. Czytelnicy zapewne mają podobne doświadczenia, szczególnie jeśli obszar obsługi klienta jest strukturalnie w ich organizacji pożeniony z zespołem CX. Miałem taką sytuację w dwóch firmach z branży meblarskiej, w których opiekowałem się tymi obszarami w ostatnich kilku latach.
Gdy w jednej z nich rozważaliśmy przejście z systemu do ticketowania na inny, to strategicznym założeniem dla mnie było, by już zaimplementowany copilot można było bezproblemowo przepiąć do nowego rozwiązania. Szkoda nam było roku karmienia go rzeczywistymi danymi, dzięki czemu systematycznie coraz lepiej podpowiadał konsultantom odpowiedzi w 6 językach. Doświadczyliśmy już zatem pewnej formy uzależnienia bardziej od AI jako narzędzia, niż przywiązania do podstawowego systemu. Przyjąłbym to jako udowodnione - w takim układzie AI faktycznie przynosi korzyści operacyjne i efekcie finansowe, zwłaszcza, jeśli alternatywą jest praca czysto manualna, zależna z kolei od doświadczenia konsultanta.
Problem w tym, że już dużo trudniej choćby zmierzyć faktyczny wpływ samego AI na doświadczenie klienta. To problem oczywiście stary jak świat: jak wyizolować wpływ jednego czynnika na zmienność złożonego zjawiska? Na dzisiaj zwykle pozostają deklaracje. I tu ciekawostka: wg CX Network już tylko 28 proc. specjalistów obserwuje „pozytywny wpływ na lojalność klientów”. Zdecydowane przekonanie o poprawie CX podziela zaledwie około jedna trzecia liderów tego obszaru.
Czyli obrazek robi się naprawdę dziwaczny. Tak, AI to strategiczny priorytet, prawie wszyscy już coś wdrożyli, albo przynajmniej wdrażają, w samej obsłudze klienta to nawet 90 proc. większych organizacji (za „CX Leaders, Trends & Insights 2025” by Execs In The Know). Tak, przynosi to zwykle oszczędności. Ale nie wiemy, czy pomaga nam na poważnie w realizacji „naszego” celu, czyli poprawy doświadczeń. I to nawet w CX, bo w EX i w PX sytuacja może być jeszcze bardziej złożona, o czym za chwilę...H
Cała treść komentarza na łamach styczniowo-marcowego wydania magazynu "HU".
